徐建中，付静雯

(哈尔滨工程大学经济管理学院，黑龙江 哈尔滨 150001)

0 引言

2015年国务院印发了《中国制造2025》，进而部署并全面推进实施制造强国战略，这是中国实施制造强国战略的第一个十年行动纲领[1]。2017年李克强总理在政府工作报告中再次提到中国制造2025，指出服务创新对经济发展的重要作用，要进一步加快制造与服务的协同发展，促进生产性制造向服务性制造转变。所谓服务创新，即企业改进服务的行为和活动[2]。服务创新已逐渐成为企业新的利润增长点，Isabella等[3]指出企业推出的新服务在五年内带来了超过20%的利润增长。但服务的无形性使服务创新有别于传统创新，在依托企业内部能力的基础上，注重客户需求和企业外部知识资源的整合[4]。实践中，客户导向是最直接获取客户需求及企业外部知识的途径。客户导向是以满足客户需求和增加客户价值为初衷，动态适应客户需求的能力[5]。具有良好客户导向的企业，能够持续为企业带来有效知识，大幅度提高企业知识转化率，提升企业服务创新绩效，实现可持续发展。因此，如何利用客户资源共同创造知识以促进服务创新绩效成为当前研究的热点问题。

回顾过往研究发现，客户导向主要围绕对技术创新的影响展开，在客户参与对新产品开发[6-7]、企业创新绩效[8]等方面都取得了丰硕的成果，也为后续研究打下坚实的理论基础。随着社会发展和研究深入，学者们发现客户导向作为一种关键能力，在影响企业技术创新的同时，也对企业服务创新产生了一定影响。……