品管圈对减少体检中心护理投诉的效果分析

2018-01-30胡玉娟

实用临床护理学杂志(电子版) 2018年13期

胡玉娟

（长江航运总医院体检科，湖北武汉 430010）

品管圈主要是由工作人员自发组成的一个组织，其成员的工作性质相同，在全体成员齐心协力、集思广益的基础上，将护理工作的质量予以提高。随着现今生活水平逐渐提高，人们更加重视自身的健康情况，体检已经成为人们生活中必不可少的项目，体检可尽早发现疾病，对其实施针对性治疗[1]。由于体检业务逐渐增加，使护理投诉事件增加，进而对体检工作造成一定的影响。现在体检中心实施品管圈活动，对其实施效果进行分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象为2016年3月～2017年7月在我院进行体检的健康者52名，按照护理方式的不同将其分为参照组和实验组，各26例。实验组男15例，女11例，年龄17～59岁，平均年龄（34.29±3.16）岁；参照组男16例，女10例，年龄19～60岁，平均年龄（35.02±3.28）岁。两组受检人员均对本次实验予以了解，且一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

参照组采取常规护理，主要护理内容为：（1）体检中心的环境护理：为受检者提供一次性纸杯和热水，将温馨提示和生活常识粘贴到墙上；（2）完善体检流程：将体检流程图打印下发每一位受检者，每个体检项目均设置专业的护士做引导，将体检流程进行科学安排；（3）在受检者聚集较多的地方对其实施健康教育，使用通俗易懂的语言进行讲解；（4）如受检者提出问题，工作人员需耐心的一一解答，工作人员需对体检中存在异常情况予以及时处理。

实验组采取品管圈活动，主要内容包含：（1）建立品管圈小组：工作人员均自愿形成一个以6人为单位的品管圈小组，将负责人进行选定，由临床经验丰富、工作时间较长的护士长对各组员进行全面的品管圈知识培训，提高小组成员的护理技能。（2）对我科近几年出现的体检护理问题进行充分分析和总结。以处理事件的可行性、迫切性以及重要性着手，并根据品管圈成员的个人能力，制定针对性的护理方向和重点。主要包括：将受检者的等待时间减少，提高工作人员的自身能力，提高体检中心整体护理水平，提高护理人员对知识的掌握程度，将受检者的满意度提高。（3）制定活动计划表：每月组织2次活动，活动时间应在1 h/次左右。品管圈的活动周期一般在5～7个月，并在活动时间内发现问题、解决问题。第一个月明确品管圈活动主题和计划；第二个月明确目标；第三个月找出问题，进行分析解答；第四个月解决问题；第五个月对其实施效果进行评估；第六个月将活动内容进行改进，提高效果。（4）查询现状：将小组成员分成3组，对干扰结果的因素进行统计。①找到问题并解决；②统计各检验科室出现的护理投诉事件；③查找相关资料将近几年的护理不良事件和护理投诉情况进行分析；④在实施品管圈2个月后，向受检者发放调查问卷，1次/d，连续调查10天，对其问卷结果进行整理；⑤分析原因：根据护理现状以及导致问题发生的原因进行分析，多方面了解导致事件发生的原因；⑥制定计划：将护理流程进行完善，提高小组成员的综合水平，对其进行综合培训和考核。定期开会讨论各自在护理中遇到的问题，并进行解决。提高患者对护理投诉事件的重视程度，有效的避免投诉事件发生。