范郑卫

摘 要：在智能科技高速发展的今天，“互联网+银行”的智能模式越来越多地引起了国内外专业人士对传统银行网点模式向智能银行网点转变的思考。本文通过对智能银行网点优劣势的剖析及调研数据的整理分析，对当下银行机构改革作出了思考，并对智能银行网点的构建提出了合理化建议。

关键词：智能；银行网点；机构建设；思考

智能银行网点建设的优势分析

全天候个性自助服务

智能银行与传统银行网点相比更加灵活、便捷，可以打破“朝九晚五”柜台业务办理的局限，能够为客户提供全天候远程自助服务，同时在“互联网+”、大数据的支撑下，不仅能够帮助银行精确识别用户的信息，根据客户需求为其提供更精准的个性化服务，还可以提升银行标准化、一致性的服务质量。

打破行业信息壁垒

在信息交互和大数据的共同作用下，银行自身则可以提供更加安全的客户信息保护，这在以往的传统银行发展中一直是一个客观存在的问题。在“互联网+”的帮助下，还可以有效打开银行之间的信息壁垒，帮助整顿银行金融市场，减少互联网诈骗和非法借贷的风险。

有效减少人力投入，降低运营成本

与传统银行网点相比，智能银行网点主要通过智能终端服务设备为客户提供服务，人力资本的投入将大大减少，同时智能银行网点的占地面积也将大大缩减，房屋租赁、经营管理的费用开支也会有所降低。

银行网点由传统向智能转型的趋势分析

根据《2017年中国银行业服务报告》的数据内容显示，当下银行网点更倾向于向轻型、智能、社区化的新型智能化服务方向发展。据数据统计显示，截至2017年年底，银行业新增自助银行7000余家，累计安放自助设备81.27万台，自助设备交易次数高达400亿笔，交易总金额累计超过66万亿元。随着手机银行网上银行业务的快速增长，2017年全年网上银行自助交易1172亿笔，同比增长38.62%；交易金额累计达到1736.28万亿元，同比增长32.86%；网上银行个人客户新增2.4785亿户。

银行网点转型发展路径

新事物的产生、发展直至最后的成熟都需要经历一个漫长的过程，银行网点在转型发展过程中，首先要做好对网点的合理布局，加大对特色商圈、社区、大学、城市等地域的网点部署力度。其次，要对自助业务渠道进行规划，通过对特色区域智能网点的投放，培养客户自助服务的习惯并提高客户使用自助服务的能力，合理规划网上银行、VTM等自助业务渠道。再次，要尽快对网点进行能效升级，同时拓宽银行智能服务渠道，让大众的个性化需求得到满足的同时，不断提升智能银行网点的市场竞争力。

智能网点配套升级，推动智能网点高速发展

在智能银行网点的配套措施上，要充分考虑到如何对各智能网点进行科学考评，在当下智能网点的配套升级中，应紧紧依托互联网大数据技术支撑，提高整个银行系统的服务能力和水平，同时在实际的落实推广中要结合网点情况，通过在智能银行网点增设自助终端、优化人机配置等方式，不断提高智能银行网点的服务效率、提升智能银行网点的服务水平以及客户体验度，从而帮助银行网点在面对日益严峻的经营挑战中处于优势竞争地位，最终达成智能银行网点业务的高速发展。

新形势下银行网点建设的建议

精准定位客户群

在当下的互联网金融模式下，银行网点要转变客户定位观念，利用好互联网金融低成本获取客户资源的优势以及客户日常消费交易习惯的改变，加强银行网点在服务专业化、沟通个性化以及客户体验度上的工作升级，为核心客户提供个性化服务，提升客户服务体验度。

配套重组营销方式

在互联网金融模式下，客户的交易方式呈现出“离柜化”，过去在银行柜台排队办理业务的大量优质客户也将选择足不出户的网上交易，这也就意味着过去在银行大厅守株待兔的柜台销售模式将趋于被淘汰，且用户消费痕迹依旧可以在银行系统中被查询，这也就为新形势下银行的转型升级提供了线索。

提升转型层次

新形势下银行网点的构建要注意银行层次上的转变，要突出“管理”在银行层次转变中的地位。管理不能局限于银行内部职工，更应该注重加强对一线网点业务人员管理能力的提升，培养一线网点负责人在网点发展定位、服务氛围营造、业务功能分区、业务人员配置、客户分类管理、日常工作规划、员工绩效考核等方面的能力，帮助一线网点建立建成销售服务转型长效机制。

转变竞争关注点

在互联网金融的冲击下，银行网点在转型升级过程中要转移竞争关注点。首先，在银行业务产品中嵌入服务，提升新老客户对银行现有金融产品的粘性，加强对银行产品的升级，圈定客户群体。其次，要加快创新产品进程，提升银行对客户的吸引力度，高效运用互联网思维，研发出能满足客户需求的创新產品，组建顺应客户智能生活需求的金融生态圈。

注重技术引导

银行网点在转型升级中要突破以往“数据孤岛”的困境，对当下的互联网大数据资源进行优化配置，通过整合资源及优化管理客户交易服务系统、客户营销管理系统、业绩考核系统等为银行网点的转型升级提供精准的信息支持、管理支持、考核支持，实现客户离柜交易、自助服务操作；通过对资源的优化配置，为银行营销人员提供更全面的业务支持，最终为客户提供个性化、优质、高效的服务，提升客户体验满意度。

（作者单位：郑州银行股份有限公司）