摘 要：随着时代的发展和进步，人们的生活水平、生活质量的提高，对形象的需求也在不断提升。职业形象是精神面貌的外观表现，是人的第一印象和自身综合整体能力的外在体现。不同的行业有着不同的职业特点和职业形象标准，本文就目前民航职业形象出现的问题、监管措施、如何塑造民航职业形象做简单的分析和探讨。

关键词：职业形象 塑造 民航

引 言

职业形象在某种程度上代表一个国家、一个民族的整体风貌，也代表一个行业、城市、企业的形象，直接影响行业认可度和社会美誉度。民航职业形象有较鲜明的行业特点，在着装、发型、礼仪、妆容、服务、用语等诸多方面都有着较高的要求。民航从业人员的职业形象，影响着服务对象对企业和行业服务的第一印象，随着《中国民用航空发展十三五规划》、《中国民航一带一路建设计划》实施以来，对我国民航从业人员整体形象提出了更高的要求。

一、民航从业人员职业形象问题分析

民航属于服务行业中较为特殊的一部分，外界对行业从业人员职业形象的要求及标准较高，虽然整体印象较好，但也存在着一系列不符合民航职业形象相关要求的问题。

一是内在素养不足，主要体现在专业知识、综合素养、职业责任感、职业道德、学识修养不足、外语水平不高，是影响民航从业人员职业形象的主要方面，通过细节反应，形成对服务对象的感官影响。

二是职业倦怠外在反映突出，主要表现为面对机械重复性的工作时容易出现疲惫，工作疲惫、职业倦怠通过外在发型、妆容、礼仪姿态等方面反应出，虽然有明确的标准要求，但问题依然不同程度存在。

三是民航从业人员职业形象整体较为刻板和生硬，主要表现为忽略细节、语言沟通、工作态度、服务质量、及时发现问题和解决突發情况（如航班延误、行李托运、票务代理、机餐品质等）采取的措施、投诉处理等方面存在严重问题。

上述问题很大程度上影响到了行业整体面貌和综合评价，需要进一步分析并加以解决，同时，加强民航从业人员职业形象塑造、不断健全完善监管措施，达到整体提升民航从业人员综合素质和职业形象的目的，提升整个行业的社会美誉度。

二、民航从业人员职业形象监促措施

民航职业形象的监管需要从日常工作做起，通过培训和学习增强规范意识，通过一系规范的管理机制，推进落实到日常工作细节中。

首先，建立完善的培训体系。明确培训需求，设计科学的培训内容，采取合理的培训方式，评估培训效果。不断强化专业技能，学习行业前沿知识，进行阶段性复训考核，加强内在素质。定期培训考核从业人员的外语口语，模拟服务过程中每一个细节操练，训练特殊处境下的应变能力和解决问题的综合能力。

其次，建立奖惩分明的考核管理制度。依照管理条款例行日常检查，通过互相监督、暗访、检举、投诉等方式，对从业人员的外在形象，着装、礼仪、言谈、举止、服务意识、服务态度、工作质量等整体形象进行考核和监促，侧重于从业人员对于形象的整体灵动性。

再次，开展阶段性总结和反思。对工作中积累的经验进行总结分享，出现的问题进行改进。提升职业素养，树立正确价值观，弘扬和践行“忠诚担当的政治品格、严谨科学的专业精神、团结协作的工作作风、敬业奉献的职业操守”，学习行业典范、英雄事迹，传递正能量，加强反面教材的教育。加强自我提升意识，掌握国际国内民航新闻动态，学习行业前沿新知识、新技能，新颁布的民航法律法规。

三、塑造良好的民航从业人员整体职业形象

民航从业人员应具备包括外在形象和内在素养形成的整体气质。塑造更为专业的民航职业形象需要从内在素养和外在表现两个方面做起，内在素养包含基础专业知识、外语能力、职业道德、安全意识等方面，外在表现则包含着装、发型、妆容、礼仪、言谈举止、服务、用语等方面。

（一）提升内在职业素养

内在素养大致分为良好的内在修养和职业素养、过硬的心理素质、熟练的综合服务技能、丰富的安全意识。

第一，正确的职业观念和职业道德理念。深入理解职业道德和职业形象养，从内心热爱民航职业，形成职业习惯和职业素养，养成时刻关注自我形象的习惯。坚守职业底线，做到文明规范，追求实事求是，无私奉献的高尚境界，遵守行业准则和职业道德是每一名民航从业人员的基本底线。积极树立“工匠精神”，发挥“钉子”精神，坚持在本职岗位上精益求精，努力把平凡的工作做到极致。

第二，良好心态与强大的意志力。良好的心态使人宠辱不惊、知足常乐，让意志控制情绪。民航从业人员要具备正确面对失败和挫折，持之以恒、锲而不舍的精神，永不放弃事业追求；具备顽强的意志力，有勇气从容应对可能发生任何事。在2018年“5.14”川航3U8633航班驾驶舱风挡玻璃爆裂紧急迫降事件中，英雄机长和机组人员用平时训练有素的良好心态和意志力安全完成了他们的使命。形成了良好心态与意志力，就能展现出正义、稳健的职业形象。

第三，较高的综合服务技能。服务技能具有很强的综合性，通过练习掌握完整服务过程的动作系统，服务技能有个逐渐形成的过程，服务技能要素的培养与训练是必不可少的有效环节。只有从业者具备一定服务技能的基本要素，并通过服务思想与服务意识的引导，才能形成娴熟的服务技能。此外，还应不断加强外语能力、口语能力和交际能力。形成了娴熟的综合服务技能，语言能力、交际能力、抗压能力和合作能力，就能展现出专业、值得信任的职业形象。

第四，严格的安全意识。安全责任重大、环境特殊、技术性强，内容繁杂等因素决定了民航从业人员要有较高的综合素质要求。通过学习掌握国际民航组织及中国民用航空安全管理的法律、法规，增强安全意识，及时发现和排除潜在触犯刑律的犯罪行为（恐怖主义罪行）、实施或企图实施非法干扰、非法劫持、爆炸航空器、袭击和爆炸机场等行为。具备了较强的安全意识，就能展现出严谨、敏锐的职业形象。

（二）塑造良好的外在形象

据调查，初次见面第一印象55%来自外表的衣着、发型等； 38%来自仪态，举手投足间的气质、说话声音、语调等，7%来源交谈，93%是关于外表形象，外在形象给人第一印象非常重要。民航从业人员的外在形象应包括仪表的整洁、端庄，讲礼貌、举止稳重、行为文雅，谈吐有分寸，从规范标准的着装化妆、端庄优雅的气质、甜美的微笑、亲切的话语、谦逊的态度、周到的服务做起。

第一，标准规范着装（制服）。不仅对他人表示尊重，也是个人精神风貌、传播企业文化的体现，民航制服根据企业文化有不同设计，使民航从业者产生一种自豪感、责任感和群体归属感，不由自主地更加注重自己的言行举止，提高工作态度和工作质量。大致标准为：着装要求干净、整洁、挺括，衬衣下摆放入下裝中，工作证佩戴在制服胸前侧。

第二，标准职业妆。民航职业环境较注重妆容的修饰，展现干净、利落、和善、有自信的妆容，这代表民航形象，妆容会根据民航单位制服有不同的标准。柔和的浅橘色、紫色、大地色系给人舒适感，较适合职业妆。比如国航，以大地色系眼影，橘色腮红，正红色口红，灰棕色眉为统一标准。发型是形象专业化的重要标准，要求光滑圆整的发髻整齐不留一丝碎发，刘海以三七侧分和大光明头为标准。

第三，专业的服务礼仪。民航职业性质要求具备健康的身体条件，还要通过形体和礼仪文化知识的长期学习积累，养成良好的行为习惯，逐步融入职业化，形成耳目一新的风格。古人常说，站如松，坐如钟，行如风。站姿要求，身体挺拔，丁字步；坐姿，凳子三分之二处，上身挺直不可倚靠椅背，双手自然放在距膝盖一拳处，起立时，手轻扶凳子，避免发出过大响声；蹲姿多用于在捡拾地面遗落物，上身保持直立蹲下，不可直接弯腰捡起，以防走光；走姿多在巡视中，步履要慢要轻，微笑观察有需要服务的请求，不可太快太急。

第四，优雅的职业气质。和蔼可亲是最基本的气质，微笑服务是一种职业内涵的体现。注重使用礼貌用语，用微笑和亲切的话语，营造轻松愉快的氛围和心境，将沉稳、细致、耐心、合作的职业形象变成个人的职业习惯。内在与外在密切配合，良好的外部形象和优雅大方的气质相结合，使人赏心悦目，印象美好深刻，从而塑造出整体形象风格一致、大方自然的民航职业形象。

综上所述，民航职业形象是国家、行业、企业的门面，不断塑造民航从业人员的内部素养和外在形象，加强培训和监管，提高专业能力和整体服务质量，对于我国民航事业发展有着非常重要的意义。

作者简介：王海鸥，女，1980年12月生，四川自贡人，汉族，本科。研究领域：高等教育教学管理、人物形象设计、职业形象。