侯江红， 刘文婧

(云南大学 公共管理学院，云南 昆明 650091)

城乡居民对基本公共服务满意度的对比分析
——基于2013年中国综合社会调查数据

侯江红， 刘文婧

(云南大学 公共管理学院，云南 昆明 650091)

本文使用2013年全国综合调查数据(CGSS)，运用描述性统计对城乡居民对目前基本公共服务满意度现状进行实证检验，并采用多元回归的检验方法分析城乡居民对基本公共服务满意度的影响因素。结果发现，总体上城乡居民对政府提供的基本公共服务处于中等满意水平，对于公共服务的充足性和便利性的满意度要高于均衡性和普惠性。相对于农村居民，城市居民个体由于对公共服务有较高期望而导致的相对较低的公共服务满意度，但并不说明公共服务城乡差别的不存在。个体对各项公共服务的满意度呈现明显的人群差异，除了年龄以外，性别，教育程度、社会阶层、家庭经济状况均在不同程度上影响城乡居民对基本公共服务的满意度。现阶段，为正确引导和激励地方政府履行公共服务责任，应矫正地方政府激励机制，将社会性公共服务作为硬指标纳入其政绩考核指标体系，并根据城乡居民的诉求来明确各项公共服务发展的优先序。

基本公共服务； 住房保障； 公共教育； 医疗卫生； 社会管理； 满意度

提供公共服务是服务型政府的重要职责。公众满意程度是公共服务质量的标志之一。建设人民满意的服务型政府是以公众的满意度为必要前提和最终归宿，公众满意成为服务型政府建设的主要价值取向。满意度作为心理学上的概念，可以较好地反映“人”作为主体对客观事物发展状态的评价。公众对不同类别的基本公共服务的满意度，实际上就是公众的事前期望与公众从政府提供的公共服务中所获得的实际感受进行比较后所得到的结果，体现了社会公众对基本公共服务的总体评价。研究公共服务公众满意度，了解公众的需求以及公共服务供给的现状和问题，既可以为政府提供重要的决策依据, 又为公众参与公共服务的监督提供了必要的信息支持，对推动人民满意的服务型政府建设有着非常重要的理论和现实意义。

一、文献回顾

公共服务满意度最早是从企业市场营销学中的顾客满意度概念借鉴而来。本质上讲，顾客满意度反映的是一种心理状态，正如liver(1980)所指出，满意度来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。[1]将顾客满意度引进公众服务中，是20世纪90年代由David Osborne和Ted Gaebler在《企业型政府》一书中提出。政府提供的公共服务产品的对象是“公众”，即为顾客满意度中的“顾客”。公众满意度指的是公众对政府提供公共产品或公共服务的预期期望值和公众实际感知到的水平之间比较的结果，其目的是依据公众满意度这一主观性评价，为政府提供公共服务以及政策制定提供可参考的依据。奥斯本和盖布勒在《改革政府——企业家精神如何改革着公共部门》一书中，提出以顾客满意为导向，顾客驱动的政府优越于官僚制政府，因为前者具有更负责任、更多创新、有可能产生更多服务选择以及更少浪费的优点。与此相类似，巴泽菜(Barzelay)主张，根据顾客服务来思考有助于公共管理者明确的表达他们对绩效的关注，并对所出现的问题提出创新性的解决方案。[2]在西方发达国家的政府改革中，公民对政府提供的公共服务满意度是政府绩效考核中一个重要的部分。

近年来，国内学界对于公共服务公众满意度的测评日益重视，关于满意度的研究成果也越来越丰硕，该领域的研究主要集中于两个方面，一是满意度模型和指标体系的构建以及对地方区域性的满意度实证研究。王佃利(2009)对市政公用行业满意度设计了三级指标：一级指标(总体满意度指标)、二级指标(各行业满意度指标)、三级指标(各行业服务内容满意度指标)，使用多层级分析法进行满意度状况分析。[3]纪江明(2013)根据新加坡 《连氏中国城市服务型政府评价指数》建立了包括公共教育、医疗卫生、住房与社会保障、公共安全、 基础设施、文体设施、环境保护、公共交通在内的八项评价指标，采用熵权分析法计算出各个城市公共服务满意度指数，指出城市公共服务提供存在的问题并分析原因。二是除了对公共服务满意度本身的测评以外，公共服务满意度的相关性研究特别是影响因素的研究近年来成为重点。已有的研究多将公共服务满意度作为因变量,研究公共服务满意度的诸多影响因素。李敬涛、陈志斌(2015)从宏观层面考察了作为公共服务供给方的政府的财政因素(财政透明、晋升激励、财政自主性等)对公共服务满意度的影响，结论是财政透明度与社会性公共服务满意度显著负相关，而对经济性公共服务正相关，即财政透明度越高，公众对经济性公共服务的满意度越高、对社会性公共服务的满意度越低。[4]鉴于公民个人特征是决定满意度评价的关键因素，也有学者从微观层面考察公共服务接受者个体特征因素对其公共服务满意度评价的影响，如以性别、年龄、种族、收入、教育程度等个人特征或者宗教、职业、居住地区等特征研究公民的满意程度，以及从组织学的角度研究处于特定社会团体中的个人而产生特定社会团体的心理归属感也影响公民个人的满意度。[5]

从现有的相关成果来看，多数研究数据不仅只是限于某地区范围的调查，代表性不足，不能充分表达民意，而且研究样本单一集中在农村或城市，对于城乡之间比较的差异研究较少。鉴于此，本文在采用全国数据的基础上旨在研究城乡居民对目前政府提供公共服务满意度的比较分析。

二、研究方法

(一)数据来源

本研究所采用的数据来自于2013年中国综合社会调查(Chinese General Social Survey，简称:CGSS)，该项目是由中国人民大学中国调查与数据中心执行,调查采用多阶分层抽样方法，对全国城乡人口(不含港、澳、台及西藏)完成了11438个住户样本的抽选与调查。本文主要采用了该调查中的其中城市样本有6954个，农村样本有4484个，本文以11438个住户作为研究样本，并对城乡居民进行对比分析。

(二)测量变量的选取

根据CGSS数据提供的数据，我们选取公共服务中的住房保障、公共教育、医疗卫生和社会管理四个方面作为公共服务的二级指标，其各方面的内容作为三级指标：

表1 城乡居民对公共服务的满意度指标

一级指标二级指标三级指标公共服务总体满意程度(公共服务资源的充足程度、均衡程度、便利程度、普惠性程度)住房保障廉租房服务、公租房服务、棚户区改造、农村危房改造、房价调控公共教育学前教育、九年义务教育、高中阶段教育和职业教育医疗卫生城乡居民健康档案服务、健康教育服务、预防接种、传染病防治、儿童、孕产妇、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病管理、卫生监督协管(食品、饮水、公共场所等)、基本药物制度、药品安全制度社会管理人口登记与户籍服务、食品药品与安全、社会治安、社会矛盾化解、互联网服务管理、经济与社会组织管理、维护市场秩序

本次研究涉及住房保障、公共教育、医疗卫生和社会管理四个方面，衡量各个方面具体内容的量表都是根据各类服务的具体内容、充足程度、均衡程度、便利程度和各项服务的满意程度来设定。由于满意度与调研对象的态度有关，所以衡量标准采用李克特量表(Likert scale)法，测试被调查对象基于主观或者客观角度的偏好程度。本研究中的各类公共服务资源的充足程度分为从“非常充足”、“比较充足”、“一般”、“不太充足”到“非常不充足”；各类公共服务资源配置的均衡程度分为“非常均衡”、“比较均衡”、“一般”、“不太均衡”到“非常不均衡”；获得公共服务的便利程度分为“非常方便”、“比较方便”、“一般”、“不太方便”到“一点也不方便”；对于公共服务过于市场化而其公共性不足的看法分为“非常严重”、“比较严重”、“一般”、“不太严重”到“一点也不严重”。5个等级分别赋值1，2,3,4,5。对各项服务的总体满意度打分：O分完全不满意，100完全满意。为了方便做描述性分析，根据城乡居民的打分进行分类：完全满意(100)、比较满意(80—99)、一般(60—79)、不太满意(60以下)、完全不满意(0)。这样便于研究对象更好的标的自己的情况等级，并能清晰地反映出研究对象的对公共服务的满意度情况。

(三)城乡居民对公共服务满意度的影响因素

本文选取个人特征相关变量作为影响因素，具体如下：

(1)年龄；(2)性别：男性为1，女性为2； (3)个人受教育程度：没有受过任何教育，私塾、扫盲班，小学，初中，职业高中，普通高中，中专，技校，大学专科(成人高等教育)，大学专科(正规高等教育)，大学本科(成人高等教育)，大学本科(正规高等教育)，研究生及以上赋值为1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13；(4)社会阶层：最低为1，最高为10；(5)家庭经济状况：远低于平均水平，低于平均水平，平均水平，高于平均水平，远高于平均水平，赋值为1,2,3,4,5。此外，在做城乡居民对医疗卫生服务满意度分析时加入以下两个变量：(1)城乡医疗保险：参加了、没有参加、不适用，分别赋值为1,2,3。(2)商业性医疗保险：参加了、没有参加、不适用，分别赋值为1,2,3。

三、城乡居民基本公共服务的满意度现状

(一)城乡居民对公共服务各项的满意度情况

表2 公共服务各个方面的满意程度

非常不满意不太满意一般比较满意非常满意住房保障城市农村城市农村城市农村城市农村城市农村廉租房服务63%19%235%124%470%608%190%142%13%12%公租房服务52%15%226%106%504%645%173%127%11%10%棚户区改造40%14%190%107%521%614%194%157%17%10%农村危房改造46%67%189%268%497%250%218%332%28%51%房价调控276%107%392%280%218%414%90%111%07%11%公共教育学前教育43%24%209%164%269%218%440%522%34%64%九年义务教育16%15%126%100%170%165%608%611%76%101%高中阶段教育20%12%154%109%327%313%460%500%33%52%职业教育23%15%151%109%435%432%357%387%25%37%医疗卫生城乡居民健康档案服务30%15%185%138%421%461%320%309%26%27%健康教育服务28%21%230%168%355%383%348%364%28%27%预防接种11%10%75%72%224%195%592%624%93%86%传染病防治16%13%122%110%299%302%497%493%57%58%儿童、孕产妇、老年人保健24%17%207%191%297%286%418%440%49%47%慢性病管理29%26%218%180%469%481%246%248%21%25%重性精神疾病管理33%31%196%149%520%551%208%203%22%19%卫生监督协管(食品、饮水、公共场所等)95%38%321%239%299%395%258%267%16%22%基本药物制度66%37%277%205%352%410%275%286%12%21%药品安全制度96%47%310%227%320%372%251%292%13%26%社会管理人口登记与户籍服务11%10%113%87%303%288%516%537%54%60%食品药品与安全142%41%432%320%204%264%207%332%12%23%社会治安54%30%318%228%187%169%406%514%33%49%社会矛盾化解44%22%298%203%350%328%293%402%12%28%互联网服务管理35%17%16%86%504%598%262%214%15%13%经济与社会组织管理16%09%158%91%536%567%257%258%05%10%维护市场秩序25%12%207%102%402%496%330%314%13%19%

住房保障服务中，城乡居民对住房保障的满意度水平多集中在中等水平，廉租房服务、公租房服务、棚户区改造三个方面的满意度一致，都处于“一般”中等满意水平。对农村危房改造和房价调控的满意度城乡居民有所区别。与城市居民对农村危房改造的态度是中等满意水平不同，农村居民对农村危房改造的态度是比较满意，这可能与农村居民亲身体会到近年中央重视惠民政策有关，农村危房改造优先解决经济最困难、住房最危险困难家庭的居住安全问题，补助对象重点是居住在危房中的农村分散供养五保户、低保户、贫困残疾人家庭和其他贫困户。农村危房改造政策是国家保障性安居工程的重点工作内容，截至2015年，全国累计开工改造农村危房1794万户。2015年，中央已安排农村危房改造补助365亿元。城市居民对房价调控的态度是不太满意，农村居民则是中等满意水平。近年来，城市房价上涨剧烈，房价与普通居民的实际收入水平差距悬殊，城市居民都承担巨大的买房压力。

公共教育方面，城乡居民对公共教育服务中的学前教育、九年义务教育和高中阶段教育的满意度均集中在“比较满意”水平，对职业教育的满意度更多的是集中在“一般”水平。这可能与我国目前城乡居民关注点更多集中在义务教育阶段、学前教育和高中教育，而对于职业教育的重视程度相对较低有关。目前人们的普遍观念是文凭至上，把学术学位看得过高，社会各界对职业教育概念不清，参与度不高，不了解职业教育发展的现状及趋势，对职业教育存在不同程度的歧视现象。家长希望子女接受义务教育后能够接受更高层次的教育，并且家庭经济状况对子女上学的限制程度已逐渐减弱。不管收入多少，不少人看不上“企业工人”身份。应当说，这与整体的社会氛围有很大关系。从现阶段来看，我国的职业教育处于弱势，仍缺乏广泛认同。

城乡居民对社会管理公共服务各个方面的满意度方向基本是一致的。人口登记与户籍服务和社会治安的满意度最高，城乡居民的态度都是“比较满意”；对互联网服务管理、经济与社会组织管理、维护市场秩序的满意度都是“一般”水平。但是对于食品药品与安全和社会矛盾化解的满意态度，城乡居民有所差别。其中，城市居民对于食品药品与安全的态度是“不太满意”，农村居民则是“比较满意”，这应该是随着城市生活水平的提高，食品安全事件的频频曝光，食品安全问题已成为市民极为关注的焦点。对于社会矛盾化解的满意度，城市居民表现出来的是“一般”满意水平，农村居民则是“比较满意”。这可能是由于随着市场经济的发展，社会各阶层利益分化严重，城市中的利益格局较为复杂，由此产生的社会矛盾相对集中，而配套的社会管理相对滞后，加之城市居民的认知较高所导致。

(二)城乡居民对各类公共服务资源充足程度的评价

城乡居民认为各类公共服务资源的充足程度大多集中在“一般”的水平。住房保障方面，大多数城乡居民认为充足程度为“一般”水平，其中城市居民比重为38.60%，农村居民为42.60%。城乡居民对公共教育服务资源充足程度的看法处于“比较充足”的最多，所占比重分别为41.1%和39.1%；医疗卫生公共服务资源方面，农村居民认为“比较充足”的最多，所占比重为36.2%，“一般”水平的比重为33.9%，城市居民认为目前医疗卫生公共服务资源充足程度在“一般”水平的最多，所占比重为37.3%，“比较充足”的次之，所占比重为34.9%；城乡居民对社会管理服务资源是否充足的看法处于“一般”水平的居多，所占比重分别为41.8%和45.0%。由此可见，总体上，城乡居民认为政府提供的公共服务资源充足程度是在“一般”至“比较充足”水平期间，满意度处于中等偏上的水平。

(三)城乡居民对各类公共服务资源配置均衡程度的满意度

关于各类公共服务资源的均衡程度，城乡居民的看法大多集中在“一般”至“不太均衡”的水平。住房保障、公共教育和医疗卫生公共服务这三个方面资源配置认为都是“不太均衡”所占比重最多，城乡居民比重分别是42.40%和36.70%、40.3%和36.5%、40.0%和38.8%；持“一般”观点的次之，城乡居民所占比重分别是32.60%和36.30%、29.4%和27.0%、30.4%和31.4%；社会管理的均衡程度“一般”水平的最多，城乡居民所占比重为36.20%和38.30%，“不太均衡”的次之，城乡居民所占比重是31.70%和36%。总体来看，城乡居民对于公共服务资源均衡程度的满意度处于中等偏下水平，这与当前我国地区间的经济发展水平不平衡以及公共服务资源的分配不均有关，资源较多集中在东部发达地区和大城市，西部地区和农村基层的公共服务资源较为匮乏，这已成为制约我国公共服务均等化的主要因素。

图1 公共服务资源的充足程度

图2 公共服务资源配置的均衡程度

(四)城乡居民关于公共服务过于市场化而其公共性不足的看法

总体而言，城乡居民认为公共服务“过于市场化而其公共性不足”的看法不容乐观，处于中等偏下的满意水平。城市居民认为公共服务“过于市场化而其公共性不足”的情况“比较严重”居多，农村居民认为“一般”。从公共服务的项目上看，住房保障、医疗卫生服务和公共教育服务三项目都趋于“比较严重”状态。城乡居民认为住房保障“过于市场化而公共性不足”的程度是“比较严重”和“非常严重”两者之和高达72.3%和71.4%。城乡居民认为目前的公共教育服务“过于市场化而公共性不足”的看法是“一般”程度的最多，比重分别是43.1%和36.8%；“比较严重”和“非常严重”两者之和分别为43.9%和31.1%；城市居民认为医疗卫生公共服务“过于市场化而公共性不足”的情况“比较严重”最多，所占比重为38.3%，认为“一般”程度的比重为36.6%，农村居民则处于“一般”水平的最多，所占比重为40.3%，认为“比较严重”的次之，所占比重为31.8%；认为社会管理“过于市场化而公共性不足”为“一般”程度的居多，城乡比重分别是44.1%和46.8%；其次是“比较严重”，所占比例是31.1%和25.0%。可见，基本公共服务的普惠性较为不够。

(五)城乡居民公共服务获得的便利程度评价

重型颅脑损伤在临床上具有较高的致残率和死亡率，其主要病理变化为颅内压持续性升高，且患者伴有不同程度的神经功能缺损，故临床上治疗的关键是有效降低患者颅内压、改善其神经功能[8]。常规颞顶骨瓣开颅术由于受到骨窗限制，只能行局部颅内减压，无法达到快速、彻底减压效果。近年来，标准大骨瓣减压术广泛应用于治疗颅脑损伤患者，可以起到彻底清除患者血肿、快速降低颅内压等效果[2]。

对于公共服务的便利情况的满意度情况，城乡居民认为获得公共教育和医疗卫生服务“比较方便”所占比重最多，分别为44.80%、44.40%和44.0%、44.90%；认为住房保障和社会管理的便利程度“一般”的比重最多，分别为39.4%、38.40%和41.4%、38.10%。总体来看，城乡居民对于公共服务的便利的满意度处于中等偏上水平。

(六)目前各类公共服务中最应该加强发展的选项

表3反应了城乡居民认为公共服务最需要加强的内容，其中住房保障方面，城市居民认为最应加强发展的是“房价调控”，所占比重为55.5%，农村居民则认为当前最需要加强的是“农村危房改造”，所占比重为49.5%。由前面对公共服务具体内容的满意度分析可知，城市居民对房价调控持“不太满意”态度的居多，因为房价调控政策虽不断出台，却未能抑制房价的过快增长。农村危房改造是目前国家扶贫攻坚政策中的一项重点工程，也是解决农村贫苦住户、进行美丽乡村建设迫切解决的问题，也是农村居民最为关注的方面。

城乡居民一致认为公共教育服务中的“九年义务教育”最需要加强，比重分别为33.2%和29.9%。其次，农村居民认为依次需要加强的是学前教育、高中阶段教育和职业教育，城市居民认为依次需要加强的是高中阶段教育、学前教育和职业教育。在这方面，城乡居民的看法有一定程度的分歧，这可能是因为农村由于长期投入不足，幼儿教育经费严重不足、学前教育发展缓慢，导致在幼儿入园率、幼儿园规模、幼儿园硬件设施，幼儿园师资水平、幼儿园教育方式等方面与城市学前教育差距较大有关。

图3 对待公共服务过于市场化而其公共性不足的观点

图4 获得公共服务的便利情况

城乡居民认为医疗卫生公共服务中最需要加强的排名前两位的是“药品安全管理”和“儿童、孕产妇、老年人保健”。其中，城市居民把“药品安全管理”排在第一位，而农村居民把“儿童、孕产妇、老年人保健”排在第一位。这与目前城市和农村的人口结构相关，大量年轻人进入城市，农村中留守儿童、妇女和老年人的比重上升，对于儿童、妇女和老年人保健的医疗需求相对城市而言更多。

社会管理服务中，城乡居民都一致认为“食品药品安全”方面最需要加强，比重分别是50.1%和39.8%。食品药品安全与城乡居民的生活息息相关，是最重要的民生问题。这可能是因为有关部门的监管力度不够，从而为无良商家提供了违法乱纪的机会，从而引发一系列的恶性食品药品事件。排在第二位的是“社会治安”，人们在收入增加、生活富裕后，迫切需要安全的工作生活环境，安全已成为现代社会中最重要的幸福指数之一。

(七)各类公共服务满意度的总体评价

表3 目前各类公共服务的哪一个方面最需要加强发展

分类频数百分比累计百分比乡村城市乡村城市乡村城市住房保障服务廉租房服务公租房服务棚户区改造农村危房改造房价调控其他合计10262571123666182268461241278422194618350445%27%25%495%294%08%100%132%69%79%120%555%05%100%151%178%203%698%992%100171%240%319%439%995%100%公共教育服务学前教育九年义务教育高中阶段教育职业教育其他合计4887534803195322687591048840667803504215%332%212%141%23%1000%217%299%240%190%23%1000%292%624%836%977%1000%248%547%787%977%1000%医疗卫生服务城乡居民健康档案服务健康教育服务预防接种传染病防治儿童、孕产妇、老年人保健慢性病管理重性精神疾病理卫生监督协管(食品、饮水、公共场所等)基本药物制度药品安全管理其他合计902148512458314139191178383592268233317982235662129859922377578350440%94%37%55%257%62%17%84%78%169%26%1000%66%90%28%64%162%61%28%171%64%221%22%1000%119%214%251%306%563%625%642%727%805%974%1000%90%180%208%272%434%494%522%693%757%978%1000%社会管理人口登记与户籍服务食品药品与安全社会治安社会矛盾化解互联网服务管理经济与社会组织管理维护市场秩序其他合计679025263225990972122688617547904289014511125350430%398%232%142%26%40%43%09%100%25%501%225%122%26%41%32%07%100%111%508%740%882%908%948%991%1000%46%547%772%894%92%961%993%1000%

由表4可以看到， 城乡居民对住房保障、公共教育、医疗卫生和社会管理服务的总体满意度的水平大致相同且都处于“一般”的中等水平，城乡居民所占比重分别为49.0%和48.0%，53.1%和43.0%，55.5%和48.2%,53.5%和56.8%。分项来看，认为住房保障服务“不太满意”的居第二位，认为公共教育服务和医疗卫生服务“比较满意”的居第二位，认为社会管理服务的“比较满意”和“不太满意”的居民人数都较为均等。因此，相对来说，住房保障服务的满意度较其他几项要低些。

表4 各类公共服务的总体满意度情况

住房保障服务频数百分比累计百分比均值乡村城市乡村城市乡村城市乡村城市完全不满意0不太满意(60以下)说不清满意不满意(60—79)比较满意(80—99)完全满意100165671097449184212241716456807%247%480%196%08%12%350490%131%02%60%310%794%992%100%29%378%868%998%100%59765798公共教育服务完全不满意0不太满意(60以下)说不清满意不满意(60—79)比较满意(80—99)完全满意10063019758617120525186110105403%133%430%380%31%06%150%531%288%15%26%159%589%969%100%15%165%696%985%100%6918672医疗卫生服务完全不满意0不太满意(60以下)说不清满意不满意(60—79)比较满意(80—99)完全满意10044171099656511374519397502902%180%482%288%22%04%212%555%214%08%20%204%688%978%100%12%224%778%992%100%66346442社会管理完全不满意0不太满意(60以下)说不清满意不满意(60—79)比较满意(80—99)完全满意10057501986703131237012195633002%212%568%200%04%03%162%535%247%13%38%229%796%996%100%15%201%739%987%100%64686368

注：1.括号内为有效百分比2.缺失个案不计入表格，因此总计百分比仍是100%。

(八)城乡居民对公共服务四项指标的满意程度

表5 公共服务总体上四个方面的满意程度

变量非常不满意不太满意说不清满意不满意比较满意非常满意城市农村城市农村城市农村城市农村城市农村公共服务资源的充足程度6117%2210%996284%650287%1108316%731322%1287367%782345%3009%2511%公共服务资源分布的均衡程度12736%6428%1349385%850375%1155330%834368%788225%435192%5516%1406%获取公共服务的便利程度7321%4821%904258%671296%1047299%621274%1374392%845373%8625%3114%公共服务的普惠性程度12636%7131%1020291%606267%1246356%864381%1047299%628277%4212%2109%

从公共服务资源的充足程度、分布的均衡程度、获取公共服务的便利程度和公共服务的普惠性程度四个指标评价公共服务资源配置的满意度。城乡居民的满意度趋于一致，并无明显差异。其中城乡居民对各项公共服务资源的“充足程度”和“便利程度”都是“比较满意”，满意度属于较高的水平；对于公共服务资源的“均衡程度”和“普惠性程度”则是持有“一般”的态度居多，满意度属于中等水平。说明目前公共服务资源的配置还存在不均衡和普惠性不够的问题。

四、城乡居民对公共服务满意度的影响因素分析

本文选取年龄、性别、教育程度、社会阶层和家庭经济状况作为影响变量，对住房保障服务、公共教育服务、医疗卫生服务和社会管理的满意度做回归分析，增加是否参与“医疗保险”和“商业性医疗保险”变量作为城乡居民对医疗卫生服务满意度进行线性回归分析，用SPSS24.0软件进行模型估计，结果如表6所示。

表6 城乡居民对各类公共服务满意度的影响因素回归分析

城乡居民住房保障公共服务满意度的影响因素回归分析BExp(B)tSig年龄-0603-0015-11640244性别0034∗002918840060教育程度-017-0027-15290126社会阶层1071∗∗∗009365290000家庭经济状况1397∗∗∗005438090000AdjustedR2015F15984城乡居民公共教育服务满意度的影响因素回归分析BExp(B)tSig年龄0024000100500960性别0022002113550175教育程度-0365∗∗∗-0063-36350000社会阶层0892∗∗∗008660130000家庭经济状况1338∗∗∗005840350000AdjustedR2018F17784城乡居民医疗卫生公共服务满意度的影响因素回归分析BExp(B)tSig年龄-0126-0004-0279078性别0029∗002818250068教育程度-0186∗-0033-19190055社会阶层0804∗∗∗008056220000家庭经济状况1156∗∗∗005236110000城乡医疗保险-1127∗-0024-18010072商业性医疗保险0742002115520121AdjustedR2015F11998城乡居民对社会管理公共服务满意度的影响因素回归分析BExp(B)tSig年龄0014001308860375性别-0197-0006-0427067教育程度-0265-0046-30490002社会阶层097200956650000家庭经济状况1102004833680001AdjustedR2014F17188

(注：“***”表示0.01水平下显著；“**”表示在0.05水平下显著；“*”表示在0.1水平下显著。)

线性回归分析结果表明，城乡居民对住房保障公共服务满意度的影响因素中，年龄和个人的受教育程度不具有统计的显著性影响。性别、社会阶层、家庭经济情况都与住房保障有显著性影响。其中女性相对于男性来说对住房保障服务的满意度更高；社会阶层和家庭经济情况与住房保障服务的满意度呈正相关的影响趋势，说明居民所处的社会阶层越高，家庭经济状况越好，对住房保障服务的满意度越高。

年龄和性别对城乡居民公共教育服务的满意度影响并不显著。教育程度、社会阶层和家庭经济状况对公共教育服务的满意度有统计的显著性影响。其中，教育程度与公共教育服务的满意度呈负相关的影响趋势，说明居民受教育水平越高，对目前公共教育服务现状的满意度越低；居民的社会阶层越高、家庭经济状况对公共教育服务的满意度有正向作用，说明居民的社会阶层越高、家庭经济状况越好，对公共教育服务的满意度越高。

年龄和是否参加商业性医疗保险对城乡居民医疗公共服务满意度的影响不显著。性别与医疗卫生服务满意度呈正相关影响，说明女性比男性对医疗卫生公共服务趋向满意。个人受教育程度与医疗卫生服务满意度呈负相关影响，说明个人受教育程度越高，对医疗卫生公共服务的满意度越低；社会阶层和家庭经济状况与城市居民医疗公共服务满意度有正相关关系，居民的社会阶层越高、家庭经济状况越好，对医疗公共服务的满意度相对较高。参加城乡基本医疗保险这一变量具有统计学意义的正影响关系，说明加入城市基本医疗保险/新型农村合作医疗保险的居民对医疗卫生服务的满意度相对来说越高。

年龄和性别对城乡居民社会管理公共服务的满意度并没有显著影响。教育程度与社会管理公共服务呈负相关的影响趋势，说明学历水平越高，对社会管理服务的满意度相对较低；社会阶层和家庭状况与社会管理公共服务有显著的统计学正相关关系。说明社会阶层越高的人群，对社会管理服务的满意度越高；家庭经济情况较乐观的，对社会管理服务的满意度越高。

五、研究结论与启示

(一)城市居民和农村居民对目前的基本公共服务中的住房保障、公共教育、医疗卫生和社会管理总体满意度是大致相同的，满意值处于中等水平

城乡居民认为基本公共服务提供的服务资源都是比较充足，公共服务资源的便利性较好，但是公共服务资源在不同地区间的分配不太均衡，并且过于市场化而其公共性不足。具体而言，城乡居民对“学前教育”、“九年义务教育”、“高中阶段教育”、“预防接种”、“传染病防治”、“儿童、孕产妇、老年人保健”、“人口登记与户籍服务”和“社会治安”的满意度均集中在“比较满意”水平，农村居民对“农村危房改造”也“比较满意”；城市居民对“房价调控”和“食品药品与安全”的满意度处于“不太满意”水平。而对于目前各类公共服务的哪一个方面最需要加强发展，住房保障方面，城市居民认为最应加强的是“房价调控”，农村居民则认为是“农村危房改造”；在公共教育服务方面，城乡居民一致认为“九年义务教育”最需要加强；城乡居民都把“药品安全管理”和“儿童、孕产妇、老年人保健”排名前两位认为是医疗卫生公共服务中最需要加强的；社会管理服务中，城乡居民都认为“食品药品安全”是最需要加强的方面。

(二)从微观视角看，除年龄外，性别、个人的受教育程度、家庭收入水平、社会阶层等因素对城乡居民的基本公共服务的满意度有显著性影响

女性相对于男性对公共服务满意度较高；个人的教育程度与基本公共服务的满意度呈负向相关的影响，学历越高的人对目前的公共服务的满意度越低；家庭经济状况和所处的社会阶层对基本公共服务的满意度呈正向相关的影响，说明经济状况越好、所处的社会地位越高，选择优质的服务资源的机会就会越多，对基本公共服务的满意度就越高。

(三)城乡居民对于公共服务的充足性和便利性的满意度要高于均衡性和普惠性

这实质上是公共服务均等化的问题。“我国基本公共服务存在明显的非均等化，最突出地表现在公共服务的资源占有不均、消费水平不均及二元化体制及权益不均”。[6]城乡居民对于公共服务资源的均衡程度满意度最低意味着政府今后需要在公共服务资源区域分配的均衡性和公共服务资源的公共性方面加强有效措施。解决城乡公共服务差距过大的问题，关键是完善以公共财政投入为主的基本公共服务供给制度，加大公共服务资源向“三农”和弱势群体配置的力度，促进公共服务资源均衡配置。

(四)服务型政府的基本职能就是提供城乡居民所需要的优质高效的基本公共服务与公共产品，因此，本文的研究提供了以下四方面政策启示

1.提升公共服务在各项发展政策的优先级，建立以“民生改善”的政绩观。如果将公共服务划分为经济性公共服务与社会性公共服务两大类，从经济绩效而言，地方政府会更加倾向于提供经济性公共服务，而规避或拖延社会性公共服务供给。当前政府职能转换尚未完全到位，地方各级政府仍将发展经济、开辟财源作为政府的首要职责，把社会性公共服务作为第二位职责。不少地方政府直接筹划和投资竞争性项目，而用于公共服务的资金长期不足，缺口很大。鉴于目前地方公共服务结构失衡的普遍性，必须淡化GDP在政府绩效考核中的比重，加强民生改善的居民满意度水平调查，把评估结果作为地方政府政绩考核的重要内容和核心指标。确保对政府在保障和改善民生的工作职能形成约束机制，有助于把转变发展方式、提高公共服务满意度作为政府的基本职责。

2.统筹运用各领域各层级公共资源，均衡配置和优化整合。解决城乡区域间资源配置不均衡的公共服务短板，就是基本公共服务投向贫困地区、薄弱环节、重点人群倾斜，提高经济社会地位处于弱势的人群的公共服务保障能力，特别是要注重农村居民的公共服务保障能力和机会均等。增加公共服务有效供给，使得各类群体通过享受不断提高的公共服务做到学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居，增强广大公众获得感和公平感。

3.依据城乡居民的诉求来明确各项公共服务发展的优先序，通过辖区居民公共服务满意度的评价回应辖区居民对公共服务的诉求以及发现本地区公共服务的“短板”，明确本地区公共服务改善的重点和难点，顺应不同人群对公共服务的期望，有针对性地进行公共服务投入，提高公共服务提供的“精准度”，根据城乡居民需求程度的变化，动态调整公共服务的工作重点，避免“服务过剩”或“服务不及”，注重提高投入效率和效果。

4.清晰界定各级政府民生事权清单。财政事权是一级政府应承担的运用财政资金提供基本公共服务的任务和职责,支出责任是政府履行财政事权的支出义务和保障。除了划清政府与市场界限，增强政府基本公共服务职责，强化公共财政保障之外。还应该清晰界定各级政府民生事权清单。目前政府职能定位不够明确，各级次之间事权划分不清晰。为明确责任，有效破解“不作为”，保障各项公共服务事项有效落实，要根据各部门的职能建立民生事项清单。要着力做到“清单承诺兑现”，一是要以明细条目方式公示民生事项工作重点、措施及时限等，接受群众监督；二是定期对落实民生清单事项进行考评公示，对进展缓慢、工作不力或存在问题的，开出督办清单、限期整改。

[1] L．A．Oliver Richard．Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions[J]．Journal of Marketing Research,1980,(17)．

[2] 珍妮特·V·登哈特，罗伯特·B·登哈特.新公共服务服务，而不是掌舵(第3版)[M].丁煌,译.北京：中国人民大学出版社，2016：43.

[3] 王佃利，宋学增.公共服务满意度调查实证研究[J].中国行政管理，2009(6):73-77.

[4] 李敬涛，陈志斌财政透明，晋升激励与公共服务满意度——基于中国市级面板数据的经验证据[J].天津财经大学学报，2015(7)：91-104.

[5] 郑方辉，王琲 地方政府整体绩效评价中的公众满意度研究——以 2007 年广东 21 个地级以上市为例[J].广东社会科学，2008(1):44-50.

[6] 项继权.基本公共服务均等化:政策目标与制度保障[J].华中师范大学学报(人文社会科学版),2008(1)：2-9.

(责任编辑：王 荻)

AComparativeAnalysisofUrbanandRuralResidents′SatisfactionwithBasicPublicServices—BasedonthedatafromtheChinaComprehensiveSocialSurveyin2013

HOU Jiang-hong, LIU Wen-jing

School of Public Administration, Yunnan University, Kunming 650091,China)

Based on the National Comprehensive Survey Data (CGSS) in 2013, this paper uses descriptive statistics to test the present situation of urban and rural residents′current status of basic public service satisfaction, and analyzes the influencing factors of urban and rural residents′ satisfaction with basic public service by multiple regression test.The results showed that basic public services for urban and rural residents in general is a moderate satisfaction. The level of public services for the adequacy and convenience of satisfaction is higher than that of balanced and inclusive.Compared with the rural residents, urban residents have higher expectations of public service because of the higher expectations of public services, but it does not mean that the public service does not exist between urban and rural differences. In addition to age, gender, education level, social class and family economic situation all affect the satisfaction of urban and rural residents on basic public services to varying degrees. At present, in order to guide and motivate the local government to fulfill the responsibility of public service correctly, it should correct the local government incentive mechanism, incorporate the social public service as the hard index into its performance appraisal index system, and clarify the public service development according to the demands of the urban and rural residents Priority order.

basic public services; housing security; public education; medical and health; social management; satisfaction

D63

A

1008-2603(2017)05-0081-12

2017-06-08

国家社会科学基金项目“边疆民族地区涉外民间组织管理研究”(13BZZ021)。

侯江红，女，云南大学公共管理学院教授，博士，研究方向：公共管理与政策；刘文婧，女，云南大学公共管理学院硕士研究生。