高校医院构建和谐医患关系的思考

2017-11-16尹秀秀刘晓峰邢玉娥陈红艳

中国医药导报 2017年30期

尹秀秀++++++刘晓峰++++++邢玉娥++++++陈红艳

[摘要] 国家的教育事业和医疗水平在不断进步，然而当前的医患关系却处于一种紧张状态，高校医院也不例外。本文以高校医院现状为出发点，从医疗大环境、医院、医务人员、就诊师生等方面分析了高校医院医患关系紧张的原因，并提出了构建和谐医患关系的具体举措：确立高校医院职能定位及发展方向、提高医务人员医疗技术水平、完善医疗设施建设、加强医患沟通4个方面。

[关键词] 和谐；医患关系；高校；医院

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2017）10（c）-0185-04

Reflection on constructing the harmonious doctor-patient relationship in university hospital

YIN Xiuxiu LIU Xiaofeng XING Yu′e CHEN Hongyan

Department of Medicine， Hospital of North China Electric Power University， Beijing 102206， China

[Abstract] The country's education and medical level are improving constantly. However， the current doctor-patient relationship is in a state of tension. The university hospital is no exception. This article takes the present situation of university hospital as the starting point. The reasons are analyzed from the aspects of medical environment， hospital， medical personnel and patients. The concrete measures to construct harmonious doctor-patient relationship are put forward. The following aspects are covered： establish the orientation and development direction of university hospital， improve the medical technical level of medical staff， perfect medical facilities construction and strengthen the communication between doctors and patients.

[Key words] Harmonious； Doctor-patient relationship； University； Hospital

高校醫院以全校师生为主要服务对象，不仅为师生身体健康提供基本医疗与预防保健，在公共卫生防控、急诊急救、健康宣教、维护师生心理健康等各个方面也发挥着重要作用[1-2]。教育部颁布的《大学生健康教育基本要求》[3]、《高等学校医疗保健机构工作规程》[4]明确了高校医院的主要任务，包括公共卫生防控、常见病治疗、急症急救和卫生监督管理等方面。由此可见，高校医院既有一般医疗机构的普遍性，又因其服务对象主要是本校师生而具有其特殊性[5]。高校医院能否构建良好的医患关系，密切关系着建设和谐校园的主题。然而，由于高校医院客观存在的部分问题及医疗大环境等因素的作用下，造成了不少高校医院医患关系相对紧张的局面。本文密切联系高校医院生存发展的现状，从医生、学生等多个角度分析了医患关系紧张的成因，并针对性地提出了改进措施。

1 高校医院医患关系紧张的成因分析

国家对高等教育质量高度重视，高校教师队伍建设、科研能力、校园硬件建设都有了极大的飞跃。然而，高校医院的发展并没有与高校教学科研水平同步。同时高校医院医患关系也比较紧张，校园范围内的医疗投诉并不少见。医疗大环境的影响；高校医院医务人员的专业技能、人文素养参差不齐；医疗条件落后；服务对象的特殊性；高校医院职能定位模糊、医务人员职业倦怠等诸多原因共同造成了高校医患关系相对紧张的局面[6]。

1.1 受医疗大环境的影响，医患存在普遍信任危机

国务院2015年颁布的全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015～2020年）指出，经过长期发展，我国已经建立了由医院、基层医疗卫生机构、专业公共卫生机构等组成的覆盖城乡的医疗卫生服务体系。但是，医疗卫生资源总量不足、质量不高、结构与布局不合理等问题依然突出，医患关系面临更大挑战。近5年来，经媒体报道的医疗纠纷报告逐年增多，多家医院医生被攻击、“产妇缝肛事件”、“贵州ICU护士手扇女童事件”等等，充分暴露了紧张的医患关系。

受医疗大环境的影响，高校医院也面临相似的问题。学生和家长对高校医院的信任感较低，离家在外求学的学生生病，家长通常建议去校外“大医院”看病，对校医院技术水平不放心，有的学生甚至直接要求医生开“家长让吃的药”、“自己经常吃的药”乃至“百度提示的药”。

1.2 医疗条件落后及医务人员专业技能不高

高校医院承担师生的基础医疗及预防保健工作，完善的医疗设施和高水平的医技人员是必不可少的两个方面。然而现实是多数高校医院基础医疗设备严重缺乏。门德良等[7]对山东省32所高校医院进行了实地调研，调研结果显示高校医院不仅医疗设备先进程度低，部分高校医院甚至不具备基本的医疗检验/检查仪器，仅3所高校医院拥有心脏除颤仪；6所高校医院拥有数字X线机；13所高校医院拥有全自动生化仪；15所高校医院拥有彩色B超机、12导联心电图机。揭示出高校医院作为高校的后勤保障部门，并没有与高校发展齐头并进的现实，很多年代老旧的设备仍留在校医院使用，此外，即使斥资购入相关设备，也因为校医院内部人员不足或专业技术水平有限而使得医疗设备不能充分发挥其价值。endprint

高校医院医务人员学历层次偏低，专业技能不高，部分医务人员在日常工作中往往以临床经验为主，对掌握新技术不积极。年轻医务人员学历层次高，但多数没有进行全科医师培训，因此没有足够全科医师经验。而且，高校医院医务人员外出学习、培训机会少，接收外界医学信息的途径受限[8]，这些原因在一定程度上增加了诊断的偏差。高校医院药房药品种类无法与三甲医院比拟，进而导致学生对医护人员诊断、治疗的专业性存在怀疑，使得学生对医生的不信任，造成了紧张的医患关系。

1.3 高校医院服务对象的特殊性

高校医院的服务对象主要是教师群体和学生群体。教师群体高学历，他们的文化素质较高，对医学常识有一定的了解，参与疾病诊治的意识较强。但由于他们平时忙于教学、科研等工作，就医时大多非常匆忙，特别是当就诊患者较多时，如果不具备良好的沟通能力，很容易漏诊贻误病情。而离退休职工中，有些人退休前是学校的司局级领导、教授等，对校医院的服务有着更高的期望，另外由于年迈、体弱多病和行动不便，每次就医时希望把药开得越多越好，同时还要开一些家庭常备药，很多人甚至在来医院之前就列出药物清单，当医生难以满足他们的要求，又不能及时有效沟通时，很容易产生医患矛盾，从而影响和谐医患关系的构建。学生群体个性相对较强，生病时情绪波动较大，生病时往往先与父母沟通或通过上网自我诊断[9]，当自己的治疗意见得不到医生的认可时，或因缺课要求医生补假条被拒绝时，就会对医生产生强烈的不满情绪，这种情绪可能会通过宿舍、班级、社团等方式传播，形成对校医院负面评价的思维定势，对和谐医患关系极为不利。另外近几年大学生的心理健康问题日渐凸显，他们在生病就诊过程中情绪常常处于激惹状态，一旦沟通不到位，很容易出现医患矛盾。

高校医院的服务对象虽然文化素养较高，但医学专业知识匮乏，不了解医疗行业的相关规章制度及医院的工作程序，导致在日常的医疗行为中医患间出现了很多不必要的误解，影响和谐医患关系的构建。

1.4 医务人员的职业倦怠

相比三甲医院、综合性医院，高校医院病种相对简单，以上呼吸道感染、胃肠炎等常见病、多发病为主[10-12]。当校园有急重症患者时，由于校医院有限的医疗手段、学生和家长对知名医院的信任等多种原因，这部分学生均转往上级医院诊治。这意味着校医院常年病种相对比较单一，对医务人员业务水平要求不高，高校医院医务人员的专业技能在这种长期单一的工作环境下很难有所提升，很多医生在这种情况下会更容易产生职业倦怠感，体现在日常工作中工作积极性不高，态度不好。其次，高校医院作为学校的后勤服务部门，属于非教学一线部门，医务人员相比较一线教学科研人员来讲职称晋升概率小，工资低，也是医务人员职业倦怠原因之一。

2 高校校医院构建和谐医患关系的举措

2.1 明确高校医院的职能定位和发展方向

高校医院的发展方向是个备受争议的话题，有不少研究者认为，高校医院可疑划入社区服务站同一管理。然而，这种发展方向具有一定的弊端，高校医院在公共卫生防控、急诊急救、健康宣教、基础医疗及预防保健等方面的职能不可替代。因此，在医疗改革的大背景下，高校医院必须明确自身定位，确立发展方向，才能更好地为高校师生提供优质的医疗服务，为建设高水平高校做好保障[13-16]。

做好公共卫生防控。高校是人口高度集中的场所，学校发生疫情后，不仅影响患病学生自身健康、学业，也威胁其他同学的健康，甚至影响学校正常的教学和生活秩序。以结核病为例，北京市结核病控制研究所2016年工作报告指出，2016年共报告学校结核病病例593例，其中学生520例，教师73例，占全部报告病例的7.1%。我国结核病患者多，潜伏感染人群庞大，无法杜绝学校出现结核病散发病例。高校结核病防控最核心的内容是阻断结核病传播，及早发现患者，实施严格的病例管理，及早发现肺结核疫情，合理处置肺结核疫情。高校是学校结核病控制的责任主体，必须建立传染病防控责任体系、设立医疗卫生保健科室、建立健全教职员工和学生健康体检制度、积极开展肺结核患者的日常发现、病例管理，开展结核病防治健康教育、完善学校肺结核疫情监测、落实学校肺结核疫情处置方案的各项措施。此外，必须制订突发公共卫生应急预案，在国家、学校发生突发公共卫生事件，如埃博拉出血热疫情、H1N1禽流感疫情时，能够及时启动预案，应对公共卫生事件。

提高校园急诊急救能力。创建高水平大学，必须以创建平安校园为前提，必须保障大学生的校园安全。我校医院前期调查研究显示[17]，我校大学生急救知识、急救技能掌握较少，但是培训意愿强烈。高校必须全面统筹学校与社会医疗机构力量，充分发挥高校医院的职能，调动大学生志愿者的积极性，建立符合学校实际情况且切实可行的高校急救体系，全面推动急救事业发展。

开展多种形势的健康宣教。开设大学生健康教育课程，内容必须包括青年学生常见疾病、传染病防控、急诊急救、心理健康等，形势多样，切实提高学生的医学知识水平。利用发达的多媒体手段，开展多形式的健康教育活动，加强校园公众号、学校广播台、校园网站等途径的健康宣传；开展大学生喜欢的校园趣味知识竞答活动；医务人员走进校园开展校园咨询活动，发放健康知识手册，采取多种形式加强健康宣教。

做好基础医疗及预防保健。高校医院作为基层医院，为高校师生提供基本医疗服务。在校学生、青年教职工就诊以常见病为主，中老年教职工、退休教职工常因慢性病就诊，对这部分人群，应建立个人健康档案，方便病情监控。高校预防保健工作也逐年增加。新生入学健康体检、教职工年度健康体检、疫苗预防性接种，各种文体活动、学术会议、重要考试等事件的医疗保健，真正做到保障师生健康。

高校医院在明确自身定位及发展方向的同时，作为上级单位的高校主体，也必须做到认识到位，扶持到位，监管到位。高校必须认识到高校医院在建设高水平大学的重要性，必须对高校医院给予政策扶持、资金保障，建立高校-医院-师生良好的了解、溝通机制及渠道，学生逐步建立起对高校医院的信赖，这是高校医院与学生之间和谐医患关系形成的最基本步骤。endprint

2.2 加强医务人员专业技能学习及医德医风建设

高校医院必须建立健全医务人员继续医学教育管理制度，明确奖励、处罚办法，调动医务人员学习积极性。医务人员需转变观念，端正态度，主动学习，全面提高医院诊疗水平。院内继续医学教育必须加强，内容切合基层医院特点，此外还须保证有针对性、学习形式多样、时间安排合理的要求。制订具有高校医院特色的专题报告，邀请相关专家授课，内容不仅包括医学专业技术知识，还需包括医德医风、法律法规等课题。医院要鼓励员工参加多种形式的继续教育学习：专业期刊订阅；参加远程继续教育，如慕课、“好医生”等医学网站学习；参加各种医学讲座和培训；选派员工外出进修学习；安排年轻员工参加全科医师培训。通过各种方式的继续医学教育学习，提高医务人员专业技能。

2.3 完善基础医疗设施建设

新医改指出基层医院的发展必须依靠先进的医疗技术。这就要求高校医院必须完善基础医疗设施，做好专业技术人员培养工作。高校医院隶属于高校，日常工作及运营财政由高校拨款，是一种特殊性质的公立医院。高校资金大部分来自政府拨款，数额有限，且高校医院属于后勤保障部门，各种原因导致高校对医院的拨款并不充裕。大部分高校学生就诊为公费医疗，随着高校的扩招，校医院的财政用于负担学生公费医疗支出逐年增高，并没有多余的资金用于购买仪器等设备。李军等[18]研究认为，高校医院必须实施全面预算管理，各科室建立有效的费用管理及监控体系，统筹规划，有效降低运用成本，资金达到合理利用。需制订医院的3～5年发展规划，做好医院财政预算，建立有效的财政监管制度，合理利用医院资金，完善高校医院基础医疗设施，全面提升高校医院医疗服务水平。高水平的医疗，满足师生就诊的基本需求，让学生在身心不适时感受到就诊的便捷及准确，不会耽误病情，也是建设和谐校园的一个极其重要的方面。

2.4 加强医患沟通

医患之间的信任危机是导致医患关系失去和谐的关键因素，而信任危机又源于医患之间沟通的不畅，因而及时有效的医患沟通是构建改善和谐医患关系最直接、最有效的方法[19-21]。医患之间的有效沟通是和谐医患关系、减少医患矛盾、确保诊疗方案顺利实施的前提条件。

以人为本，换位思考。患者生病时所承受着的躯体和心理的双重压力，比常人需要更多的关心、照顾和温暖，因此医务人员要多向患者介绍病情、用药和检查目的，留意患者的情绪和对沟通的感受、对疾病的认知度和对沟通的期望值，避免打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说，避免使用歧视性、刺激性语言。要站在患者的角度去体验患者的心理状态，及时缓解各种心理压力，当患者病情较重产生紧张、焦虑和恐惧时，医务人员要耐心倾听患者倾诉，有针对性地进行心理疏导，当患者对治疗失去信心时，医务工作者应冷静对待，耐心解释，切不可训斥、责怪患者。要充分尊重和维护患者的知情权、选择权和隐私权，对他们的病情及不愿透露的隐情如：妇科病、心理疾病等，严格为患者保守秘密，对特殊部位的检查和诊治注意适当遮挡，减少身体暴露。在医疗服务过程中，切实做到以人为本。

学会微笑，善于倾听微笑是世界语性语言，是医患沟通中的重要体态语言。如果医护人员能主动给患者以亲切的称呼和微笑的面容，患者往往会通过良好的第一印象对医生的水平和人格进行予以肯定，从而为下一步疾病诊治的沟通做好了铺垫。作为医务人员必须要善于倾听。倾听是尽快获取患者相关信息的主要来源，也是医患沟通的核心过程，善于倾听可以使患者产生被尊重感，被重视感。只有认真倾听患者诉说，医务人员才能准确地判断疾病的发生发展及变化过程，才能了解患者内心对疾病的真实想法和对治疗效果、服务质量的相关意见和态度。

深入浅出，通俗易懂由于患者缺乏相关医学知识，对于疾病的认识有着不可避免的局限性，有时很难理解某些医学专业词汇，所以在为患者诊治的过程中，医生可以将难以理解的医学知识转化为日常生活中熟知的事物以及人们易于接受的道理。准确贴切地使用通俗易懂的语言向患者解释病情，用形象的语言，将抽象的医学概念具体化，让患者对病情有更好的理解，有助于建立互信的医患关系。

用语委婉，避免尴尬使用比较委婉、含蓄的语言表达各种强烈的、难以启齿的话语的表达方式，能够避免某种敏感话题导致的尴尬的医患关系。进行沟通时，要特别留意患者的权益和隐私，要使用比较隐晦的、婉转的语言，不要使用猎奇的、探究的、批判性的语言，以委婉或模糊的方式，让患者心领神会，尽量避免患者出现不适或不悦，最大程度地杜绝给患者带来冒犯和伤害。

搭建医患沟通平台，充分发挥各种学生社团的桥梁作用，建立沟通医患关系的渠道，搭建医患溝通平台。此外，还可通过校工会网等渠道建立沟通渠道，向师生介绍教育部、卫生局、疾控中心等上级主管部门各项医疗法规、诊疗规范、各项规章制度及有关程序等。

3 结语

构建和谐医患关系是当前医疗事业发展中必不可少的重要工作任务，对于高校而言，构建和谐医患关系更是构建和谐校园的重要内容之一，这也需要高校各部门的共同努力。高校作为高校医院的管理者，要支持高校医院的发展；医院作为医疗活动主题，要提高医疗技术水平，增强服务意识，增强服务能力，共同构建和谐的医患关系，构建和谐校园。

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