郝卉

（济南大学泉城学院，山东蓬莱 265600）

高校图书馆服务引入问题管理机制的必要性及方式

郝卉

（济南大学泉城学院，山东蓬莱 265600）

本文将对高校图书馆引入问题管理机制的必要性进行分析，同时根据问题管理的相关理论和方法，对图书馆引入管理问题的组织和实施进行阐述。

图书馆；问题管理 ；高校

1 信息时代下高校图书馆管理中遇到的问题

1.1 图书馆的管理缺乏资金

目前，我国很多高校将资金投入到教学环境的建设中，对图书馆的建设缺乏关注度，在图书馆建设方面投入的资金较少，导致图书馆的管理模式停滞不前。高校只注重外在校园形象的建设而忽略图书馆这一校园文化建筑的建设，这种本末倒置的管理模式不利于高校图书馆的发展，也不利于学生对文化的学习。

1.2 图书馆的管理设施不完善

图书馆的管理设施不完善有很大一部分原因是资金的影响，还有一部分的原因是图书馆管理人员的管理意识不强。很多高校的图书馆管理者认为，只要能为学生提供借书、还书的服务就可以了，完成职责之内的事情就好，图书馆管理模式的创新和管理设施是否完善事不关己。由于这种管理意识的存在，再加上图书馆建设资金的不足，大部分高校的图书馆管理设施比较老旧，老旧的管理设施，加上图书馆工作内容的繁琐性，也为图书馆管理者的管理工作带来了很大的困难，致使高校图书馆管理水平下降。

2 引入问题管理的必要性

（1）可以刺激图书管理员积极工作意识。服务是一种无形的形式，因此读者对图书馆服务好坏的评价在于其在读书馆内的体验，无法进行精确的量化。读者可能会对不同的图书馆的服务进行比较，来选择读书体验较好的图书馆，所以图书馆必须具备高度的责任感，不断提升自身服务水平，满足读者需求。

问题管理是一种扁平化的管理模式，且可以让全员参与。施行问题管理，可以让馆长、中层领导以及馆员共同发现和分析问题，并分析出解决问题的最佳措施。这种全员参与的模式可以提升图书馆各人员的主人翁意识，使大家可以积极主动发现图书馆存在的问题，并进行有效解决，提升服务质量。

（2）可以促进图书馆隐性知识向显性知识的转化，实现图书馆知识的共享，进而提高服务质量。所谓的隐性知识，就是图书馆在发展过程中所积累的经验和知识。比如工作技能和解决问题的方式等。如果这些知识没有显示出来，就有可能出现由于上层领导的更替，导致隐性知识的丢失。且在馆员的日常工作中，经常会发生显性知识和隐性知识之间的转换，只是馆员并未注意。若是在图书馆中引入问题管理机制，管理员就可以实现对问题的归纳和总结，可以将问题整理为案例并供参考，同时实现了隐性知识向现显性知识的转换。

实现隐性和显性知识转化的终极目的是为了实现隐性知识的共享，尽管这一工作的施行会受到很多阻碍，但如果能建立科学合理的激励机制，以及有效措施，知识贡献将会给图书馆带来许多益处。实现知识的共享不但能够实现图书馆隐性和显性知识的推广，还能够使馆员之间的交流更有效，提升馆员的工作能力，进而提高图书馆总体服务水平。

图1 管理流程图

3 图书馆问题管理的组织和实施

3.1 业务工作的科学管理

图书馆的问题管理主要是以事物为中心的管理方式，因此可以借鉴戴明（W.Edwards Deming）所提出的全面质量管理模式，将其和问题管理进行结合，如图1所示。

（1）计划阶段。根据读者的需求，记录读者的问题，并对这些问题发生的原因进行分析，做出有效的解决措施。（2）实施阶段。根据制定好的计划和措施执行。在执行的过程中，一定要将读者放在第一位，所有工作的展开都要以读者为中心，为读者提供满意的服务。（3）检查阶段。根据计划清单对完成情况进行检查，对于计划实施过程中存在的问题要及时进行总结。（4）调整阶段。在发现问题之后，要对所出问题环节的方案进行调整，重新制定计划和方案，并对施行的过程进行监督，确保计划的顺利进行。（5）处理阶段。根据计划施行的结果，及时进行总结，对成功的经验加以推广，通过知识共享，提升馆员工作能力；对失败的地方进行分析，避免再出现同样的错误。

问题管理和全质量管理有类似的地方，但在模式上却迥然不同。全质量管理模是一种等级结构管理模式，一般情况下就是建立一个质量管理团队，根据当前出现的问题制定改进计划，实施计划，检查结果，巩固结果，如果存在遗留问题，就按照上述步骤再次进行。这种管理模式，员工并不具备创造性，对成果的检查很容易扼杀员工创造的积极性。而问题管理，是一种扁平化的管理模式，它的关键就是全员参与。让领导和管理人员、指导人员等和员工一起参与进来，共同发现工作中存在的问题，分析问题，并一起分析出解决问题的最佳方式。这种管理模式可以提升员工的主人翁意识，使其更加积极主动的参与到管理中来。并且，问题管理最重视的是最后解决问题，分享、推广解决思路。通过知识的推广和共享能够很好的拉近馆员之间的关系，加强彼此之间的知识交流，产生更多的思想碰撞，使问题管理更好的施行。

实现两者的有机结合，可以促进问题管理在图书馆的有效实施。

3.2 馆员的人本管理

怎样提升馆员的综合素质、最大化的挖掘其潜能、团结团队，这是问题管理是否成功的核心因素之一。可以从以下几个方面做起：

（1）在管理制度上，图书馆要建立一套完善的岗位责任制，公开公平的薪酬制，以及针对馆员特点设计的岗位培训制度等，通过建立一个公平竞争、良好晋升的工作平台，激发馆员工作的积极性，和提升自身素质及能力的热情。（2）在管理上，摒弃传统的管理模式，更多的关注馆员的智慧，以及在工作上的创造力，充分尊重每个馆员的个性，进行差异化管理。传统的管理模式，只在乎工作结果，而问题管理，更多的是能在完成工作和实现目标的前提下，激励员工对工作的方式和流程进行创新，并允许其在创新的过程中出现错误甚至失败，它更多的是关注员工的成长，在图书馆内营造和谐、向上、创新、平等的工作环境，以及进步平台。因此在引入问题管理时，必须要避免将问题和人联系在一起，防止出现猜忌现象，影响馆员之间的良好关系。若是在此过程中，馆员没有勇气发现问题或进行创新，或者不愿发现问题，担心因此会给自己带来风险或损失，那问题管理就很难真正的落实，甚至只是成为流于形式的口头之说。

对于在图书馆引入问题管理来说，图书馆业务工作的科学性问题管理能够良好施行的核心，而对馆员施行人本管理则是主体。想要使问题管理发挥最大效果，这两者缺一不可，且应该相辅相成。只有两者的有机结合，才可以实现问题管理在图书馆的实施和发展，最大化的发挥问题管理的作用和优势，才能使图书馆在不断变革的时代中立足，实现良好发展。

4 结语

问题管理的引入，并非一朝一夕可以实现，而是一项十分庞大且不断精进和循环往复的工程。在图书馆中引入问题管理，不但可以很好的解决图书馆中的显性问题，同时还可以实现隐性问题向显性问题的转换，实现图书馆的知识共享，提升馆员的素质，以及分析解决问题的能力。在图书馆发展中，出现问题是不可避免的，如果一座图书馆从未出现过问题，那只能说明这家图书馆不敢创新，没有问题出现，图书馆也就没有进步的动力。图书馆想要良好发展，要做的就是正视问题，科学的解决问题，并总结经验，避免再次犯错，并在解决错误的过程中不断创新，最终实现图书馆的健康可持续发展。

[1]孙继伟．问题管理：简单有效的管理经典[M]．北京：机械工业出版社,2005．1-265．

[2]刘燕玲．基于OCB 理论的高校图书馆服务质量的思考[J]．鲁东大学学报,2009(6)：106-108．

The University Library Service Management Mechanism and The Necessity of Introducing Problem

Hao Hui
(institute of jinan university in jinan, shandong penglai 265600)

This article will analyze the necessity of introducing the problem management mechanism in university library, and according to the related theories and methods of problem management at the same time, to the library to introduce the organization and implementation of management problem.

The library; Problem management; Colleges and universities

G258．6

A

1003-2177（2017）09-0030-03

郝卉（1986—），女，汉，山东济宁人，就职于济南大学泉城学院，从事图书管理工作。