任瑜，褚淑贞

(中国药科大学国际医药商学院，江苏 南京 211198)

提高我国医药企业社会责任水平的案例研究

任瑜，褚淑贞

(中国药科大学国际医药商学院，江苏 南京 211198)

企业社会责任承担问题是近些年社会公众关注的热点和焦点，医药企业社会责任的承担事关企业生存发展的战略决策，事关企业的外部形象，更事关药品质量乃至千家万户的生命健康安全。文章侧重于我国医药企业社会责任的案例分析，阐述了提高我国医药企业社会责任水平的意义，分析了当前我国医药企业社会责任承担的现状，通过三家典型企业的案例分析，进行对比，旨在促使我国医药企业更好地承担社会责任。

医药企业；社会责任；公共关系；案例研究

F272.05

一、提高我国医药企业社会责任水平的意义

一直以来，存在两种观点，一种观点认为企业承担社会责任会增加企业成本，导致利润减少，企业发展停滞；另一种观点认为，企业承担社会责任，有利于提升企业社会知名度，改善企业形象，从而促进产品销售，提升企业绩效，促进其可持续发展。随着市场竞争日趋激烈、消费者产品意识增强，第二种观点越来越被公众以及企业所接受。

医药企业承担社会责任具有重要的现实意义，当前我国药品生产市场品种多、规模大、分布广泛，医药企业良莠不齐，药监部门也不可能面面俱到。近些年曝光的药品安全事件也使广大消费者重视企业生产的药品质量，关注企业的公关能力及企业整体形象。因此要想真正确保人民用药安全放心，必须从企业生产源头把控药品质量，这就需要企业严格遵守法律法规以及各项质量规范，企业要有强烈的道德观和责任心。医药企业自觉主动地承担社会责任，有利于企业生产出质量合格的药品，有利于企业真正提高产品绩效，有利于企业形象的稳步提升，有利于造福国家医药卫生事业，惠及人民健康。

二、我国医药企业社会责任的现状及分析

21世纪以来，我国医药企业发展迅速，数量众多，质量参差不齐，大部分的企业所谋求的不仅仅是存活，而是更好地发展壮大。而且医药企业的发展并不都是趋于良性的，大部分的企业竞争集中于低技术低层次的产品，甚至存在部分企业缺乏社会责任感，毫不关心产品质量，粗制滥造的现象，企业声誉受损，影响了我国医药企业的健康发展。

中国社科院经济学部企业社会责任研究中心发布的《中国企业社会责任报告白皮书(2015)》，根据企业社会责任发展的阶段特征，将企业年度社会责任发展指数进行星级分类，分别为：五星级、四星级、三星级、二星级和一星级。分别对应卓越者、领先者、追赶者、起步者和旁观者五个发展阶段。各类企业对应的社会责任发展指数星级水平和企业社会责任发展特征如表1所示。

中国企业社会责任发展指数的评价信息来自企业主动、公开披露的社会/环境信息。根据发展特征和披露信息，对重点行业社会责任发展指数进行分析，选取了部分社会关注度高，对经济、社会、环境影响较大的行业/领域进行重点分析(如表2所示)。从行业得分来看，电力行业社会责任发展指数得分最高，为71.1分，达到四星级水平，处于领先者阶段。但也可以看出整个医药制造业的企业承担社会责任还处于起步阶段，医药企业的社会责任承担与电力行业、特种设备制造业等相比仍然存在一定的差距。

表1 企业社会责任发展类型

表2 重点行业社会责任发展情况

数据来源：《中国企业社会责任发展报告2015》《中国企业社会责任报告白皮书(2015)》

我国医药企业社会责任现状分析主要包括以下几个方面：

第一，对人的责任，包括企业的管理者以及企业的普通员工。在以人为本的理念下，员工是企业存在的基础，药品的研发、生产、检验、控制、销售、反馈等环节都离不开员工参与。当前我国大部分医药企业已经越来越重视员工的满意度，保障员工劳动权益，重视人才的引进培养，因为企业竞争归根到底还是人才的竞争。但是也仍然存在损害员工合法权益，忽视员工精神文化需求等情况，一定程度上阻碍了企业的良性发展。

第二，对资源合理利用和生态环境的责任。节约资源、保护环境关系到整个国家整个社会的可持续发展。医药化工企业不免消耗资源，排放污染，由于国家逐渐重视环境保护，新环保法加大了对于破坏环境的监管打击力度，因此当前我国大部分医药企业已经逐渐开始环保改造，切实遵守国家法律法规。然而还有少数医药企业表面服从监管，暗地里却偷偷排放，这就需要企业从根本上自觉重视环保。

第三，对政府监管以及社会事业的责任。医药市场的有序竞争、发展离不开政府的有力监管，当前我国医药企业监管体系仍然不是很健全，需要企业自觉履行政策法规。越来越多的企业重视社会事业，自发开展社会捐赠，但是也有一些医药企业漠视企业形象，忽视社会公众反馈，导致企业发展止步不前。

三、典型医药企业分析

(一)广州白云山医药集团股份有限公司

广州白云山医药集团股份有限公司是广州医药集团有限公司控股的上市公司，主要从事中西成药及植物药、化学原料药及制剂、生物药、大健康产品等的研发及制造，商贸物流配送以及医疗健康服务等业务。

公司拥有近30家分公司，旗下13家成员企业获得中华老字号认证，潘高寿、采芝林等7家为百年企业，并拥有6件国家级非物质文化遗产。现有医药产品1 000多种，其中国家一类新药2个，二类新药10个。“白云山”等7个中国驰名商标品牌美誉度高，产品远销海内外。公司以“关爱生命，追求卓越”为企业使命，致力于传承、弘扬和普及医药健康文化，推动健康事业的发展。

1.在全球首创“家庭过期药品免费回收更换机制”

广药白云山成立了5 000万元“健康中国梦，过期药回收”社会责任基金，并邀请多家广州大型企业加入家庭过期药品回收活动，共同启动“绿色回收，健康生活”清理家庭药箱活动。过期失效的药品被随手随意丢弃，药品中某些成分在自然环境中降解有可能发生化学反应，产生有毒有害物质，破坏生态环境，甚至还有可能落到药贩子手中继续流通，后果十分严重。十年来广药白云山集团不断升级“家庭过期药品回收免费更换机制”，从单个企业发起到全集团共同参与，从广州本地扩展到全国上百个城市，永不过期合作药店从起初的几家增加至6 000多家药店和社区医疗机构，回收方式则从“到店换药”升级到面向定点社区的孤寡老人上门回收更换。广药白云山用企业的实际行动，在积极承担销毁过期药品的社会责任的同时，运用了较好的公共关系策略，及时把公司策略、高层声音通过媒体撒播出去，起到了较好的宣传效果，让公众体会到企业正在履行社会责任，得到了公众认可，也提升了企业形象。

2.始终坚持保护环境和可持续发展的企业发展战略

企业恪守国家环境法律法规，不断完善环境管理体系，推进下属企业清洁生产和节能减排，探索低碳发展模式，促进企业和环境的可持续发展。城市人口的增加，厂区周边居民区的扩建，对企业环境治理能力提出更高要求。企业充分考虑生产活动对环境的影响，为市民创造清洁优美的居住条件。公司大力推广和应用新型生产技术，目的是切实做到生产过程节能减排，保护生态环境。生态环境保护是我国医药企业切实承担企业社会责任的重要环节和关键点，也是社会公众极为关注的企业形象的重要评价指标。广药白云山通过一系列举措保护生态环境，做到绿色低碳生产，资源循环使用，使得员工生活工作环境极大改善，周围居民对其认可度、评价都很高。

3.热心公益，竭诚回报社会

医药企业旨在促进人类健康水平，保障人们的健康权益，具有明确的公益属性。广药白云山发挥专业优势，为广大民众提供义诊、健康咨询等服务，宣传安全用药理念；针对特殊岗位的劳动者，送上爱心药物、凉茶饮料等健康产品；对于社会弱势群体，企业更注重保障他们最基本的健康权益，履行医药企业的社会责任。企业积极参与受灾援助与灾后重建工作，面对突发灾情、疫情，建立快速响应机制，第一时间赶赴灾区，为受困人群提供基本生活所需的饮品和药物。广药白云山主动积极承担了医药企业特殊的社会责任，药品捐赠行为体现了其社会责任，在灾区的行为被媒体报道，使得社会公众了解企业行为，企业产品得到使用和认可，企业形象得到大幅提高。

(二)上海复星医药(集团)股份有限公司

上海复星医药(集团)股份有限公司成立于1994年，是中国医药行业处于领先地位的上市公司。集团专注现代生物医药健康产业，抓住中国医药市场快速成长和中国企业进军世界主流医药市场的巨大机遇，形成了以药品研发制造为核心，同时在医药流通、医疗服务、医学诊断和医疗器械等领域拥有领先的市场地位，在研发创新、市场营销、并购整合、人才建设等方面具有竞争优势的大型专业医药健康产业集团。

1.重视并积极完善信息披露机制

作为医药上市公司的复星医药集团始终贯彻并严格执行各项信息披露政策，确保信息披露及时、公平、真实、准确和完整。除法定披露信息外，公司还定期向公众发布《内部控制自我评价报告》《企业社会责任报告》，并聘任专业机构出具审计、审核意见，充分展示集团透明、规范的运营情况。复星医药的这一举措向公众有效展示了集团整体的运行情况，在承担对于股东、管理者以及普通员工的社会责任的同时，通过及时公开信息，使公众进一步提升对企业形象的好感和满意度。

2.加强线上购物渠道建设

通过短信、微信提示：按照计划每月围绕健康制定亲情问候内容，发送对象为网站会员。DM单投递：每月设计一款DM单内容，并制定产品优惠计划，邀请厂商参与，推广商品。会员尊享服务：根据金象大药房整体营销方案，进行营销策划，配合整体促销工作。健康咨询服务：通过医疗诊室、在线客服、微信互动等方式进行健康及用药咨询。这一系列看似细微的企业行为，却能让公众感受到企业对顾客的重视程度，使消费者用药放心，更加提升对企业的认同感。

3.建立完善的客户投诉处理流程

建立多层次投诉流程，如现场投诉、电话投诉。现场服务接受客户投诉，详细记录并反馈本集团。电话投诉，即通过服务热线接受客户投诉并详细记录投诉内容。判断投诉有效性，有效的投诉内容通报相关部门处理；反馈客户处理结果；服务部电话跟踪客户，看问题是否解决，对处理结果是否满意。通过完善的售后服务机制使消费者感受到企业产品责任的追踪负责精神，这种重视售后服务及投诉的机制是企业公共关系策略中必须具备的内容。

(三)浙江海正药业股份有限公司

浙江海正药业股份有限公司始创于1956年，是国有控股上市公司、全国医药行业工业百强企业和浙江省工业行业龙头骨干企业。致力于整合药物研发与生产资源，为全球客户提供更好的产品和服务，通过美国FDA、欧盟EDOM、澳大利亚TGA等官方认证的品种达40多个，业务遍布全球70多个国家和地区，产品覆盖抗肿瘤、抗感染、心血管、内分泌、中枢神经系统、兽药等多个领域。

1.积极推广“责任文化”

海正实施以“三项责任工程”“六大体系”为主体的“责任文化”，将企业、员工、客户、股东和社会“五个层面”有机结合，建立了全方位的动力机制、立体式的保障机制、多层次的活动机制，“责任文化”建设有形、有声、有效，既解决全球化进程中的实际问题，又解决员工的思想问题，初步形成了海正特色的“责任文化”建设体系，形成了上下互动、内外联动的责任文化实施运行体系，达到了内外共享“责任海正”的效果，激发企业、员工、客户、患者共逐发展之梦、成长之梦、共赢之梦和健康之梦。

2.落实环境绩效、绿色办公

海正药业自领导管理层面就极其重视环境保护和低碳生活。各个部门制定了严格的节电节水的规定，例如各部门设置专门的柜子存放单面使用过的纸张，供二次使用；各部门印制文件控制印刷数量,避免人为的浪费。每一个员工都在制度约束下践行绿色办公理念。整个海正集团形成了节能减排的企业文化理念，在承担环境保护的企业社会责任的同时，通过员工的言传身教、媒体的正确积极的报道，使社会公众认可了海正的环保理念，对于企业的好感度大幅提升。

3.关注员工的职业发展

海正药业鼓励员工在公司的指导和帮助下制订个人的职业发展计划，针对不同的专业人员，建立相应的职业发展通道，总结各类人员成长的内在规律，明确各类专业人员的发展方向，让各类专业人员看到自己的发展前景。中高级管理干部任用上，实现了“职位能上也能下、人员能进也能出”的优胜劣汰机制。

(四)典型企业案例分析对比

本文着重选取了广州白云山医药集团股份有限公司、上海复星医药(集团)股份有限公司和浙江海正药业股份有限公司三家医药企业进行案例分析。这三家均为我国医药行业较为领先的上市公司，普遍都发布了年度的企业社会责任报告，都承担了各自企业基本的社会责任，并采取了积极的公共关系策略，取得了一定的社会反响。

通过对比分析发现(表3)，三家企业都能意识到承担企业社会责任的重要意义，并采取过实际举措践行企业的社会责任，例如切实做到节能减排、保护环境，提升服务质量，热心公益事业等。另外，企业都运用了合理的公共关系策略，将企业的良好形象展现给社会公众，得到了普遍的认可和赞许。

广药白云山的特色在于其充分发挥了媒体追踪报道的力量，将企业热心公益、注重药品回收的行为进行正面宣传，得到了较好的社会反响。

复星医药更为注重自身品牌维护以及产品售后服务，用自己的品牌药品开拓市场，从而得到更多消费者的认可，完善的售后服务提高了患者的满意度，自然其企业形象也得到提升，消费者更为满意。

海正药业在企业自身建设方面下足功夫，例如营造和谐的企业文化氛围，提升员工凝聚力，制定规章制度严格要求的同时还不忘人文关怀，体现了管理者高超的管理艺术。

由此可见，一个成功的医药企业不仅要生产出合格安全有效的药品，也要注重承担企业社会责任，并运用合理积极的公共关系策略，进一步提升企业自身形象，扩大品牌影响力，进而得到公众认可，提高市场品牌占有率，促进企业战略目标的完成。

表3 典型企业案例分析对比表

四、结语和展望

当前我国正处在经济新常态的发展大环境下，国家加大了对于医药产业的引导与监管力度，但是药品生产不合规进而危害社会公众安全的事件仍然发生，这些事件经过媒体报道后，引起了社会对于医药企业的质疑。我国的医药企业应该主动承担其企业社会责任，采取正确的公共关系策略，提升企业形象，提高社会公众对于企业产品的认同度，加快企业良性健康发展，进而提高我国医药产业整体水平，更好造福人类健康。

随着科学技术的发展，医药行业不可能一成不变，其产业结构会日趋合理化、规模化、集群化。新版GMP的实施，一定程度上会促使企业优胜劣汰，部分产能过剩、污染严重、社会反应差的企业必将退出医药行业。新产品的开发、新技术的应用会使医药企业竞争更加合理有序。在这样的背景下，随着公众对于医药产品要求的提高，我国的医药企业加强自律意识，确保产品质量，主动承担其企业社会责任也必将成为不可避免的趋势。同样，企业发展存续离不开社会公众，我国的医药企业不能固步自封，应合理运用公共管理策略与社会公众打交道，满足公众对于企业的社会期望，实现企业自身的发展战略，这样，企业形象、企业声誉才能得到实质性的改善和提高，企业才能在竞争潮流中发展壮大。

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10.3969/j.issn.1673-0887.2017.05.021

2017-03-17

任瑜(1994— )，男，硕士研究生。

A

1673-0887(2017)05-0104-05

在当前经济全球化环境下，人们越来越重视生活质量，也更加关注产品的质量安全，企业社会责任的承担也愈加深入人心。长远看来，企业应该树立为社会贡献服务的和谐价值观，重视公共关系策略的调整，迎合社会对企业的期望需求，才能被大众接受、喜爱，进而进一步发展。医药产品具有一定程度的公益性，需要我国医药企业自觉承担起社会责任，改变、调整公共关系策略，切实为人类健康事业负责。

责任编辑：庄亚华