桑森垚

(西藏大学，西藏 拉萨 850000)

社会交互体验影响下入藏游客满意度形成分析※

桑森垚

(西藏大学，西藏 拉萨 850000)

本研究以拉萨市的入藏游客为例，旨在探索入藏游客与服务人员以及本地居民间交互过程中所感知到的对方资源投入程度对其满意度形成的影响。通过对172份问卷的数据分析，结果显示，游客感知服务人员的信息资源投入、情感资源投入、金钱/物品/服务资源投入和社会地位资源投入依次对其满意度有显著的正面影响；而游客感知本地居民的信息资源投入、情感资源投入和社会地位资源投入同样对其满意度形成有显著影响。

资源交易理论；社会交互；拉萨；满意度；定量分析

旅游服务接触(service encounter)的核心是人际社会交互的过程[1]。社会交互一方面作为游客解读旅游场景的伴随文本，通过影响游客的心境影响游客评价整体旅游体验[2]；另一方面，社会交互将作为游客在旅游过程中的直接体验对象，影响游客对旅游地方的整体满意度评价和地方形象的形成，进一步促使游客采取逃避或强化行为策略[3]。因此，旅游中的社会交互是影响游客满意度形成的重要先决要素。

但是，当下有关社会交互影响顾客满意度形成的研究大多集中于对顾客感知社会交互的整体性把握，如互动质量(interaction quality)[4]或互动效用(interaction utility)[5]，而忽视了对社会交互过程中微观元素的把握。

人际社会交互是个体间社会交易的过程[6]。社会成员通过与他者进行互动而获取能够满足自身需求的资源，如信息资源和金钱。……