宋雪雁 张岩琛

(吉林大学管理学院长春130022)

公共档案馆微信公众平台服务质量优化研究

宋雪雁 张岩琛

(吉林大学管理学院长春130022)

鉴于公共档案馆逐渐开通微信公众平台的趋势，本文通过调研不同级别、不同地域的公共档案馆的微信公众平台，对公共档案馆微信公众平台中出现的问题提出优化措施，以期提高公共档案馆微信公众平台的服务质量。

公共档案馆微信公众平台服务质量

G270.7

A

2017-07-17

一、引言

从服务提供者角度来看，服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度；从顾客角度来看,服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度[1]。美国质量学会从顾客导向角度给质量下的定义为：“一个产品或服务的特色或品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。”[2]随着公共档案馆服务意识的不断提高，随之而来的是公共档案馆微信公众平台的不断开通，截至2016年8月16日，将“档案”作为关键词在微信中查找公众号，共查到综合档案馆164个，专业档案馆12个[3]。对于公共档案馆来说既可以为用户提供便利的档案利用服务，展现档案的魅力，还可以宣传公共档案馆的职能优势和服务能力。笔者通过访问各个公共档案馆微信公众平台，发现有的公共档案馆虽然开通了微信公众平台，但是并没有推送有关档案方面的内容，已然成为“僵尸账号”；而有的公共档案馆充分利用微信公众平台传播信息的优势，为用户提供丰富多样的服务内容与形式，方便用户查找档案信息。

二、公共档案馆微信公众平台服务质量优化必要性和优化原则

1.优化必要性。优化包括两层含义：一是在原来的基础上进行改进；二是创造新的方法或途径，使原有系统功能增强[4]。由于公共档案馆用户微信公众平台的不断增加，用户获取档案信息的渠道也愈发多样，如何在公共档案馆微信公众平台中获得有价值的信息，这就要求公共档案馆对其微信公众平台进行适当地监管，在提高实体公共档案馆服务质量的同时，也提高公共档案馆微信公众平台的服务质量。至今已有不少学者对公共档案馆微信公众平台发展策略进行研究，比如李茂茂等人[5]、雷晓庆等人[6]、张小兰[7]在优化服务内容、加强服务意识、及时更新内容方面提出了改进建议。从档案信息资源利用角度，也有不少学者提出优化策略，比如罗翠莲从掌握档案利用者的查档心理、了解档案利用者的查档需求等方面提出档案信息资源利用的优化策略[8]；李锦华从法规制度、服务人员、档案信息资源内容、运作机制、服务设施、服务方式六个方面阐述档案信息资源利用服务可优化的空间[9]。现阶段公共档案馆微信公众平台的服务质量可谓是参差不齐，用户想要了解不同特色的档案时，不能得到很好的满足，而且给用户带来的印象也是参差错落。公共档案馆微信公众平台发布开放的档案信息，一方面是为了向用户提供服务，另一方面展现自身的特色，实现自身的价值。因此，对于公共档案馆微信公众平台服务质量的优化是必不可少的。

2.优化原则。（1）主体性原则。公共档案馆跟随时代的发展，利用微信多元化的应用平台、多样化的传播方式、即时准确的消息推送[10]提供各种档案服务，其主要目的就是宣传档案信息，为用户提供便利。主体性原则就是以用户和微信公众平台为主体，通过完善公共档案馆微信公众平台的服务功能，为用户提供更加优质的服务。公共档案馆提供服务都是以用户的需求为出发点和落脚点，通过了解不同用户的需求特点，细分用户群体，根据用户的知识水平层次，制定用户个性化服务机制。大多数公共档案馆微信公众平台都是以推送档案信息为主，对用户了解不够深入，往往忽略了用户的真正需求，导致用户都是被动地接受服务。这样的结果导致公共档案馆微信公众平台提供的服务质量大打折扣，所以不仅要充分了解用户的主体特点和个性差异，而且要研究微信公众平台的设计模式、操作方式、使用功能等特点，满足用户的需求才是优化服务质量的核心。（2）主导性原则。公共档案馆作为提供档案服务的主导机构，要充分发挥其主导机构的管理能力。服务质量从本质上是个主观概念，服务具有无形性、异质性、不可分割性、易逝性，因此只能从顾客角度来识别服务质量的内涵[11]。公共档案馆通过微信公众平台的方式为用户提供服务，要充分发挥其主导机构的能动性，公共档案馆要主动采取各种方式、方法，了解用户在微信公众平台中对档案的需求，以及用户利用微信公众平台寻求档案服务的特点，通过微信公众平台尽可能提供个性化服务。公共档案馆微信公众平台的工作人员要充分发挥主观能动性，积极与用户沟通交流，收集用户提出的建议和意见，为给用户提供更加便利、快捷的服务提供依据，所以主导性原则是优化服务质量的一个很重要的方面。（3）创新性原则。只有创新才能跟随用户需求日新月异的变化，才能提供更加优质的服务。公共档案馆微信公众平台不仅要从基本功能方面创新，还要从互动交流、界面设计、导航信息、推送信息等方面进行创新服务。通过创新，公共档案馆微信公众平台不仅会有独特的服务内容，形成自己的特色，而且用户会体验到公共档案馆微信公众平台的创新服务，给用户留下不一样的感受。在服务过程中大胆地创新，用创新的思想、理念、方式、内容，增加服务过程中的闪光点，不断提高服务的质量和效率，为用户创造一个新颖的环境，不断创新才是优化服务质量的保证。（4）实用性原则。公共档案馆微信公众平台的优化措施要具有实用性，只有理论而不用于实践的优化措施都是徒劳的。公共档案馆微信公众平台提供的一切服务都要具有实用性，如果公共档案馆微信公众平台中的服务内容跟用户需求大相径庭，那么所有这些服务对用户来说都是无益的。公共档案馆微信公众平台提出的优化策略要大胆地用于实践中，这样才能证明优化策略的可行性，进而确定优化策略的有效性和实用性，在这一过程中不断尝试、不断改进。同时公共档案馆微信公众平台提供服务要站在用户的角度，为用户提供舒适的服务环境、安全的服务系统、准确的档案信息内容以及良好的服务态度，这样用户才能切实感受到公共档案馆微信公众平台提供的服务，所以只有优化策略的可用性和实用性才是服务质量不断被优化的基础。

三、公共档案馆微信公众平台服务质量优化策略

通过笔者访问不同级别、不同地域的公共档案馆微信公众平台，根据现阶段公共档案馆微信公众平台提供的档案利用服务功能设置，将公共档案馆微信公众平台中的功能划分为五个方面，分别是档案内容价值、平台设计品质、服务品质、交互品质、检索功能。本文从这五个方面出发进行优化，提出适合公共档案馆微信公众平台服务质量的优化策略。本文针对优化策略构建优化策略机制，如图所示。

1.完善互动交流功能，提升交互品质。作为一个互动型的网络交流平台，微信公众平台具有很强大的互动交流功能，比如可以通过文字，语音、视频等方式进行沟通交流，还可以通过这些方式进行一对一、一对多、多对多的交流，而且还可以在发布的信息下方设置留言功能，供用户发表自己的意见，同时发布者可以在后台浏览到用户的留言并可以对这些留言进行回复。笔者访问了很多不同级别、不同地域的公共档案馆微信公众平台，很多公共档案馆微信公众平台的交互功能比较欠缺，大多数都有自动回复功能，但是缺少灵活的人工回复，这就要求公共档案馆对人工回复交流加以重视，并在此岗位设立相关工作人员。

首先，在公共档案馆微信公众平台中设置尽可能全面详细的自动回复选项，当用户询问答案时能够自动识别用户的问题项，并及时给出可能的答案选项，可以供用户一层层的筛选正确答案；其次，安排具有专业素养和专业知识背景的工作人员为用户答疑解惑；然后公共档案馆可以对负责微信公众平台的工作人员实施奖惩机制，为每位工作人员设置工作编码，每次用户进行人工交流后，都可以对该工作人员进行评分，公共档案馆按照规定时间，比如每月或每个季度，对工作人员的服务表现进行总结评论，对表现好的工作人员加以物质或精神上的奖励，对表现不好的工作人员进行专业素质和专业知识的培训，以期实现令用户满意的服务；最后，设置专业人员对留言专区的用户意见和建议进行汇总，并按照这些意见改进自身的服务。

2.鼓励个性化发展，提高服务品质。一个公共档案馆微信公众平台吸引到用户关注最重要的“武器”就是个性化，根据用户的浏览记录主动推荐相关的档案内容，突出自身的特色，给用户创造新鲜感。笔者通过访问各个公共档案馆微信公众平台发现，公共档案馆微信公众平台没有根据用户的访问记录推送用户感兴趣的档案内容这一操作，但是公共档案馆微信公众平台可以在后台统计用户的访问记录、访问时间、用户回复等方面的内容，根据用户回复的关键词可以统计用户最近关注的内容，并向用户提供他们需要的档案信息。统计用户的相关信息是一个非常繁琐的过程，公共档案馆应该组织相关统计人员对数据进行分析。

首先，公共档案馆微信公众平台中不仅要结合自身特色按时推送档案信息，固定推送档案信息的周期，让用户形成查看推送信息的习惯，还要进行创新，不断推出新颖的服务内容；其次，在给所有用户推送档案内容的基础上，统计分析每个用户的访问记录，将相同喜好的用户进行划分，并向用户有针对性地推送他们感兴趣的档案内容或者提供相应的档案利用服务；最后，公共档案馆可以与微信公众平台积极合作，设立特殊人群服务专区，为特殊人群的个性化发展提供帮助。

3.创新平台功能模块，提升平台设计品质。设计可供操作的服务模块是保证公共档案馆微信公众平台服务质量不可或缺的元素。当前，许多公共档案馆根据各馆的服务特点利用微信公众平台展现出来，比如南京档案中有“指点金陵”“记忆南京”等服务模块，同时在“指点金陵”的细分模块中有“印象南京”这种具有南京特色的服务内容，在这些功能模块中会展现南京民国时期的建筑、社会民生以及民国时期南京工商业的照片和相应的注释。当然，也有一部分公共档案馆微信公众平台中未设置任何功能模块，只是会不定时地推送信息，像这种公共档案馆微信公众平台远远不能满足用户的档案利用需求，不仅对公共档案馆的形象大打折扣，而且还会使服务质量导致事倍功半的效果。因此，公共档案馆应该创新微信公众平台中的功能模块，提升服务质量，满足用户需求。

首先，公共档案馆应当在微信公众平台中设置尽可能丰富的功能模块，名称要简洁易理解，进入公众平台界面设置三个功能选项，每个功能选项下再设置四至五个功能选项以满足用户的多样化需求，使用户在使用过程中更加舒适，获得档案服务更加快捷；其次，点击进入某个功能模块时，可以直接链接到微信网页，而不是公共档案馆微信公众平台的界面，这样可以设置更多内容，而不会占满整个微信公众平台的界面，让用户在视觉和使用过程中感到简洁大方；最后，要不定时地更新微信公众平台中的功能模块，不断推出新的服务功能，比如设置网上展厅，不仅展示本馆开放的照片、文字，还可以展现公开的视频给用户，让用户以更加生动的方式了解档案。

4.加大档案信息整合力度，提升档案内容价值。档案是具有原始记录性的信息，它记录了社会的实践活动，具有不可替代的价值和作用。档案价值是指档案内容对国家、社会组织乃至个人的有用性。档案站在客观的角度记载了以往的历史情况，是历史的真凭实据，所以档案具有凭证价值；档案又是一项系统的、互有联系的信息集合，可以从中提取大量的有规律的信息，因此档案又具有情报价值。要想档案发挥最大的价值，就要通过各种媒介进行传播，公共档案馆抓住时机利用微信公众平台将开放档案通过各种形式进行传递，这是实现档案价值的第一步；将档案内容进行整合，形成有系统、成体系的档案，让用户在查看档案的过程中能够学到更加有用的信息。

首先，根据人物、历史事件、政治、经济等方面将纷繁杂乱的档案进行整合，比如介绍一位人物时，将该人物的相关事迹以及与其他人物的关系也一并穿插在人物介绍中，对介绍文字加以润色，形成一段生动的故事，吸引用户的注意；其次，要做好共享服务，档案具有社会属性，理应由人类共享，微信公众平台作为一个信息传播的载体机构，可以将档案内容设置为可共享转发，促进档案内容的广泛交流与传播；最后，公共档案馆微信公众平台要向社会广泛征集档案，走进社会，贴近社会，让公众提供具有档案价值的内容传送到微信公众平台，不断丰富档案内容。

5.增加检索途径，完善检索功能。当今社会信息泛滥，如何在海量信息中找到有价值的信息是非常重要的，这就要求网络平台能够提供检索功能。微信公众平台作为一个新兴的网络交互平台，必然要设置完备的检索功能，但是经过笔者长时间、广泛访问公共档案馆微信公众平台发现，大部分公共档案馆在微信公众平台上设置的检索途径都很欠缺，基本没有设置检索功能，能用来检索的只是微信公众平台自带的检索功能，因此公共档案馆应当尽快在微信公众平台中设置检索功能，并设置相对完善的检索途径。

首先，公共档案馆应该学习借鉴公共档案馆微信公众平台中较为完善的检索功能。比如青岛档案提供了两种检索途径，分别为快速检索和高级检索，在这些检索途径中可以通过文号、题名、责任者以及时间等检索词进行检索，各个公共档案馆结合各馆实际情况，设定不同的检索途径；其次，公共档案馆可以培训一部分信息技术人员，定时维护微信公众平台中的检索功能，而且随着信息技术的不断发展，可能还会出现更方便的检索途径，这就要求工作人员要与时俱进，不断学习新的信息技术，不断完善检索功能，提高公共档案馆微信公众平台服务质量；最后，公共档案馆要不断更新微信公众平台中的档案内容，保证用户检索到的档案内容更多样丰富。

作为现阶段传播信息、承载文化的平台，公共档案馆微信公众平台不但要努力提升自身的服务水平，为用户提供更加优质的服务，而且还要将档案内容价值传递给每个人。我们都知道，档案像映射历史的镜子，将发生过的事以各种各样的形式展现在我们面前，学习历史事实的优点，摒弃缺点，以发展的眼光看问题，使用户在感受历史文化的同时也能提升自己的个人价值。不断优化公共档案馆微信公众号的服务质量，可以宣传公共档案馆微信公众平台的服务，提升自身的知名度，让更多用户关注公共档案馆微信公众平台，获取更多有价值的信息。

用户不断提出新的问题是公共档案馆微信公众平台进行优化服务的主要动力。用户是接受档案服务的直接受益者，所以公共档案馆微信公众平台在优化服务时要考虑用户的不同需求，才能提升用户使用公共档案馆微信公众平台的满意度。档案馆从保管档案到提供公共服务的公共档案馆，其作用发生了很大的变化。之前档案馆是“重藏轻用”，现阶段通过政策的引导和用户需求的不断上升，公共档案馆更加注重满足用户的需求，其主要目的就是给用户提供方便，让用户更加了解公共档案馆的作用，让沉寂已久的档案馆焕发生机，让用户在使用公共档案馆微信公众平台接受档案服务的同时学习到有价值的历史信息。

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Research on the Optimization of Service Quality of Public Archives on Wechat Public Platform

Song Xueyan,Zhang Yanchen
(Management School of Jilin University,Changchun 130022,China)

In view of the tendency of public archives to gradually open the Wechat public platform,this paper puts forward some suggestions on the problems in the Wechat platform of public archives by investigating Wechat public platforms of public archives of different levels and different regions,in order to improve the service quality of public archives on Wechat public platform.

public archives;WeChat public platform;service quality

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.20.03

★本文系国家社科基金项目“公共档案馆用户感知服务质量评价与优化研究”（项目编号：15BTQ081）研究成果之一。

宋雪雁，吉林大学管理学院副教授，管理学博士，主要从事档案学理论与方法研究。

张岩琛，吉林大学管理学院硕士研究生，主要从事档案学理论与方法研究。