蒲泓宇 邓君

（吉林大学管理学院长春130022）

淄博市档案网站信息服务质量影响因素研究

蒲泓宇 邓君

（吉林大学管理学院长春130022）

基于用户感知理论，采用因子分析法对淄博市档案馆网站信息服务质量影响因素进行研究，提取信息服务质量影响因子，并通过正交旋转法验证影响因素维度，构建影响因素模型，并据此提出优化档案网站信息服务质量的策略。

档案网站信息服务用户感知影响因素

G270.7

A

2017-07-17

一、引言

“互联网+”时代下，网络技术的发展上升了新台阶，网络成为信息流通的重要渠道，截至2016年12月，我国的网民规模已达7.31亿，互联网普及率达到53.2%，2016年新增网民达到4299万人，且仍保持快速增长状态[1]。到馆查档的传统方式已经难以满足社会需求，档案网站为用户对档案网站的提供信息服务需求与日俱增。2016年新提出的《中华人民共和国档案法》修订草案[2]，特别强调了档案提供利用问题，完善法律条文，新增章节强调档案信息化与电子档案管理问题，要求推进档案信息资源共建共享，适应网络环境，加强电子档案网络安全利用的研究。

目前，市级以上的档案局（馆）都已经建立了档案信息网站，并且信息服务功能日渐完备，绝大多数档案网站都提供在线检索、信息公开等服务，但利用率普遍较低。山东省淄博市档案馆目前正在实施其网站改革升级项目，亟待了解用户对网站信息服务质量的需求。通过文献调研发现，对档案网站建设问题的研究已经形成规模和体系，但对于档案网站信息服务质量的研究还较为缺乏，特别是从用户的角度对档案网站信息服务质量影响因素方面的研究更是不足，然而基于用户感知视角研究信息服务质量的影响因素对提升档案网站信息服务质量更具意义，因为服务质量的满意度是由用户根据自己的利用体验而感知的，只有立足用户视角才能准确把握服务质量评价指标。

用户感知理论研究用户实际的体验感受，并根据用户体验情况改善服务质量。用户感知理论起源于20世纪80年代。1982年，著名营销学家Christian Gronroos提出“顾客感知服务质量”，认为服务质量，其实质为用户的体验感知[3]。1985年，美国学者Parasuraman[4]等将顾客感知服务质量进一步抽象，提出服务质量差距模型，用户的感知期望与服务口碑、个人实际需求和过去经验等因素有关，与实际接受服务过程中的感知形成对比，形成服务质量感知，并提出用户服务质量感知水平是可以评判的。

随着用户感知理论的发展，最初的研究对象从“顾客”逐渐发展为“用户”，研究内容也更为丰富，成为各个学科领域的研究热点，也引起档案学界的广泛关注。档案工作离不开用户，已有学者将用户服务质量感知模型引入档案管理领域，高悦认为“档案用户感知服务质量与档案馆的核心竞争力息息相关”[5]，张巨峰构建了公共档案馆用户感知服务质量的影响因素模型。因此本文以淄博市档案网站为实例，基于用户感知理论探究档案用户网站信息服务质量影响因素。

二、淄博市档案馆网站信息服务质量影响因素分析

山东省淄博市档案网站自2004年建立并投入运行，提供档案查询、现行文件服务、网上展厅、档案知识宣传等功能，在馆藏一览方面小有成绩，详细介绍了馆内档案资源情况，并对淄博市各机构档案进馆情况以表格形式统计。网上展览资源丰富，截至2016年底共推出21项有关档案资源的展览。但在档案提供利用的实施效果方面略显不足，对网站系统、内容、设计等方面的建设还需进一步加强，特别是系统稳定性、内容质量以及功能和界面设计方面，从而提升用户体验效果。

1.档案网站信息服务质量影响因素的提取。采取实践调研方式，笔者在淄博市档案馆通过访谈了解用户在利用淄博市档案网站过程中的满意或不满意之处，形成初步的档案馆网站信息服务质量影响因素，进一步结合文献调研与专家访谈，完善影响因素体系。构建包括系统稳定性、内容质量、系统功能、系统设计四个维度的三级档案馆网站信息服务质量影响因素，如表1所示。

2.问卷设计。基于前文提出的档案网站信息服务影响因素量表，设计调查问卷，将上述量表中每个三级变量作为一个观测变量，通过问卷问题体现。本问卷主要分为三个部分，第一部分为用户基本信息，包括性别、年龄、学历等；第二部分为问卷主体部分，测量用户在体验档案馆网站信息服务的过程中的影响因素及其重要程度；第三部分为开放性问题，用户在体验档案网站信息服务过程中的实际感受和档案网站需要改进之处，针对用户对问卷的反馈信息，及时修正问卷的结构、语言等问题。

表1 淄博市档案网站信息服务影响因素

表2 个人基本信息统计表

3.数据收集与分析。（1）数据收集。本次调查通过线上、线下结合的方式发放问卷，网络调查借助“问卷星”平台进行，线下调查通过人工发放，问卷调查时间从2017年1月8日开始至2017年4月8日截止，共收回问卷214份，去掉不符合体验要求以及所有选项一致且开放性问题为空的无效问卷，有效问卷共189份。（2）描述性统计分析。描述性统计分析主要对样本的性别、年龄、教育水平、职业以及对淄博市档案网站的使用情况等基本信息数据进行统计，个人基本信息如表2所示。

（3）问卷信度与效度分析。信度分析是对调查结果可靠性的评定，即问卷的可信度和一致性。笔者运用SPSS 22.0软件对数据进行Cronbachα系数的度量来分析其信度，检测处理结果如表3所示，Cronbach α系数总体检测结果如表4所示，每个一级变量作为一个维度的内部的Cronbachα系数也应达标，才认为维度设计具有一致认同度，Cronbachα系数检测结果如表5所示。

表3 检测处理结果统计

表4 Cronbachα系数总体信度分析

表5 Cronbachα系数总体信度分析

在探索性因子分析中，α系数至少应大于0.6，大于0.7表明信度效果尚可，大于0.8表明信度效果较好，大于0.9表明信度效果极佳，分析结果表明，总体信度分析的α系数为0.952，效果极佳，每个维度的α系数都在0.7以上，说明该量表信度良好，所有指标都可以被接受。

效度分析能够衡量问卷是否能够准确反映评价目的，与信度分析相比，问卷效度分析更直接地影响整个研究的价值，笔者利用SPSS 22.0软件对数据进行KMO值检测和Bartlett球形检验，分析问卷效度，结果如表6所示。

表6 效度分析

表7 总方差解释

KMO值在0～1之间，>0.6为一般，可以进行因子分析，>0.7效果尚可，>0.8效果很好，>0.9表明效果极佳，Bartlett球形检验用于判定变量是否独立，其Sig值应小于0.05，在进行因子分析时，结果才具有代表性。从KMO检验和Bartlett球形检验结果看，KMO值为0.904，Sig值小于0.05，因此可以进行因子分析。

4.因子分析。利用SPSS对观测变量进行因子分析，采用主成分法、最大方差法进行正交旋转，依据因子分析原则，按照“特征值>1”的标准选取数据，共提取到6个因子，旋转后总方差解释如表7所示，旋转成分矩阵如表8所示。

表8 旋转成分矩阵

根据因子分析提取因子的规则，应提取因子特征值大于1的成分，根据表7结果来看，只有前六个成分特征值大于1，因此我们提取前六个成分作为核心因子。根据因子分析法在社会科学领域中的应用，所提取因子的累积方差贡献率应当超过60%，即表明因子可以接受。本次数据进行因子分析之后，主成分的累积方差贡献率达到71.491%，总体上来看，原变量信息丢失量较少，完整度比较高，进行因子分析效果较好。因此我们提取6个主成分为核心因子，即将原有的34个观测变量归为6个维度，原变量分类维度得以验证。

旋转之后，原变量Fa3、Fa1、Fa2、Cc1、Da1、Cb4、Cc2、Cb5、Sb1、Cb31乱序归为一组，Fc2、Fc1、Fc4、Fe1、Fc3、Fe2、Ff1原属于同一维度的7个变量归为一组，Ca1、Ca2、Cb1、Cb2原属于同一维度的4个变量归为一组，Sa2、Sa4、Sa3、Sa1原属于同一组二级变量的4个变量归为一组，Db1、Db2、Da2原属于同一维度的3个变量归为一组，Cc3变量因子载荷过低被剔除，Fb1、Fa4、Fb2、Fg1、Fa5原属于同一维度的5个变量归为一组。

5.影响因素修正。根据因子分析的结果，除Cc3变量的因子载荷量较低，剔除之后，其余33个观测变量分别对应于6个维度，这个结果与最初的指标体系不符，维度数量减少，每个维度所包含的因子也有所改变，因此需要对最初的分类体系进行修正，需要根据每个维度所包含的观测变量特性，重新命名六个维度。根据旋转结果来看，对第一组中的10个观测变量提取共性特征，发现其主要反映资源检索及安全性，因此将因子1命名为“档案信息资源检索与安全”；对第二组中的观测变量提取共性特征，发现其主要反映网站个性化和交互性，因此将因子2命名为“个性交互功能”；对第三组中的观测变量提取共性特征，发现其主要反映网站的档案信息内容特征，将因子3命名为“档案信息内容”；对第四组中的观测变量提取共性特征，发现其主要反映网站的可访问性，因此将因子4命名为“网站可访问性”；对第五组中的观测变量提取共性特征，发现其主要反映网站页面设计情况，将因子5命名为“网站设计”；对第六组中的观测变量提取共性特征，发现其主要反映网站的各类服务性功能，将因子6命名为“服务性功能”；影响因素设计如表9所示。

根据对观测变量的正交旋转结果分析，将档案网站服务质量影响因素分为六个维度，要验证修正后影响因素的合理性，需要对其模型进行信度、效度分析，数据分析效果如表10、11所示。

根据表10信度分析结果可知，α系数均在0.7以上，即每个维度所含观测变量之间都具有较高一致性和稳定性，信度效果很理想。

根据表11中的效度分析结果可知，KMO值均在0.7以上，而且绝大多数都在0.8以上，Bartlett球形检验显著性均小于0.05，效度结果非常理想。

6.影响因素体系模型构建。根据表9中修正的影响因素构建的影响因素体系模型如图1所示，档案网站服务质量的影响因子分为网站设计、服务性功能、个性交互功能、可访问性、信息内容和信息检索安全六个维度，这六个维度从网站的设计、功能、技术和信息资源四个层面来影响服务质量的感知。

表9 修正后的影响因素

表10 信度分析

表11 效度分析

图1 淄博市档案网站信息服务质量影响因素体系模型

从正交旋转的结果来看，六个维度之间应该是相互独立的，但站在实际工作的角度来看，某些维度存在共同点，最终将六个维度归为四个部分，包括功能层、技术层、信息资源层和设计层，每个部分之间也存在相互作用。

从功能层来看，用户对功能的感知主要包括服务性功能和个性交互功能两类，技术层是功能层实现的技术基础，资源层是功能层实现的内容保障，设计层是功能层实现的必备条件，技术层面的可访问性中包含网站浏览的兼容性、网址链接稳定性、站内附件下载情况以及站内链接稳定性，这些是档案网站实现各类功能的技术基础；网站信息资源检索效果和信息安全、信息内容的完整真实等信息资源层面的建设实现信息资源是实现各类功能的内容基础；网站的构图、功能标识、模块比重安排等网站设计层建设是档案网站各类功能实现的必要条件。

从技术层来看，功能层、设计层、资源层对技术层面提出需求，可访问性是用户感知技术层的直接属性，网站的功能设计，资源情况和页面设计对网站的技术属性提出了要求。

从信息资源层来看，用户感知的直接属性包括信息内容情况和信息检索与安全两类，技术层是实现信息资源提供利用的前提，功能层是信息资源内容提供利用的通道，设计层影响着信息资源面向用户的直观感受，技术层网站的兼容性、链接稳定性等网站的可访问性使用户利用信息资源成为可能，功能层面的服务性功能和个性交互功能是用户利用档案信息资源的通道，设计层面的功能标识、模块排版等网站设计属性是用户利用档案信息资源直接感官接触，影响着档案资源的检索与呈现效果。

从设计层来看，技术层决定网站设计方案的可行性，功能层和资源层决定设计层的目的和要求，网站在不同浏览器的兼容性，以及链接技术，如数据库脚本，视频、图片、文字超链接等决定着网站设计方案是否可行；功能层的各种功能实现和资源层档案信息资源提供利用的对网站的设计提出要求，设计层的设计方案也以更好地实现功能层和资源层为核心目的。

三、淄博市档案网站信息服务质量提升建议

为提高淄博市档案网站信息服务质量，根据上文提取的四个部分的影响因素，提出淄博市档案网站信息服务提升建议。

1.推进信息资源建设与整合。信息资源建设与整合是从信息资源层面促进信息服务质量的提升，包括加快档案信息资源数字化进程和推进档案网站信息资源整合两方面。

（1）加快档案信息资源数字化进程。档案信息化面向对象是整个纸质档案库存，工程量巨大，需要对纸质版档案进行翻拍、扫描、录入等，最终形成数字档案资源。档案馆加快全文数据库、多媒体数据库及其相关硬件设施建设，可提升信息资源数字化速度和质量。关注收集尚未进馆档案的电子版，可减小档案馆档案数字化的压力。

（2）推进档案网站信息资源整合，形成区域内一站式服务。信息化时代为档案信息资源整合提供了有力保障，将分散存储和管理的信息整合为一体化管理的整体。推进档案网站信息资源整合，在区域内实现高效、便捷的一站式服务，使用户能够通过最便捷的方式用最短的时间获取到全面、有用的信息。目前，淄博市档案馆可以实现对馆藏200多个机构的档案进行检索和调档，若能进一步加强与区县档案馆之间的资源整合力度，可进一步减少用户在搜寻信息过程中的重复性检索。档案网站信息资源整合需要对数字化的档案资源实现一体化管理，首先需要建立档案信息资源整合工作的统一标准，这需要不断进行实践与磨合，对信息资源整合的各项工作达成共识。其次，在档案信息资源整合过程中需要各部门的密切配合，应当明确责任，构建完整的检索、查档、调档流程，确保档案自身的安全。

2.优化档案网站功能设计。优化档案网站功能设计从网站功能层面促进信息服务质量的提升，主要包括增强档案网站与用户的交互性，关注用户的个性化需求，加强档案网站检索和宣传功能。

（1）增强档案网站与用户的交互性。由于档案自身的独特性质，一般用户使用档案的频率并不高，对档案网站的操作比较陌生，因此增强与用户的交互，保持与用户的沟通渠道便捷畅通，是提升用户感知服务质量满意度的关键因素。淄博市档案馆网站中提供电话、地址、邮箱作为联系渠道，实现了用户的通讯需求。档案网站增强与用户之间交互性有多种方式，例如设计通过网络的直接对接窗口，搭建公众交流平台，丰富用户自我解决问题的渠道，设计民意调查模块等。

（2）关注用户的个性化需求。用户使用档案网站的目的一般是要解决自己的实际需求，往往对同一信息资源的需求也是不同的，有较强的主导性。特别是淄博市档案馆作为市级单位，用户对档案的使用目的更为复杂多样，需要满足用户对档案信息的个性化需求，例如档案检索需求、信息咨询需求、知识学习需求等，根据不同类型的需求，提供针对性强的定制性服务。另外，提供个人注册服务是网站实现个性化服务的重要途径，用户账号会记录用户的各项操作，通过数据分析可以更好地掌握用户需求，更好地服务用户。

（3）完善检索及宣传功能。用户通过网站解决自己的档案需求是最重要的目的，因此档案检索功能对于用户而言，是档案网站中最重要的服务性功能之一。淄博市档案网站完善档案的检索功能可以考虑以下几方面：完善网站的检索系统接口，使档案检索功能更突出、便捷；完善档案网站信息资源系统性建设，如设置目录检索；降低用户使用网站的智力成本，如降低专业名词的使用频率，提供必要的辅助说明，在较为显眼的位置设置检索说明等。

加强档案网站的宣传功能，能够提高社会整体的档案意识。首先可通过档案编研，将档案信息内容进行汇编整合，形成内容清晰，主题鲜明的二次文献；其次充分利用档案编研成果，通过档案汇编文集、网上展厅等形式将编研成果向公众提供利用，让档案进入日常生活。

3.升级网站技术。升级网站技术可以从技术层面促进网站信息服务质量的提升，包括硬件设施升级，网站管理系统升级两方面。

（1）硬件设施升级，确保链接稳定性。网站硬件设施决定网页的运行情况，而网页的运行速度和稳定性直接影响着用户的使用体验，淄博市档案网站在改进和升级功能的同时，也需要使网站的硬件设施升级到与之相适应的水平，才可确保在内容和功能丰富之后网站能够正常运行，提供最佳服务。升级网站的硬件设施，首先，需升级网站服务器，根据网站信息量和使用量的增加，选择拥有合适内存类型的处理器，扩充服务器内存量，并根据需要及时升级，使其保持最佳工作状态和性能；其次，需采用更先进的数据库技术，提升数据存储的稳定性和易用性；再次，需升级网站的硬件设施，并保证网站硬件设施的日常维护，保证网页链接的稳定性。

（2）网站管理系统升级。网站管理系统关系着网页的内容信息发布和消息管理等，为网站各项功能、模块提供信息资源内容，管理网站的用户注册、使用，对用户的消息进行反馈等。淄博市档案网站需要升级内容管理系统和交互管理系统。内容管理方面需要实现内容发布流程简洁化；交互管理方面需要实现信息的及时整合反馈，对于用户提交的信息，能够及时准确地汇总，在后台统一处理并及时发布。

4.改进网站页面设计，提升美观度。改进网站页面设计，从网站设计层面促进信息服务质量的提升，需要突出网站特色内容，提升网站设计美观度。地方特色是丰富网站内容吸引用户关注的重要内容。一方水土一方人，将淄博市的历史人文、风俗习惯、地标建筑、重大活动等特色性的内容加入网页设计中，可提升网站的独特性和新颖性。淄博市档案网站在首页设置了历史文化栏目，若能进一步突出，将蒲松龄、孝妇河、周村古镇、博山文化、齐国古迹等特色文化内容作为设计元素，融入网站设计中，定会形成独特的网页界面设计风格，展现地方特色。同时，综合考虑网站的功能设置、栏目划分和页面风格等多种因素，网站栏目设置符合美学比例，营造视觉平衡感，突出网站整体设计风格，丰富网页中的动感元素，也可提升用户使用网站时的互动感知。

四、结语

在“互联网+”时代下，档案网站的建设已是档案机构面临的重要问题，目前国内档案网站的整体建设水平仍较低，对档案网站的更新升级问题亟待解决，本文基于用户感知对淄博市档案馆档案网站的信息服务质量影响因素进行分析，构建了基于用户感知的档案网站服务质量影响因素体系模型，将档案网站影响因素划分为四个部分。论文仍然存在不足之处，随着档案网站建设水平的不断提高和用户需求的发展变化，对网站的需求也会进一步改变，因此影响因素体系也需要与时俱进。

[1]《第39次〈中国互联网络发展状况统计报告〉》[EB/OL].2017-5-11].http://www.cnnic.cn/hlw fzyj/hlwxzbg/hlw tjbg/201701/t20170122_66437.htm

[2]《中华人民共和国档案法》修订草案（送审稿）[N].中国档案报，2016-5-30（3）.

[3]苏冬梅.档案利用反馈信息收集与服务质量探讨[J].甘肃科技，2012（28）：104-105.

[4]Bennett K B,Parasuraman R,Howard J H.Quality counts in services,too[J].Perception&Psychophysics，1985（28）：44-52.

[5]高悦.基于用户感知的高校档案馆服务质量评价研究[D].吉林大学,2014.

Research on Influencing Factors of Information Service Quality of Zibo Archives Website Based on User Perception

Pu Hongyu,Deng Jun

(Management School of Jilin University,Changchun 130022,China)

Based on the theory of user perception,the paper studies the influencing factors of information service quality of Zibo Archives website with factor analysis method.The influencing factors are extracted and verified by orthogonal rotation method.At the same time,the influence factor model is constructed,and the strategies of optimizing the information service quality of archives website are put forward accordingly

archives Website;information service;user perception;influencing factors

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.20.02

国家社会科学基金项目“公共档案馆用户感知服务质量评价与优化研究”（项目编号：15BTQ 081）。

蒲泓宇，吉林大学管理学院硕士研究生；邓君，管理学博士，吉林大学管理学院教授，博士生导师，主要从事数字信息资源管理、档案管理理论与方法研究，发表论文近50篇，主持国家社科以及省市级项目多项。