张曦

随着我国物流产业新一轮的蓬勃发展，电子商务的兴起，B2B以及C2C、B2C、C2B等的逐渐成熟，客户服务水平将直接影响到物流企业在市场上的占有率和物流的总成本，并最终影响到企业的市场竞争力和获利的能力。在现代物流经营管理体系中，物流客户服务是贯穿于整个物流活动的重要内容，已成为物流企业为客户提供产品必不可少的一部分，也是物流企业利润的源泉。

一、物流企业与客户服务的关系

物流客户服务是物流企业为促进自己的产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

物流企业同其他企业一样，需要产品和销售，这种产品是处在供应物流、生产物流、流通物流和国际物流的过程中。作为物流企业的产品--客户服务，应以客户为中心，提供高效的、令客户满意的服务来实现客户的价值，并通过客户服务来进一步扩大自身的发展，体现自身的价值。

二、物流客户服务的主要内容

1.订单服务

这是物流客户服务的主要部分，也是整个物流活动的核心部分。主要包括订单收集、订单传递、订单处理、订单分拣与整合，退货处理等服务工作。

2.基础服務

这是物流企业最基本的服务，主要包括储存、运输和配送等业务。

3.辅助服务

主要是商品的包装与流通加工服务。

4.增值服务

物流企业应根据客户的个性化要求进行多样化的延伸服务，以提高企业的客户服务水平和服务技术，是对客户更具有吸引力的服务。

5.沟通服务

现代化的物流企业，任何物流活动都离不开信息的沟通与交流。

三、物流客户服务的重要性

随着物流行业竞争的越加激烈，如何吸引客户就显得尤为重要。有研究表明，流失的客户减少5%，企业的利润就可以增加50%。客户服务是物流企业经营的一个重要组成部分，一流的客户服务已是高水平物流企业服务的标志。通过客户服务，以了解客户的真正需求，制定个性化的服务内容，用优质的客户服务来提高客户的满意度，以赢得更多客户的信任。客户服务的质量，决定了企业有多少客户，也预示着企业会有多少利润。

四、物流客户关系的管理

客户关系管理起源于20世纪80年代初期以收集整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”理论。

物流企业的CRM是企业通过对客户信息资源计算机化管理，并从整体的角度进行系统化的客户管理。通过运用CRM系统，可以对客户做深入的分析，以管理现有客户和潜在客户的信息，了解企业的相关政策和重点客户的个性化需求，以便提供个性化的服务来提高客户整体的满意度，促进客户的忠诚度，通过提供优质的客户服务，来维系老客户，拓展新客户，进而提高企业的竞争力和社会效益、经济效益，从而使企业从“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”转移。

五、物流客户服务的“7R”目标

1.正确的产品或服务

产品必须是客户真正需要的产品，同时按客户和产品的特性要求提供有特色的客户服务。

2.正确的数量

及时向客户送达的产品或服务要准确无误，数量不足或者超出客户需求都不能算合格的物流服务。

3.正确的地点。物流可以通过帮助客户克服地理空间上的障碍而创造空间价值，要在客户需要的地方且合适的情景中为客户服务。

4.正确的时间

客户的需要是一定时间的需要，要能够在客户真正需要的时候送达客户手中，提前或延迟送达都被视为不合格的物流服务。

5.正确的条款

物流客户服务必须严格遵守与客户事先协商的合同条款，或事先的服务承诺，符合客户不同种类和不同层次的物流需求。

6.正确的价格

合适的价格应该在一定程度上符合客户的愿望，在遵循双方共同利益的前提下，寻找客户与物流企业之间的最佳契合点。

7.正确的信息

给客户提供信息服务，使客户知晓客户服务的全过程，包括物流服务方式信息、货物的位置、状态和到达信息。

六、当今物流客户服务存在的一些问题

1.硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步

物流企业的硬件设施，应该已经达到了一个完善的水平，但软件（客户服务人员）能力水平尚有不少差距，二者还不能同步。

2.客户服务人员缺乏积极的服务意识和敬业精神

很多客户服务人员没有站在客户的立场上去看待问题、解决问题，而是自己或企业的立场上来看待问题。与客户之间有间隔，企业的服务质量也就得不到保证。

3.客户服务与各部门之间缺乏相互沟通和协调，导致服务效率低下

客户服务有四个传统的要素：一是时间；二是可靠性；三是沟通；四是方便。客户工作的质量与内容，是必须通过与其他部门共同合作才能真正满足客户需求的。

4.客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

许多客户服务人员，只是在上岗前接受简短的培训，并不是系统的学习相关的专业知识，甚至缺乏一定的实践能力，还不能真正理解什么是客户服务。

七、如何提高物流企业客户服务的水平

1.结合企业自身的条件和能力，为客户定制服务内容

物流企业必须根据自身的条件和能力，选择力所能及的服务项目，针对各目标客户群体，开展相关的市场调查和分析，制定不同的服务策略，以满足不同客户所需要的服务。

2.努力完善企业的设施、设备的现代化水平，提高服务质量

物流企业要取得客户的满意，达到相应要求的服务水平，就必须完善自身的设备和设施，提高企业服务的硬件水平，以满意各类不同客户的需求，尤其是企业信息系统的建设，以提高企业的物流效率和服务水平。

3.注重人才的培养和引进，提高客户服务质量

通过各种途径，从企业内部培养或从外部引进专业人员。努力提高企业客户服务人员自身的素养和能力，建立精干高效的客户服务队伍，更好地为企业的客户群体提供优质的服务。

由此可见。物流企业的客户服务工作，应该是物流企业提升自身价值的前提和条件。若要在竞争的环境中进一步扩大企业的生产和销售，企业的客户服务工作应该是基础。如何提高物流企业的客户服务水平，提高客户服务的质量，这是每一个物流企业都应该思考的问题，也是必须解决的问题。