张曦

随着我国物流产业新一轮的蓬勃发展，电子商务的兴起，B2B以及C2C、B2C、C2B等的逐渐成熟，客户服务水平将直接影响到物流企业在市场上的占有率和物流的总成本，并最终影响到企业的市场竞争力和获利的能力。在现代物流经营管理体系中，物流客户服务是贯穿于整个物流活动的重要内容，已成为物流企业为客户提供产品必不可少的一部分，也是物流企业利润的源泉。

一、物流企业与客户服务的关系

物流客户服务是物流企业为促进自己的产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

物流企业同其他企业一样，需要产品和销售，这种产品是处在供应物流、生产物流、流通物流和国际物流的过程中。作为物流企业的产品--客户服务，应以客户为中心，提供高效的、令客户满意的服务来实现客户的价值，并通过客户服务来进一步扩大自身的发展，体现自身的价值。

二、物流客户服务的主要内容

1.订单服务

这是物流客户服务的主要部分，也是整个物流活动的核心部分。主要包括订单收集、订单传递、订单处理、订单分拣与整合，退货处理等服务工作。

2.基础服務

这是物流企业最基本的服务，主要包括储存、运输和配送等业务。

3.辅助服务

主要是商品的包装与流通加工服务。

4.增值服务

物流企业应根据客户的个性化要求进行多样化的延伸服务，以提高企业的客户服务水平和服务技术，是对客户更具有吸引力的服务。

5.沟通服务