林琳

护理礼仪是在医疗服务中，护理人员应遵守的道德规范和行为准则，护理人员的一种基本职业礼仪。目前，随着我国经济社会的不断发展，人们对医院的护理技术水平具有了更高的要求，患者不仅要求护理人员具有扎实的护理知识和熟练的操作技能，还要求护理人员给予自己充分的重视和尊重，具有得体的言行举止。为了拉近与患者之间的距离，护理人员要运用护理礼仪增进护患关系，减少很多非技术因素导致的护患冲突。

近些年来，随着医学和护理学科的不断深入发展，为了向患者提供更为人性化的技术服务，医院日益重视人文关怀，希望从心理上获得患者的认可，促进患者疾病的康复。而目前的护患关系越来越引起社會广泛的关注，由护患关系恶劣所导致的纠纷时有发生，护理人员承受着相当程度的职业压力。其中一些恶劣的护患关系之所以让患者感到不受重视、不被尊重，是由于护理人员对患者缺乏的基本礼仪。为了减少类似事情的发生，护理人员要应从根本上做到“以病人为中心”，改善自身的言行举止，通过学习护理礼仪拉近与患者之间的距离，尊重患者，减少由非技术因素导致的护患冲突。

一、护理礼仪概念综述

礼仪是指在社会交往中，为达到一种和谐关系，人们通过语言、仪容、仪表、风度等形成的互相表达尊重、敬意和友善的行为准则、程序方式和各种要求的总和。护理礼仪则是在医疗服务中，护理人员应遵守的行为准则及道德规范，是护理人员最基本的职业礼仪，主要包括人际沟通技巧、护理人员仪表和行为举止，运用得好可以体现出护理职业的神圣、严谨和仁爱。护理人员的道德修养、思想品质直接影响着其语言沟通能力，影响着其工作效果，护理人员的仪表和行为举止则充分地反映出了其对待工作的态度及重视程度。仪表整洁大方、笑容自然亲切、举止稳重的护理人员能够给人以亲切、信任、美好的感受，决定着患者对护理人员的印象。好的护理礼仪能够帮助护理人员建立良好的护患关系，消除患者对陌生环境的焦虑感，减少护患冲突，使患者积极配合护理人员完成各项治疗。但是如果护理人员外表不修边幅、举止大而化之，就会给患者留下不负责、不专业的印象。目前，在护士的日常工作中，部分护理人员忽略了语言艺术的运用，不注重儀表举止，疏远患者，不仅不利于疾病的康复，还易产生护患冲突，不利于日常护理工作的展开。

二、运用护理礼仪增进护患关系的路径

在工作中，护理人员应当具备护理职业所要求的职业形象。护理人员端庄的相貌和仪表是良好护患沟通的前提，是对患者的基本尊重，护理人员美好的语言和行为是护理人员美好心灵的诠释、展现和延伸。组织护生及护士学习护理礼仪规范，能够使护理人员建立良好的职业形象，促进护患关系。

1.运用真诚的微笑，让患者感受到愉快和温暖

微笑是最自然、真诚的一种语言，也是人们运用最多的一种表情，真诚的微笑可以展现出护理人员的职业自信和敬业精神，一个自然真诚的微笑能够增进护患关系，消除患者对陌生环境的焦虑，让患者感受到愉快和温暖，拉近护患之间的距离。

2.运用整洁、清爽、自然、端庄的仪容，让患者感受到友好和尊重

为展现出护士独特的气质和个性魅力，护理人员的仪容非常重要。在日常工作中，护理人员应画淡妆，注意扬长避短，使仪容整洁大方而不宜画浓妆。护士着装应整洁大方，不佩戴饰物，给患者以整洁干练之感，且自己的服装不宜外露，符合护士着装要求，工作牌应按要求进行统一佩戴，护士服各个部位的扣子均应扣好。护士帽是护士身份的象征，一定要整洁干净，佩戴时，应注意将长发盘起，侧边头发不掩耳，后边头发不过领，有刘海者应注意头发前不过眉，整齐大方，燕帽要戴正，戴好。护理人员的服装能够体现出护士的文化素养和精神面貌，好的精神面貌能给患者以上进、乐观之感，能够拉近护患间的距离，使患者信任护理人员。

3.通过沟通、交流，拉近与患者的距离

在临床工作中，有些护理人员技术操作技术熟练，但却不擅于与患者沟通和交流。同样一件事情，有的护理人员与患者沟通后就能使患者积极配合，理解护理人员，顺利完成治疗工作。但是有的护理人员与患者的沟通却无法顺利进行，还会产生护患矛盾。因此，要成为一名优秀的护理人员必须要学会使用文明用语，根据患者的身份背景采取适当的沟通方式，才能取得良好的沟通效果。此外，一名优秀的护理人员的应注意自己的语音语调，语气温和，耐心，才能做到与患者良好的感情沟通。首先，与患者沟通要坦诚相待，真心实意地帮助患者解决问题，把患者当做自己的亲人朋友。运用真诚的语言与患者沟通和交流，帮助患者排除心理顾虑，以打动患者，使患者能够自愿配合护理人员的工作。同时，护理人员不能因为工作繁忙就疏忽礼貌用语的使用，使用礼貌用语可让患者感受到白衣天使的良好教养，并充分体现出对患者的尊重，拉近与患者的距离。其次，当护患之间发生矛盾时，护理人员不要急于撇清自己，不要流露出厌烦、无奈等情绪，更不要与患者争吵，可以先把自己摆在旁观者或监督者的位置上，多体谅患者、包容患者，多为患者着想，尽可能的理解患者，避免护患冲突的发生。另外，即使不认同患者说法，也要让患者充分表达自己的观点，注意倾听，并作出适当的反应，多鼓励患者，不要生硬的打断患者的谈话，要让患者感受被尊重和理解。认真听完患者的想法和要求后，可以根据患者要求，在不违反医疗护理原则的前提下，护理人员可根据患者的需要制定出合理的护理计划，提高工作效率。同时，还应根据患者掌握相关疾病知识的情况，有针对性的给予患者疾病防治、健康教育及饮食等方面的指导，使患者改变之前错误的生活习惯，帮助患者康复。这样也有利于减少不必要的护患纠纷，建立良好的护患关系。

（作者单位：四川中医药高等专科学校）