宋明蕊

[摘 要]共享单车作为新型的绿色出行方式，受到广泛关注和热议。目前，关于共享单车顾客满意度影响因素的研究大多采用因子分析和多元回归法。基于此，以北京地区ofo共享单车的使用者为调查對象，创新性地采用决策树方法归纳出车体外形设计及颜色、制动效果及车座可调舒适度和定位系统的准确度等五个主要影响因素，并提出以顾客需求为中心、差异化营销、关注消费者的消费体验和适度降低顾客成本，提升便利性的合理建议。

[关键词]共享单车；顾客满意度；决策树；对策分析

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.28.118

1 引 言

共享单车自2016年被投放使用以来，在短时间内迅速成为居民出行必选的交通工具之一。不仅是因为它解决了“最后一公里”的城市出行问题，还因为其倡导了一种更环保、更健康的生活理念。其中，ofo共享单车企业已经拥有超过1000万名的用户，成为业内覆盖城市数量最多、范围最广的共享单车品牌。但是单车的质量问题、竞争者数量的增加也使ofo共享单车企业面临危机。在大数据时代，企业应该及时挖掘影响顾客满意度的重要因素并加以改进，才能保持其业内的领先地位。因此，ofo共享单车企业应了解提升顾客满意度的因素，并且对其改进和创新。本文对具有代表性的北京市地区使用者进行随机抽样调查，研究ofo共享单车顾客满意度的影响因素，对提高ofo共享单车使用率及满意度都有一定现实意义。

2 文献综述

共享单车出现之前，公共自行车发挥着与其相似的功能。……