迟燕

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082 （ 2017 ） 08-00-01

公共图书馆是面向全社会，服务于各阶层人员的知识传送站，是读者通过借阅、查阅信息来谋求实现个人价值的场所。在公共图书馆文化传播的过程中，借阅部是最基本、最传统的知识传播窗口，是馆员面对面服务于读者的场所。馆员工作水平和素质的高低直接关系到读者在图书馆的学习和感受。公共图书馆服务接待的读者大多数来自社会的大众阶层，素质千差万别，所需各有不同。为了更好地把精神食粮奉献给广大读者，要求馆员具有较高的综合素质来应对不同层次的读者。

图书馆读者服务的规范化是图书馆对其所开展的各项服务制定相应的规范，并使图书馆工作人员按照规则实施服务。这就要求对图书馆的各项读者服务制定出一套具体的、指导性的、操作性强的规则； 通过一系列的管理手段使图书馆员按照规定的要求去开展服务。规范化服务是衡量图书馆服务水平和质量的重要指標，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。

我市图书馆新馆自开馆一年以来，得到了广大市民的热切关注，已接待读者290余万人次，日均接待近万人次，最多一天接待2.3万人次。拥有持证读者5.6万名，已借阅图书116万余册次，受到了市民的热情欢迎，在开馆一年时间里，市民对流通部服务人员还是有比较高的评价；但也可以看到，流通部管理过程中，还是有很多问题存在，流通部大部分都是年轻的大学生，工作热情很高，但因为不是图书专业毕业的，导致了日常工作中有很多问题，由于流通部处于图书馆工作第一线，工作较为繁琐，劳动强度较大，导致一些年轻人产生职业懈怠心理，得过且过、做事漫不经心，部分人员在工作中对读者麻木、冷淡，甚至因小事与读者发生矛盾。还有在出纳台工作的人员，对于电脑操作不熟练，经常因为图书超期、毁损问题与读者发生矛盾；有的在图书上架、整架过程中，偷奸摸滑，部室负责人检查的时候，装模作样，积极工作，人一走，就偷玩手机、聊天，导致工作效率低下；因此有必要制定一系列图书馆规范化管理的模式，使流通部工作正常运转。开展规范化流通服务，既有利于促进图书馆工作人员素质的全面提升，进而影响和感化读者，形成全馆浓厚的学习氛围；又有利于树立图书馆的外部形象，形成具有特色的品牌服务，吸引更多的读者利用图书馆，从而达到提高馆藏文献信息资源利用率和读者满意度的目的。所以，必须强化流通服务管理，实现流通服务规范化，最大限度地满足读者的需求。

一、对图书馆员服务要有标准的行为规范

文明服务的行为规范包括行为举止标准：不得大声喧哗，不穿高跟鞋，不在工作时间闲聊天，并将手机调至振动；工作人员着装标准：要求衣着整洁、得体，不得穿着过于暴露、艳丽的服装上岗；服务标识标准：要求指引标识牌标注直观、醒目，书架架标准确、清晰，方便查找；书库室内标准：要求干净明亮，桌椅摆放整齐，书架整洁有序等等。接待读者，礼貌热情；回答咨询，周到详尽；本职范围，当场解答；具体做到：

1.认真遵守图书馆工作人员的职业道德，真正做到文明礼貌服务

图书馆工作性质决定了工作人员每天要和各种类型的读者打交道，要非常频繁地进行语言交流，读者服务部工作人员的一举一动都应符合新时代图书馆员的“行为规范”，不仅要符合职业道德的要求，还要遵守“图书馆员服务守则”等，掌握读者阅读的个性心理，以耐心细致、热情周全的服务，使读者对图书馆产生温馨感，对工作人员产生亲切感.良好的服务不仅使读者感到愉快，同样也能让自己保持良好的情绪和心境，以更饱满的热情投入工作。

2.增强责任心，确保图书的流通正常

在实际工作中，常看到有些读者不爱护图书，造成人为破损现象。如在书上乱写乱划、撕页，图书馆对此应采取措施：一是加大读者思想道德规范教育及文化素质、文明程度的教育，加强读者爱书意识；二是加大检查力度，对读者所归还的图书，严格的检查验收，发现破损或涂划现象，及时作出处理；三是定期对破损图书进行修补、装订，以延长使用年限，不断投入流通借阅。

3.合理运用语言艺术，平息一触即发的矛盾

还书时，最易引起矛盾冲突是罚款问题，在读者违反规章（如图书超期、污损书籍）而执行处罚时，经常会有读者不理解，工作人员要以图书馆的规章制度为依据，了解情况，认真听取读者解释，对读者进行爱护图书的公德教育，让他们意识到自己的错误，耐心接受教育，从而促进他们爱护图书的责任心，真正杜绝污损图书等不良行为的再次发生，加强图书流通利用率。

二、注重开展用户教育，提高利用图书馆的能力

为了引导读者尽快了解和熟悉图书馆，掌握基本的信息查找和获取能力，就必须开展用户培训。通过培训让读者了解图书馆的馆藏布局和结构，以及图书馆所具有的各种功能和所能提供的各种服务。可以给读者发放《读者指南》，并详细讲解借阅规则和流程。在培训方法上，可利用入馆教育和图书馆讲座进行讲解，也可制成多媒体课件与宣传片，在图书馆大厅多媒体屏幕上循环播放；也可通过图书馆网站来进行图书馆简介、资源推介、新书快递的宣传活动，提高读者的信息素质和利用图书馆的能力。

1.加强服务设施的管理，提高工作人员综合素质

图书馆采用的是自助借还系统，两台自助借还机相隔距离较近，经常有读者出现图书错借到其他读者证的现象，引起纷争，因此在读者借还书过程中，要求排第二位的读者离借还机要超过一米开外。在借还机旁要有专门的工作人员服务，以防出现错借的现象。

面临着“信息爆炸”时代，要成为称职的专业人员必须有雄厚扎实的基础知识和广博的学识。这就要求馆员必须适应时代的需求，努力学习，更新知识。通过邀请专家教授讲课的形式办理培训班，让馆员在学习中不断提高，在培训中不断发展，在工作中不断创新。

2.开展多样性服务

目前，图书馆简单的借还服务方式已经满足不了读者的需要，必须进一步开展多样性服务，工作人员始终以饱满的热情为读者服务。除了日常指导他们完成借还操作，还注重图书推介工作，推荐新到图书以及适合的个性化图书，帮助读者查找图书、预约借书，为借不到的图书参考推荐可替代图书。这一系列热心周到的服务拉近了工作人员和读者的心理距离，提高了借阅区的亲和力。做好读者导读工作、咨询服务、预约服务、跟踪服务等，并可以根据实际需要增设读者服务项目，设立图书宣传园地，推荐新书，宣传好书，定期更换。如我馆推出的“重温武侠经典”的专题阅读活动，深受读者欢迎；少儿借阅部推出“小青虫阅读之旅”活动，请名师指导孩子如何阅读，深受学生和家长的欢迎。我们要利用自己的辛勤劳动为广大读者提供精神食粮，想读者之所想，急读者之所急，让读者高兴而来，满意而归。

总之，图书馆的宗旨是“一切为了读者服务”，流通部门的所有工作都要围绕这个中心来做，同时与其他部门分工协作，相互配合，相互支援，对读者的要求要尽量满足，理解和尊重读者，和谐相处。图书馆流通部门服务工作的完善和发展任重而道远，要在发展中不断完善管理制度，创造并维护自身制度文化环境，使图书馆流通部门的服务工作步入健康有序的运行轨道。