王世雄，李 雪，蓝一珍

(浙江理工大学经济管理学院， 杭州 310018)



服务接触理论在快递服务质量评价中的应用探析

王世雄，李 雪，蓝一珍

(浙江理工大学经济管理学院， 杭州 310018)

信息技术驱动的快递服务使服务接触的过程和方式持续变化，为此在服务接触三元模型的基础上，在信息技术介入条件下创建了一种新的服务接触模型。并与快递服务的业务过程结合，以技术接触为一个全新的视角来建立用于衡量快递服务质量的指标体系，提出了基于PZB服务质量差距模型框架下的快递服务质量评价方法。进一步给出技术接触视角下快递服务评价的若干研究方向。

技术介入; 服务接触；服务质量；快递服务

信息技术的广泛应用、社会分工的日益细化推动人类社会逐渐从工业经济时代步入服务经济时代，服务产业在现代经济社会的占比越来越高，服务链在全球供应链中扮演的角色也越来越重要。当前，保证和提高服务质量是企业依托服务链获取竞争优势的关键，是企业管理的核心内容，成为理论和实践研究的热点领域。学者们致力于将经典的服务管理理论置于新的环境下进行创新和发展，以解决服务管理领域出现的新变化、新问题，服务接触理论是其中的典型代表。

服务接触理论起源于20世纪80年代，是服务管理理论的核心内容之一，相关学者提出了服务生产模型及其拓展形式。除此之外，Lehtinen[1]认为从客户角度看，服务接触是评价整个服务链的服务结果的起点；……