马孝龙

摘 要：企业培训是企业人力资源开发的重要组成部分，而内部培训师团队的建设和管理是企业培训的基石，能够为企业的发展提供良好的智力支持。现在很多的企业都关注企业内部培训师体系的建设，但每个企业有其自身的特点，没有一套完全适合自己的管理模式可供借鉴。本文以实证研究的方式，对某客服中心进行内部培训师管理模式研究，從内部培训师的选拔、培养、考核、激励等方面进行简单的研究，以期对客服中心内部培训师管理模式有一个较为清晰的框架，对客服行业内部培训师管理工作提供指引和借鉴。

关键词：客服中心 内部培训师 管理模式

企业培训是企业人力资源开发的重要组成部分，是企业保持竞争力和提高生产力的重要手段。而企业内部培训是企业培训体系中最重要的组成部分，是培训的基础，其中内部培训师管理又是内部培训体系中最重要的组成部分，内部培训师在企业培训中起着至关重要的作用。

一、某客服中心内部培训师体系概况

企业内部培训师是企业的一员，通过公司内部选拔，经人力资源部考核其资历、教案编写水平、讲课技巧等并承担公司部分培训课程的开发与授课的人员。某客服中心给予了内部培训师很高的地位，认为内部培训师是一个对企业最认同的群体，他们将企业精神融入课程，讲解知识，传授技能，为员工解答各类疑难问题。因此，该客服中心从2009年起组建了自己的内部培训师队伍，并形成了一套完整的选拔、培养、认证、应用与激励的制度和相关的物资保障体系，为企业的发展提供智力支持和人才培训，输送了大批企业所需的客户服务人才。……