创新与实践：《晨会直通车》

《晨会直通车》系列课件，是工总行为更好推动全行网点竞争力提升，服务基层网点日常运营，加强总行和一级（直属）分行信息传导，规范网点晨会管理，而推出的一个系列课件。

课件的学习需求，通过两方面进行选择。一是由总行相关业务部门根据网点经营发展、新业务新产品推广，以及员工在工作中需要加强的各种学习等需要进行选择；二是通过对一线员工的问卷调查，选择员工急需了解并掌握的业务知识和技能。旨在搭建总分行直达网点的标准化、统一化业务培训和重点工作布置平台，以及网点间的经验交流平台。通过直通式服务，将上级行经营管理理念及时准确地传递到网点，促进重点工作的有效落地，推动标杆网点优秀经验有效传播，在探索富有工商银行特色的现代化网点管理服务体系方面取得了一定成效。

一、课件内容设计和开发流程

《晨会直通车》系列课件已形成清晰务实的选题思路，选题围绕网点服务与创新聚焦，以系列专题形式传播全行重点工作。

每期《晨会直通车》都分为两个部分，“标杆网点风采”和“总行工作安排”。“标杆网点风采”紧密围绕渠道业态创新，陆续推出理财便利店建设经营的成功经验，紧扣经营转型，详细介绍全国各分行标杆网点的创新成功案例，引导各行积极探索网点业态创新；“总行工作安排”则围绕全行工作重心分别就各业务条线专题，营业网点竞争力提升，新业务、新产品的推广、经验交流，以及员工在工作中需要加强学习的产品营销、风险点控制和规范服务等专题进行了讲解。

由于学习对象是全体一线网点人员，时间定在网点营业前晨会时，时长一般控制在15分钟左右，绝不超过16分钟，形式为统一组织播放学习和个人点击学习相结合。每一期也会根据不同的任务和需求，采用3～5个微课组合而成，每个微课有讲座、访谈、案例、广告、操作演示、情景模拟等多种形式可选。

作为我行的品牌课件项目，也衍生出《晨会直通车·特辑》《服务管理直通车》《分行优秀视频推荐共享平台》等系列课件项目。每个项目侧重各不相同，《晨会直通车·特辑》面向渠道专业条线管理人员，侧重于传达总行渠道管理的战略、政策、思路等内容；《服务管理直通车》面向全行网点员工，在夕会时间观看，侧重于业务知识和技能的学习培训；《分行优秀视频推荐共享平台》是为了促进各行经验交流，盘活存量视频资源的共享视频库。各子项目内容各有侧重、相辅相成，共同推进优秀网点经验的传播和总行工作安排的落地执行。

《晨会直通车》系列课件的开发流程分为：内容开发和技术开发。总行各业务部室根据业务发展、工作部署和员工需求，组织人员撰写文字稿，审核通过后交课件开发部门；课件开发部门收到文字稿后进行教学设计，编写制作脚本、配音稿和动画脚本，完成场景设计、人物设计。设计稿交业务部室审核通过后，进入具体的设计制作、音效视频拍摄、视频剪辑、字幕等环节；业务部室在初稿完成后，审定与修改。定稿后，上传网络大学加载，通知各网点进行学习。

针对《晨会直通车》系列课件的制作，总行专门制定了《中国工商银行网点晨会直通车管理办法》。相关流程如下图所示：

二、教学设计及富媒体策略的运用

为了便于组织学习，课件采用单向演示型，放弃了双向交互型设计。每期直通车学习完成后，会选择部分网点问卷调查。问卷内容包括：学员情况、总体评价、学习效果、学习启发、对今后服务工作的意见建议、对《晨会直通车》的建议与需求等。

在富媒体策略的运用上，为了提高学员的学习兴趣和效果，每一期晨会直通车会根据不同的任务和需求，采用视频、Flash动画、动漫等形式。

三、新技术、新学习模式在课件开发中的应用

《晨会直通车》系列课件在制作成网络版的同时，也会将每个微课单独制作成移动版，通过工商银行的融E联平台，结合各业务条线的工作部署，加载至相应的板块中，方便员工利用手机、平板等移动设备进行学习。

四、课件创意与亮点

（一）创新培训载体，拓宽培训渠道

目前企业开展培训的通道不外乎面授培训和网络培训，针对工行24万网点一线员工，两种方式都有其局限性，创新培训方法尤为重要，《晨会直通车》应运而生。它以不断提升网点竞争力和服务品质为核心，精心搭建了集标杆网点风采展示、经验交流和工作部署于一体的平台，拓宽了培训渠道，解决了相关政策要求落地难的问题，是服务理念与产品创新直达营销一线的有力抓手和有效通道。

（二）内容贴合实际，培训针对性强

晨会直通车内容详实、形式活泼，在基层员工中满意度高达97%。人民银行李东荣副行长在工行调研时，也充分肯定了网点晨会直通车很“接地气”。在工行组织开展的教育培训优秀研究成果评选活动中，《网点晨会直通车网络课件》荣获一等奖，是全工行仅有的五项一等奖之一。

1.展现标杆网点风采。从第一期开始，每期《晨会直通车》皆会选择一个营业网点作为标杆网点展示，取得了较好效果。例如，第一期《晨会直通车》选取了四川分行营业部盐市口支行作为标杆网点，通过实景拍摄方式展示了员工的精神风貌，并分享了以客户为中心的理念，该行通过耳麦无声联动的方式，在大堂经理、柜员、客户经理、网点副职和网点负责人之间，形成了对中高端客户五位一体联动营销的策略。

2.突出当前工作重点。例如，第三期《晨会直通车》播出后，工总行资产管理部介绍的“增利”“尊利”产品销售额相比未播出前一周有了明显提升，而播出后一周的日均购买金额更是上涨了22.43%。《晨会直通车》对网点的产品宣传和业绩拉动作用逐步显现。第十八期《晨会直通车》着力宣传了“工银融e行”，有力地指导分行做好手机银行宣传以及粉丝见面会等各项工作。全国36家分行反响热烈，均成功组织开展了相关粉丝见面会，这对于工行全面部署并落实互联网金融战略、塑造品牌形象、打造市场口碑具有重要意义。

（三）课件表现力丰富，培训实效性高

《晨会直通车》系列课件采取多种呈现形式，包括但不限于动漫、动画的呈现方式，力求内容丰富多彩，促使教学过程生动形象，能在有限的时间内显现大量的信息，让培训内容更加浅显易懂、贴近生活，少说教而寓教于乐，符合年轻一代，特别是众多80、90后网点一线员工的心理。实际上，在营业网点放映学习后，其富有吸引力的表现形式也确实得到了一线员工的一致认可和广泛好评。例如第十四期《晨会直通车》，采用了Flash情景剧的形式，模拟网点员工在营销过程中推荐客户使用网点WiFi。在工行《关于第十四期晨会直通车调查问卷的分析报告》中，有这样一句评语，“为客户讲解我行网上银行知识更生动，能缓解客户等候时的焦虑情绪”。

后记：《晨会直通车》系列课件是工行全力推进网点服务水平和竞争力提升的创新尝试，自2014年首期诞生开始，至2017年5月已顺利播放了36期，实施效果显著。课件的内容建设得到了工行各有关部门、子公司的建言献策、鼎力支持，为课件品质提供了良好的保证。分行推荐标杆网点的热情十分高涨，达到了经验交流和信息传导的目的，推动不足网点主动提升经营管理能力。由于针对性强、内容轻松活泼，深受基层员工的喜爱，也促进了直通车中要求的工作内容得以更好地执行落实。