钱雅倩

基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价研究

钱雅倩

（上海地铁第一运营有限公司，200003，上海∥工程师）

通过分析城市轨道交通车站客运服务的特征及其影响因素，基于顾客满意度理论，从安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适、投诉抱怨5个维度构建了城市轨道交通车站服务质量评价指标体系。以上海轨道交通徐家汇枢纽站为实例进行了乘客满意度测评，基于各项满意度指标的平均分值，分析了徐家汇枢纽站客运服务中存在的问题，并从内部和外部两个视角提出了提高城市轨道交通车站服务质量的对策。

城市轨道交通车站；乘客满意度；服务质量评价

Author′s addressShanghaiNo.1 Metro Operation Co.，Ltd.，200003，Shanghai，China

乘客满意度可以反映城市轨道交通车站客运服务的质量及车站客运服务满足乘客需求的程度，是衡量车站客运服务价值的综合性量化指标，是城市轨道交通运营管理企业制定提高服务质量方案的参考依据。

1 影响车站服务质量的因素

基于顾客满意理论，乘客满意度主要取决于乘客对实际接受到的服务的感知。乘客对车站客运服务感知主要体现在安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序4个方面。

（1）安全可靠：车站客运服务系统始终在安全可控制状态下运行，向乘客提供安全可靠的运输服务。

（2）高效便捷：车站设施设备布局合理，乘客进出站走行路线通畅，车站服务体系设计有助于提高乘客出行效率。

（3）功能完善：以满足乘客需求为目的，提供必需的票务系统、无障碍设施、导向标志、通风空调，以及站车广播系统、乘客信息服务系统等客运服务设施，完善服务功能。……