中国养老服务行业还处于起步发展阶段，多数民办养老服务机构从业人员的专业水平有待提高；受传统世俗观念影响，护理人员不足，而年轻且综合素质较高的护理人员难招。如果硬性要求持证上岗，大部分民办养老院恐怕都要关门。

南方周末记者 邹雨茉 发自贵阳

54岁的王晓凤在驾驶座上情绪崩溃：“我宁可坐牢，也不愿赔偿。”对做了两年民办养老机构服务与管理工作的她而言，这次事故就是一场噩梦。

不过，她还是马上平静了下来。即便有万般委屈，但她所经营的贵阳市花溪区爱晚亭老年公寓（以下简称“爱晚亭”）背后有着诸多问题：存有漏洞的防护措施、缺乏专业资质的护理团队、不成文的口头协议……这些她无法逃避。

2017年5月23日，贵阳市南明区人民法院审理了一起民事诉讼案，家属马俊等6人起诉爱晚亭，要求对其父亲坠楼死亡负全部责任，要求赔偿48万元。这场拖了半年的纠纷，最终还是走上了法庭。

爱晚亭是当地民办养老机构中的“明星”，2016年和2017年连续两年成为中央财政支持社会组织参与社会服务示范项目。因有政府补贴，曾有超过129名困难残疾老人免费入住爱晚亭。

这样一家在贵阳享有良好口碑的民办养老院，最终与它所服务老人的家属对簿公堂，其间到底发生了什么，南方周末记者希望还原其中的不可承受之重。

最后一班岗

年近40岁的护理员张晓英（化名）无法忘记2016年12月14日的清晨。当时她准备站好最后一班岗就辞职回家陪女儿过圣诞节，但事与愿违。

那天早上6时许，81岁老人马安富在张晓英的照护下进入其位于6号楼101室的居室厕所内。大约40分钟后，老人从厕所窗户跌至3米多深的室外地面。被发现后该老人仍有呼吸，遂被送往贵阳市第四人民医院，后经抢救无效身亡。

从马安富住进爱晚亭到死亡，只有21天。张晓英回忆：“这位老人由于便秘每次上厕所至少30分钟，我每隔10分钟会呼唤他一次，到第三次的时候没有了声音。”她赶紧拿钥匙开门，看到厕所窗户纱窗和玻璃完好无损，却不见老人踪影。接着，她和院长王晓凤等人于6点42分许在厕所窗外的楼下墙坡坎上发现了老人。

“我们立即找来平整板对老人进行抢救，同时致电120，当时未见老人大出血，尚有呼吸，后由王院长（指王晓凤）随同急救车到了医院。”张晓英在事件陈述书上写道。这份陈述书是事发后派出所和花溪区民政局来了解事故经过，王晓凤让其书写的书面证言。

但上述说法未能得到马安富家属的谅解。他们认为张晓英没有职业资格证，并不能尽好护理责任。对此，张晓英解释道：“试用期过后一周，院长本打算给我报名去北京培训，可我还不具备资格。我的理论知识和实际经验肯定不缺，院长带我实习了3个月，应该具备比较好的技能了。”

根据人社部2011年颁布的养老护理员国家职业技能标准相关要求，初级护理员的申报条件须有两年见习工作的经验，而张晓英此前在爱晚亭试用期只有3个月。“无论是护理流程和护理范围，我觉得自己做了子女做不到的事情。”张晓英说。

事实上，民政部2013年颁布的《养老机构设立许可办法》第六条中并未对专业技术人员和服务人员是否需要持证上岗做强制性规定。在爱晚亭公寓共23名工作人员中，只有王晓凤、其女儿杨敏和一位2017年2月招聘进来的德国专家GIESE MARTIN（以下简称“马丁”）具有资格证。

一位内部人士表示：“（中国）整个养老服务行业还处于起步和发展阶段，多数民办养老服务机构从业人员的专业水平有待提高；受传统世俗观念影响，护理人员不足，而年轻且综合素质较高的护理人员难招。如果硬性要求持证上岗，大部分民办养老院恐怕都要关门。”

对于单亲母亲张晓英而言，这份护理工作只持续了短短半年。就在出事的半个月前，她以精力不够且要回家照顾女儿为由提交辞职书，决定做完12月份就离开。事发后，她未能马上离职，一直工作到12月24日。

南方周末记者在贵州省民政厅官网2016年9月5日发布的《关于对国务院开展第三次大督查中切实加强社会保障的自查报告》中看到，目前贵阳市公办养老机构从业者共328人，民办养老机构从业者共760人。报告称，由于养老护理人员拥有国家职业资格证书的人数少，部分养老护理员缺乏基本的护理知识、经验和技能，专业化程度低，难以满足入住老人的服务需求。

收，还是不收

马安富育有三儿两女。来到爱晚亭之前，他与80岁老伴住在贵州清镇市新店镇老鹰山村的家中。除了小儿子，其余子女分住安顺、贵阳和清镇三地。

据二儿子马俊介绍，把患有轻度脑萎缩的父亲送进爱晚亭是因为母亲摔伤，哥哥同时照顾两位老人顾不过来，打算等母亲康复后再接回。

2016年11月24日，小儿子马宇和二儿子马俊带老人来到爱晚亭。填写《入住老人登记表》时，王晓凤和杨敏目测老人症状表现为记忆模糊，无脑梗病，伴有便秘。马宇签字确认属实。随后，杨敏告知留观一周再决定是否收留照护，进而再签订《养护协议》，确定照护等级，收取费用。二个儿子表示同意，并交纳3000元生命救济金，用于老人有突发疾病且家属不在身边时的紧急治疗。

然而，王晓凤认为家属隐瞒了老人的真实病情。“观察三天后，我们发现老人有点神志不清，比较躁动，喜欢到处乱走，常喊儿子的名字，痛哭说子女不孝送自己进养老院。”张晓英也说老人会做一些危险动作，比如要钻门洞回家。

按照王晓凤的说法，在入院第三天马俊看望老人时，她就要求马俊带老人到医院检查治疗，可家属称曾治疗过但无改善。此后，王晓凤要求家属提供老人在医院治疗的相关证明材料，直到12月9日，马俊只送来治疗用药给老人服用。

双方一直处于僵持状态，爱晚亭无法决定是否收留老人，家属也不接老人回家。但这一过程被马俊否定，“父亲换了一个新环境，难免不适应，有一些情绪很正常……可爱晚亭一直说还没有定下来，需要观察。”

张晓英说，在老人出事前晚，他一儿子来看望，离开时给老人留下牛奶等食物。“他儿子走后，老人情绪非常激动，我给老人递过杯子喝水，他一挥手把杯子扇在了地上。”据张晓英回忆。

事故发生后，马俊接到王晓凤的电话第一时间赶往医院，后在与爱晚亭管理层商量后事处理的相关费用中发生分歧。爱晚亭认为没有赔偿责任，但愿意给予4000元人道主义补偿，而马安富的家属则要求10万元。

因时间久远，马俊表示记不清当时是谁说的以及具体数目，但认为爱晚亭没有尽到其应尽的妥善看护义务，包括本该拥有的完善保护措施，是导致其父亲死亡的全部原因，应承担全部赔偿责任。经多次协商未果，后诉诸法律。

2017年4月6日，马安富的妻子及5个子女一同作为原告，向贵阳市南明区人民法院起诉了王晓凤方，要求按照《中华人民共和国消费者权益保护法》“惩罚性赔偿”条款计算，赔偿共计48万余元。5月23日，法院开庭审理了此案，希望双方能私下调解但被拒绝，因而择期宣判。

被告代理律师周天球告诉南方周末记者：“从各地发生的此类纠纷看，往往是委托人强行送老人入院，对养老院不切实际地苛求，转嫁养老风险而产生的。老人在养老院发生事故，仍然应当明确其中的因果关系，应当划分事故责任，而决不能强行认定养老院必须承担或多或少的赔偿责任。”

好心办了坏事？

马安富的出事地，是修建在山坡上的爱晚亭别墅群。依山傍水，绿化茂密。1999年，6名股东合资一百多万元向当地农民租用了这块地，计划修建一批面向老年人的候鸟型度假公寓。其间由于资金紧张加之手续繁琐，直到2007年才正式对外运营，统称为爱晚亭老年公寓。

2015年，王晓凤租了6号楼和4号楼，以开展养老工作。截至目前，共投入173万元。

6号楼的房东张女士告诉南方周末记者：“前期我们主营业务是候鸟型养老，只有20-30位长住老人，一直亏钱。后因股东年龄大，精力能力有限，需要新鲜血液注入，决定出租给别人经营。”2015年，张女士与王晓凤签订了一份为期9年的租赁合同，租金6万元/年。

4号楼则属于一名罗姓房东。南方周末记者在爱晚亭调查发现，目前，除了2号楼是另一名老板在运作以外，剩余3栋楼则无人居住。

在提供养老服务之前，王晓凤是一名从事珠宝生意的商人。由于个人经历等原因，她一心希望等条件成熟之后从事养老服务工作。接手爱晚亭之后，她对其重新整修，更新了部分内部设施，安装暖气等。现设有床位75张，为老人提供长期养护。此外，王还于2016年成立爱玺圣瑞养老服务有限公司，旗下有两家养老护理院：贵州省安顺市宋旗镇敬老院（现名为爱玺失智养护院），总设床位100张；贵州省安顺市幺铺镇敬老院（现名为爱玺重症护理院），总设床位100张。

然而，养老院里没有防护栏的窗户，为日后马安富坠楼埋下了隐患。

王晓凤解释：“一是房东不希望安装防护栏，担心破坏墙体；二是出于消防逃生考虑，也不宜安装。”她多次表示安装后会给老人坐牢的感觉，遂选择在窗台上安了一个防护弹珠，使得窗户只能打开一半。

根据花溪区民政局工作人员的说法，他们曾就无护栏问题要求王晓凤整改，但迟迟没有落实。“出于消防逃生考虑，可以安装成软管或者在防护栏开一个逃生窗。”

现年35岁的马丁是王晓凤在出事后新聘任的执行院长。他通过了德国“医师”职业考试并取得职业资格许可证，曾长期在德国最大的护理企业担任总经理。2016年11月-12月，他作为专家到贵州、四川为护理专业人员传授“护理过程质量控制课程”。

2017年5月13日，马丁告诉南方周末记者：“在我看来，爱晚亭存在诸多安全隐患，并且没有在养护协议上强制要求家属提供老人的体检证明，这些都是不专业的地方，今后会逐一规范。”

他还特别强调，如果在德国出现家属不顾养老院评估结果，把老人留下不接走，是可以让警方强制送回的。但王晓凤在服务对象评估风险指数较高并与家属沟通不畅的情况下，并没采取相应的有效行动。

张晓英说：“这是王院长人性上的弱点，看到老人就不忍心不管。”目前，爱晚亭仍有一名家属不愿意接走的老人。这位老人是在中央财政补贴后送进来享受了一年免费养护，而家属不愿意承担后续费用，如今只能由爱晚亭负担。

事实上，2016年3月19日，贵州省启动养老机构综合责任保险项目试点，以引入专业保险经纪机构开发适宜保险产品，政府补贴相关保费，养老机构自愿参保和保险公司投标承保的方式进行。截至目前，参保机构发生的17起老人案件和3起雇员案件预计产生赔款49.76万元，已理赔结案8起，赔款16.75万元。

爱晚亭参与了这次试点，但由于马安富的家属还没有签订养护协议，也就谈不上购买保险。

偶然中的必然

爱晚亭所在的贵阳市花溪区有21家民办老年公寓，其中1家是公建民营，总床位1659张，是贵州省88个县中民办老年公寓中最多的区。在经营中，对入住人员人均收费标准平均2000元（最高收费4100元，最低收费标准800元），年服务老年人八百多人次，平均入住率不到50%。

据民政部2015年1月公布的数据显示：只有51％的民办养老机构收支持平，还有40％的民办养老机构长年处于亏损状态，能赚钱的不足9％。

花溪区民政局一名工作人员告诉南方周末记者，由于成立老年公寓在早些年审批门槛低，很多老年公寓消防安全达不到公安消防要求，因此现有的民办老年公寓都没有消防合格证。虽然经过多次整改，“但大多数民办老年公寓都是利用自建或租用民房和闲置的厂房等，严格按照现有的养老设施设置标准，是达不到要求的，而按照公安消防部门相关要求，也无法办理消防合格证。因此，行政管理成本和风险都很大”。

南方周末记者检索公开资料发现，近两年养老院事故频发的原因以火灾及冲突伤人最多，后者就是老人在心理方面可能存在一定偏差。上海市福利协会一项针对55起养老院事故的统计显示，老人摔跤致伤占40%左右，其他还有坠床、打架、走失、吸烟或燃香引起火灾、食物中毒、吃饭窒息、护理员发错药及洗澡、健身等意外。

2016年，当地政府投入100万元对花溪区民办养老院进行消防设施改造，给每家安装了喷淋器，其中14家拿到了消防验收意见书。

花溪区民政局上述工作人员表示：“2011年之前，上级要求办多少家老年公寓，硬件设施想办法去达标；2011年之后，要求从办多少家老年公寓变成完成多少张床位，但建好了没有老人入住也是一种浪费。”

根据2015年贵州省民政厅和财政厅印发的《贵州省资助民办养老服务机构暂行办法》，每年对民办养老机构床位进行补助，其中包括每张床位3000元的一次性建设补助和每年每张床位不低于200元的年度运营补贴。根据一份花溪区民政局的报告显示：2016年对符合条件的民办养老机构补助共计89.63万元。

贵阳市花溪区民政局的工作人员还补充道：“这次事故从某种程度上还反映出经营者受制于房东。希望今后能出台明细政策规定，要求各级政府在项目建设用地方面拿出一定用地指标，满足民办老年公寓项目建设用地需求，解决公益事业发展用地‘瓶颈”。

而王晓凤最后表示，她不想再辩解了，“通过这件事的审判，我也在改变自己，但是对老人还是会一如既往地照护。”