孙云超

（湖北民族学院科技学院，湖北 恩施 445000）

[摘 要] 智慧景区的推广为游客的行为管理和体验质量管理提供了崭新的手段，本文在智慧景区的框架下，提出提升游客在景区的体验质量的手段，以此为景区的运营管理提供借鉴。

[关键词] 智慧景区；体验；游客管理；优化策略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 063

[中图分类号] F592.6 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）05- 0119- 01

0 引 言

景区的智能化为游客体验管理提供了有效工具。2015 国家旅游局发布了《关于促进智慧旅游发展的指导意见》，时至今日国内大部分 4A和5A景区都进入了“智慧景区”的建设进程。同时也可以看出，目前主要还停留在游客与车辆监控、门票等方面，而全面系统的游客体验管理仍有待完善。

1 游客体验质量的影响因素分析

为了使游客体验影响因素进一步清晰，我们可以将旅游者的活动区分即游览前、游览中、游览后三个阶段。

（1）在游览前的游客体验影响因素。在游览之前，游客会搜索与景区的相关的信息以进行相应的准备，如距离、交通、天气、住宿与饮食等，但目前来看，景区在满足游客信息需求方面的能力仍十分欠缺。如一个非自驾车自助游客想要了解到达某一景区的所有交通衔接，那就不得不自己在网上自己查询，但交通节点至景区的摆渡车及价格则不容易查询，还有一些非景区内的消费如餐饮、民宿等，景区网站或公众号也往往不提供相关信息。景区游客人数也是游客出行关注的一点，以滑雪为例，游客的多少是影响滑雪体验质量的关键因素，但景区却很少提供预订游客数量的信息。這些信息的不充分或者会导致游客放弃选择这个景区，要么会影响游客游览的便利。

（2）游览中的游客体验影响因素。游览阶段指的是游客到达景区后至离开景区的一系列活动，包括购买门票、游览或参与娱乐项目等。首先，排队往往是令游客头疼的问题，尤其在旅游旺季，排队往往浪费了游客的大量时间，导致烦躁、愤怒的情绪产生，轻则削弱游览心情，重则导致对景区的破坏行为。其次，是游客服务方面。要想让游客获得良好的游览体验，必须通过一定的手段对其游览行为进行引导，最基本的形式就是导游，然而在自助游客已经成为景区的主要消费群体的今天，为所有人配备导游已经变得不现实，缺乏适度的引导使游客不能深度体验景区魅力，也增加了欺骗性消费等风险。最后，是游客行为的控制。一方面，需要对景区内不同时段、不同区域的游客进行控制和疏导，以避免过分拥挤现象或危险发生；另一方面，一部分游客不文明行为如不良行为和蓄意破坏等，也会引起其他游客的反感，降低体验质量。

（3）游览后的游客体验影响因素。游客在游览完景区之后可能会获得了良好的体验或糟糕的情绪，而这两种心理状态都需要相应的出口，良好的体验需要与亲人朋友或公众分享，不良的情绪需要通过投诉、评价等手段予以宣泄。而这两种途径如果畅通，则会降低体验效果或恶化糟糕的情绪。

2 智慧景区背景下游客体验优化措施

景区可以从智能资讯、智能游览、智能评价与投诉几方面的完善来为游客提供便利，提升游客体验水平。

（1）智能化景区资讯。这部分属于游览前的游客体验管理，包括通过景区的官方网站、微信公众平台等为游客提供到达景区的交通选择方案或景区周边的餐饮住宿状况，同时，景区还应通过此平台提供门票预订服务和查询服务，并让游客能够查询拟出行期间的购票人数，从而为游客提供出行决策的帮助。要想让游客出行无忧，景区还应该提供互动咨询服务，既可以为游客解决吃、住、行、游、购、娱的困惑，也借机推销景区。

（2）智能化游览系统。智能化游览系统是对游览期间游客行为管理的有效手段，也是提升游客体验最为关键的环节。这部分系统中，首先要解决游客的排队问题，无序排队和排队时间过长是造成游客体验下降的首要因素，因此，景区可以通过电子门票、自动售票机、叫号系统减少购票时间和购票不文明现象。而最为有效的是通过电子门票查询和预订，可以使游客避开游览高峰日期和时段以获得良好的体验，景区也能够减少因游客不均衡而造成的管理成本。其次，通过定位服务（LBS）让游客通过手机明确自己在景区中的位置，游客可能借此避开人流集中区域，也可以获得景点的智能讲解服务或正确的游览和娱乐方式。通过此系统，也可以实现景区对游客的位置监控，从而防止游客进入危险区域和追踪不文明行为等，并根据景区容量进行预警。

（3）智能评价与投诉。投诉与评价主要解决游览后的游客行为，快速地解决游客投诉是消除其不满情绪，改善体验质量的有效手段，而游客评价又是景区最为经济有效的推广方式。因此，景区应通过网站、微信公众平台或APP等为游客提供快速评价和投诉处理通道。同时，景区也可以借此收集导致游客体验优劣的根源，形成为数据库并为未来的经营决策提供参考。

综上，景区要想实现真正的智能化，关键在于观念的更新，让智能景区体现出“人本关怀”而非让机器管理游客。