范 萍，任浩铭，刘 海

(云南医泰医疗评价信息咨询有限公司，云南 昆明 650500)

医院服务满意度评价文献计量分析

范 萍，任浩铭，刘 海

(云南医泰医疗评价信息咨询有限公司，云南 昆明 650500)

[目的]了解国际国内医院服务满意度评价的历史沿革和最新进展。[方法]采用文献计量学方法。[结果]检索了40余年来全球在“医院服务满意度评价”领域发表的中英文文献，并从中筛选出与医院评估密切相关的文献4611篇。[结论]由于国内外文献库选文的取向有较大差异，英文文献库对文献入选的要求更重视学术上的创新，其所选文献的数量较中文文献明显偏少，但都包括明显的学术创新价值方面的讨论；中文文献发表量比英文文献更多，更加强调实际操作性，但部分文献缺乏学术创新价值和应用价值。进一步研究发现，护理类占了中文文献的较大比例，且护理类文献的观点和方法重复较多。

医院服务满意度；社会评价；文献研究；护理

国际上对“患者满意度”的定义有诸多不同的说法，较有代表性的是以下两种认识：Pascore认为它指人们基于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种测评[1]；李建刚等人则强调，医院服务满意度评价是指主要人群(患者和医护人员)基于自身需求对医疗服务产生的期望，形成对医院服务质量的感知和评价[2]。随着医学模式的转变，患者和医护职工的满意度成为了全面客观评价医院服务的有效手段，并可为医院制定发展策略、改进服务质量、构建和谐医患关系提供依据。国内对病人满意度的研究起源于20世纪80年代[3]，起步较晚。我国出台的一系列法规政策文件中，明确将患者和医护人员满意度作为评价医院服务的重要组成部分，如：《医疗机构管理条例实施细则》等，《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》首次提出了开展医院管理与服务第三方评价的理念。为了掌握和利用国际国内前沿的医院服务社会评价技术与方法，笔者等开展了该领域的系统文献研究课题。

1 研究方法

主要利用文献计量学分析方法对医院服务满意度文献进行了系统分析。所检索的文献库主要为国际和国内知名的SCI数据库。英文文献库主要为WOS(ISI Web of Science)数据库、SD(Science Direct)数据库和PubMed(生物医学与生命科学数据库)。一般认为，WOS数据库比PubMed数据库的检索质量更高，收录的期刊都是高质量的SCI期刊，所检索刊物包括最有影响力的INTERNATIONAL JOURNAL FOR QUALITY IN HEALTH CARE 等。中文文献主要检索了CNKI、维普、万方等国内最权威的数据库，并辅以CBM、读秀、百度学术搜索进行补充。经布尔逻辑关系组配患者满意度相关的各主题词，再采用信息反馈检索法，分析筛选出高敏感关键词进行文献检索，并检索回溯到医院服务满意度评价文献发表的最早时间。

2 结果

近年，许多研究者提出应在病人满意度研究中采用质化与量化研究相结合的方法，这样不仅可以增加所检索研究结论的可信度，还可以包容不同的观点[4]。本文按照上述方法进行中文和英文文献的系统检索和精心筛选，分别从上述中英文数据库中经过去重和精细筛选，得出密切相关的英文文献607篇和中文文献4004篇。其中，607篇英文文献包括：Book(图书)文献1篇，Book Section(专著中的析出文献)文献4篇，Journal Article(期刊)601篇，Hearing (听证会资料)文献1篇，美国医疗服务中心发布的HCAHPS最新版本Quality Assurance Guidelines Version 9.0等。因篇幅有限，本文只着重对中文进行文献计量学分析。

2.1 年度文献量分析

中文患者满意度相关文献最早出现于1989年，由学者田野发表于《国外医学》杂志，文章题目为《患者满意度标准与护理质量》。其后至1999年前，每年发表的患者满意度文献都低于10篇。1999年后，研究数量开始加速增长，2014年年发表量达到了506篇，2015年达463篇，2016达447篇，见图1。

图1 1989-2016年患者满意度中文文献的总量变化趋势

2.2 文献作者及与机构分布

表1列出了发文量居前的20名作者，包括并列作者。其中第1、2、3、4位各1人，并列第5位的2人，并列第6位的2人，并列第7位7人。20名作者共发文132篇，占中文总文献量的4.27%。

表1 患者满意度文献的主要作者分布

2.3 主要出版刊物分析

表2列出了发表医院服务满意度评价论文居前15位的杂志(包括并列刊物)，这些刊物共发文672篇，占中文总文献量的21.72%。

表2 患者满意度文献的主要出版刊物

3 讨论

3.1 我国医院服务满意度的第三方社会评价方兴未艾

通过文献计量学分析，可以发现我国患者满意度的中文文献最早于1989年由学者田野发表，随后处于缓慢增长的趋势。进入21世纪后，医院满意度文献出现了快速增长趋势。近几年的年度发文量稳定在450-500篇范围内波动。患者满意度评价在欧美等发达国家经过40余年的运行，至今已颇为成熟。随着国内医院评审近20余年来的推进及国外患者满意度评价的借鉴和学习，我国医院服务社会满意度评价，各医院对自身服务的满意度评价和卫生行政部门对医院服务的满意度评价增多，并形成常态。

3.2 中文文献更关注理论和实践

纵观近20余年，我国以中文发表的关于医院满意度评价的文献，有不少是医院管理和医院评估团队和个人所撰写的，内容是关于患者满意度和医院职工满意度相关的理论研究以及评估实践。这些文献甚至包含了国家自然基金和社会科学基金的研究课题论文，内容涉及到满意度相关的社会理论和定量的测量方法，对于医院管理、医院评估和研究者个人均有较好的启迪和借鉴作用[4，5]。有一些论文涉及满意度评价的维度讨论和指标体系的开发，以及满意度评估在提高医院工作质量的应用等内容。护理工作者从医院护理学的角度探讨医院管理和质量评价方面的理论和实践，论述护理工作如何才能够获得患者及家属更高的满意度，体现了我国医院护理工作者对满意度这一重要话题的高度重视。

3.3 在护理学领域发文量大

研究发现在近20余年间，我国以中文所发表的关于患者满意度的论文，发文高居榜首的刊物是《齐鲁护理杂志》，发文量高达90篇；居于第二位的是《护理研究》杂志，发文量达70篇，远远高于《中国医院管理》杂志的46篇。中文发文量前15位的杂志，护理学的杂志就占了6位。但大多数论文的观点和方法重复较多，其中也有应对考核和职称晋升的痕迹，是在比较低的水平下重复发表的。很多论文并不涉及到医院管理和医院评价的理论和思考，仅仅是在总结护理工作的一些实践经验，虽然护理工作者对提高患者满意度的工作有所贡献，但是对医院管理和医院评估的普遍理论价值和借鉴意义就有一定的局限性。从医院管理和医院评价的视角看满意度相关文献，还必须从数量浩大的论文中筛选和护理不直接相关的其他论文进行研究。

3.4 国内外文献库选文的取向有较大差异

研究发现，国内外文献库选文的取向有较大差异，英文文献库特别重视入选文献学术上的创新，其所选文献的数量较中文文献明显偏少，但都具有明显的学术创新价值。中文文献发表量比英文文献多出约5倍。这些文献更加强调实际操作，但是部分文献缺乏学术价值和应用价值。

[1] PASCOE G C.Patient Satisfaction in Primary Health Care：a Literature Review and Analysis[J].Evaluation & Program Planning，1983，6(3-4)：185-210.

[2] 李建刚.患者满意度及其测评工具研究综述[J].现代医院管理，2010，8(6)：4-7.

[3] 任真年.现代医院顾客满意度研究[J].中华医院管理杂志，2003，19(6)：52-54.

[4] 蔡春凤，李斯俭.病人满意感研究述评[J].中国护理管理，2006，6(10)：14-16.

[5] 蔡湛宇，陈平雁.病人满意度的概念及测量[J].中国医院统计，2002，9(4)：236-238.

(本文编辑：张永光)

Quantitative Analysis of Literature about Evaluation of Satisfaction with Hospital Services

FAN Ping， REN Hao-ming， LIU Hai

(YunnanYitaiMedicalAssessmentInformationConsultingCo.，Ltd.KunmingYunnan650106，China)

Objective This paper is aimed at understanding the history and latest development of international and domestic hospital service satisfaction assessment. Methods： It used bibliometrics analysis method. Results It had searched Chinese and English literature which published at “ Hospital Service Satisfaction Evaluation” in the global over 40 years， and selected 4611 articles which were closely related with hospital assessment. Conclusions Because of there was larger difference in the orientation of article selecting from abroad and domestic literature depository. The requirement of English literature depository was that attach importance to innovation of academic， so selected less articles than Chinese’s. But they included more discussions on obvious academic innovations. Indeed， the number of Chinese literature was even more than English literature. It still more highlighted practical operability. Unfortunately， some of the Chinese literature was lack of value both in academic and in application. Further study， we can find that a high proportion of nursing in Chinese literature， and the repetition of viewpoint and method was more in nursing literature.

hospital services satisfaction， social assessment， literature research， nursing

2017-01-01

10.3969/j.issn.1003-2800.2017.04.010 作者简介：范 萍(1958-)，女，云南昆明人，本科，教授，主要从事医疗第三方评价方面的工作。

任浩铭(1992-)，男，云南昆明人，本科，主要从事医疗第三方评价工作方面的工作。

R197.3

A

1003-2800(2017)04-0038-03