曾春妹

电大向开放大学转型中学术性支持服务体系建设探讨

曾春妹

（福建广播电视大学，福建福州，350013）

当前电大向开放大学转型过程中，学术性支持服务建设中教材及网上教学资源建设、面授辅导课与网上教学、技术平台还存在问题。现从组建适切的教师工作团队、提高学习资源的质量与针对性、加强教师培训以提高面授课和网上教学的质量、建立基于学生信息的智能化教学支持服务平台四个方面提出对策思考。

开放大学；学术性支持服务；网上教学

引言

开放大学是一所基于电大，又高于电大的新型远程高校。在新时期，开放大学如何为学生提供高于原有电大水平的学习支持服务是当前摆在电大人面前的主要任务。本文就电大向开放大学转型中，原有学习支持服务存在的问题及开放大学如何提高自身学术性支持服务提出一些看法。

“学习支持服务”一词最早是由英国开放大学大卫·西奥特提出来的，安东尼·凯在1981年进一步明确了学习支持服务的内涵。在国内最早提出学习支持服务内涵并为国内学者较认同是的丁兴富，他认为学习支持服务是指“远程教育院校及其授课教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和”。[1]在他的阐述中，可以归纳出学习支持服务的三个要点：第一，学习支持服务包括师生之间或生生之间的面授交流，以及以网络技术为媒介的单双向交流；第二，学习支持服务是指学生在学期间所受的信息、资源、人员和设施方面的支持和服务；第三，学习支持服务也包括管理方面的服务，如课程注册、学籍管理、学分认定、学位颁发及助学金、奖学金等。对于学习支持服务应该包括哪些方面的服务，当前较认同的是陈丽老师的把完整的学生支持服务分为学术性支持服务和非学术性支持服务（或者叫教学类支持报务和非教学类支持服务）。[2]二者所涉及的人员与内容有所不同，但又不能截然分开。学术性支持服务是指由各类专兼职辅导教师、教育技术人员等承担的，为学生提供学习过程中与课程内容、学法相关的一切认知、情感、技术等方面的支持服务。非教学类支持服务是指为完成学业所进行的与具体课程内容和学法相区别的一切其它各类服务，如注册、选课、学分认证、技术支持、信息咨询等。

一、远程教育中学习支持服务的意义与价值

在远程教育中，学习支持服务是必不可少的重要环节。远程教育最基本的特点是师生永久性准分离，在这种准分离的教学方式下，为学生提供的学习支持服务越完善、越到位、越高效，学生学习就越便捷、越有效，流生就越少，远程教育质量也就越高。开放大学的学员大多为高考失利的学生，其学习能力和学习习惯都有待于进一步提高和养成。只有优质的资源而缺少对学习前、学习中和学习后的跟进性教学支持服务，对学生学习效果必然产生影响，并最终导致学生流失。因此，瑞典著名远程教育学者霍姆伯格将课程的设计与开发和学习支持服务两者并列列为远程教育的两大支柱。[3]

二、传统电大向开放大学转型过程中学术性支持服务的现状

传统电大自试点以来经过30多年的发展，学习支持服务较之以前有了较大进步，形成了多种类学习资源、多形式教学模式，以及规范化教学教务管理系统等。但在新形势下，面对新时期现代网络技术媒体的发展及服务对象的新特点、新需求，传统电大学术性支持服务建设正不断凸显出弊端和不足。

（一）教材内容及其编排方式针对性不足

教学资源是学习支持服务体系的基础，目前电大系统的教学资源主要有纸质资源和网上资源两种。纸质资源有教材、辅导手册及形成性作业三种。就教材而言，目前电大系统使用的教材大多为全国统一的由全日制普通高校编撰的教材，这一教材内容上学术性高、理论性强，缺少案例性和操作性知识，忽视了电大学生薄弱的学习基础；编排方式上以知识点螺旋上升的章节结构式编排，也不利于学生利用零碎时间学习。另外辅导手册主要是针对课程重难点和考点进行知识点梳理，缺少对知识点的学习方法介绍、学习路径引导及如何与网上教学资源配合使用等方面的介绍和指引，不利于学生自主学习。

（二）网上教学资源匹配性不足

为满足学生个性化自主学习，目前，传统电大网上教学资源除文字形式的电子教案外，还借助多媒体技术增加了视频、音频类的IP课件、CAI课件等，资源建设实现了从无到有，从单一到多种。但这些网上资源在实用性和服务学生个性化需要等方面还有一定不足。一是有的资源只是书面教材的电子版或文字教材的音频版，内容上大多是教师对教材内容进行僵化、条条纲纲式讲授，缺少就某个知识点作情景设计和故事性引入，更缺少师生互动的生成性学习资源。二是网上教学辅导内容冗长而繁多，不适合移动学习，资源更新慢，学生点击率低。三是中央电大、省级电大、市县电大三级教学平台体制下，平台的网上资源建设重复率高，分校针对本校学员基础和特点的学习资源少，导致学生在学习中遇到问题需要层层追问，这一方面让学生感到学习过程烦琐、负担过重，另一方面也严重影响了学生学习积极性与归属感。

（三）面授辅导质量不高，学生出勤率低

远程教育发展至今，虽然课程资源的提供形式越来越多样化，有卫星电视、网络课程、手机移动课程等，但面授辅导在远程学习者学习中的重要作用仍不可取代，是教师传授知识的主阵地，是学生汲取知识的重要渠道之一，学生只有在面授教学中才能真正体验到课堂教学的真实存在。众观世界各国的远程教育，对面授课都有一定要求：韩国国立开放大学要求学生每个学期至少参加三次以上面授课；香港开放大学一些侧重技能培训的课程要求学生必须参加一定次数的实验或讲授为主的辅导才能合格。英国开放大学的基础课程和某些高级课程要求学生必须参加为期一周的集中面授、专题讲座或实验，并利用每年6-8月普通高校放假期间提供短期住校学习辅导。日本放送大学也要求本科生必须获满20个面授学分才能毕业。[4]当前电大系统虽然对面授课的学时数有作要求，但实践中仍存在一些问题：一是教师面授课教学内容上局限于教材本身，缺少对学生自主学习、作业完成和小组讨论中遇到的问题进行梳理和解答，个性化辅导不足；二是教学方法上仍沿用传统教学方法，按教材章节授课，课堂只对考点进行压缩式讲解，在内容设计上缺少对话式、提问式问题设计，实践教学、案例教学不足；三是面授课导学不足，缺少对本课程学习方法、课后自主学习的课程资料获取途径等方面的引导；四是面授课与网上教学一体化设计不足，缺少与网上教学的有机结合与呼应，没有对二者各自在学生自主学习中扮演的角色进行一体化设计，导致学生不知道网上教学学什么、怎么学，面授课学什么，缺席面授课后又如何利用网上课堂进行弥补等。这些问题导致学生对电大面授课的低满意度和低出勤率。

（四）网上互动不足，小组讨论中学生参与率和积极性低

根据社会建构主义理论，个体知识的习得通常发生在与他人交往互动过程中，并受社会环境的影响。在远程教育师生永久性准分离背景下，网上教学、组建小组实时讨论是克服学生学习孤独感的主要方法。但目前网上教学往往滞后于学生需求。比如教师网上教学资源更新、信息发布不及时，对资源的使用率不关心、不在意，也不调整；对学生学习过程中的问题和意见没有及时回复，一些课程的在线平台中，教师组织的小组讨论缺少有深度的、理论联系实际的话题，在主题研讨中，教师缺少围绕主题的高质量的引导等等，这些都导致了网上交互形同虚设，学生小组合作学习与小组讨论参与率低的现状。这一问题的产生与教师网上教学工作量的核算办法及电大三级办学体制有一定相关性。在网上对学生进行个性化及时的回答需要占用大量的时间和精力，但目前管理系统对教师网上教学工作量的核算方法主要是资源更新和回帖的数量，对是否及时及回复的质量如何没有相应制度监督和奖惩措施，导致教师网上教学的积极性不强。另外三级办学体制下，学生要参加中央电大、省级电大及本校市县各层级的教师网上教学活动，学生必然感到烦琐和负担沉重，参与网上学习和讨论的积极性难以持续。

（五）技术平台不理想，学生在资源使用过程中的满意度低

首先，电大系统的服务平台繁多，一站式服务不到位。目前电大系统的统设课与省开课的学习平台不同，同时两类课程又有各自的网上形考与预约考试的平台，目前每门课程的形成性考核路径与形式也各不相同。首先，一个学生修完一个专业的几十门课程需要注册和登陆至少五个不同的平台（国开学习网、国开形考网、省在线学习平台、省网上形考平台、地方市县的学习平台），并完成相应任务；其次，当前的服务平台用统一的服务方式去适应所有的学生，缺少个性化服务的功能，缺少对学生学习方式、原有学习基础与学习风格、学习需求与目标的调查页面和分析功能，不能对学生学习行为进行跟踪和数据分析，也无法根据学生的网上行为自动为其推送相应的学习资源，取而代之，只能用统一的平台、统一的资源去服务所有的学生。最后平台的使用过程中无法提供流畅的网络视频助学，一些教学视频或者打不开，或者不存在，很大程度上削弱了学习者使用中的满意度。

三、电大向开放大学转型中加强学术性支持服务的思考

加强开放大学学术性支持服务包括加强教学资源、教学过程及教学平台的信息化与智能性等方面的支持服务，以提高学生对资源的满意度、教学的满意度及资源使用过程中的满意度。

（一）组建适切的教师工作团队

英国开放大学在当今世界远程教育领域内傲居群雄，其教学质量保证的关键要素即含金量极高的优质课程资源，之所以能开发出享誉世界的优质课程，与其以课程组为核心的课程开发工作模式有关。英开的每一门优质课程都是由一个包括学科专家（不乏牛津、哈佛等高校的老师）、教育技术专家、媒体技术专家及评估顾问等数十人组成的课程团队开发完成，最后还要送到英国高教质量保证署完成测评。结合我国实际，组建教师工作团队包括组建课程开发团队和课程教学团队。课程开发团队主要是开发教材及各种媒体资源，课程教学团队主要指某一片区系统内负责同一门课程的教师组成教学团队，实现资源共享、协同背课。开放大学要给学生提供一流的教育资源，首先要组建课程开发团队，避免教师一人孤军奋战。课程开发团队组建可以是纵向、横向及两者相结合的模式。纵向组建课程团队是指集中央、省级、市县级电大本系统的教师组成同一学科的教师库，结合教育技术专家、媒体技术专家等，组成课程开发团队，就案例搜集、协同背课，网上主题研讨、网上资源共享与开发等方面提供协同合作；横向组建课程团队是指与学科专家、教育技术专家、媒体专家等组成教材编订及课程开发团队。在横向组建的课程团队中，电大系统的专职教师可以转型为课程协调员，利用专职教育对电大办学特点、学生情况较熟悉的优势，做好学科专家、媒体编辑、教育技术专家等人的协调工作，以便为电大工学矛盾突出、起点低、能力弱的电大学员开发出适合他们实际需要的多种媒体资源。

（二）提高学习资源的质量和针对性

一是所编订教材难度不能太高，理论性知识要与实践性知识相结合，教材中导学、助学特点要明显。基于目前学生仍更偏好纸质教学资料的学习特点，应增加除教材外的纸质学习材料，如精简的重难点教学辅导、知识结构图、练习测试、往届试卷等材料，以便学生个性化解读和批注。二是要丰富网上资源形式。首先，要补充网上资源中视频的、图片的学习资料，如教育类课程补充教育电影、名师上课实录、相关新闻等助学资料。其次，资源建设中应适应现代媒体技术的发展，提供事实性、情境性、基于任务又适合学生移动学习的微课程资源。微课程资源建设需要教师对教材中的知识点进行模块化分割和故事化包装，即把课程知识体系分割成几个内容少、容量小，系统化、系列化的知识点，并把知识点中的概念、规则等编制成故事情境，并用自身语言风格讲授给学生；另外还要借助现代技术熟练应用PPT技术、Flash制作技术，结合色彩与空间布局、图形设计等，制作出一流的微课程资源。三是网上资源要与面授课相结合，增加动态生成性的课程资源。这方面可以借鉴开罗大学的做法：开罗大学每次老师进行面授课，学习支持服务部都会安排录像，并在适当时候播放，学生也可以选择购买或借阅这些录像带。[3]通过这种同步上传面授课视频的做法，可以有效地弥补学生因面授课缺席所带来的知识点掌握不足情况。四是未来手机移动课程将是远程教育中的重要课程类型。为保证用户在使用过程中的体验满意度，开放大学需要利用先进的智能化服务设备与专业的教育技术服务团队来优化网络学习资源，改进学习平台与学习者之间的连接。比如开放大学中教育技术的团队可以与百度合作，请百度做资源库，以保证所呈现给学生的最主要课程资源形式——视频，具有与百度视频、优酷视频一样的流畅性。再比如，开发设计出适合成人学习者的，具有在线学习、收藏、转发、在线交互与主题研讨等功能的微信移动学习课程，以便学生利用碎片时间进行课程学习。

（三）加强对教师培训，提高面授课和网上教学的授课质量

首先，要加强教师服务意识方面的培训。来自任课老师的支持，不只是老师对学生课程内容学习的指导与帮助，还包括对学法的指导、学习信心的树立与维持、学习与家庭矛盾的缓解指导等。针对当前教师服务意识不够的情况，一方面可以定期组织教师进行服务意识方面的培训；另一方面需要编制辅导教师工作手册，建立完善的教师准入制度，完善教师聘任制，加强对专兼职老师的考核，以切实提高教师支持服务的实效。其次，加强对教师面授课的考核，要求教师改变单一的教学模式，根据不同内容采用不同教学模式；精心设计教学过程和教学环节；学术性知识与趣味性知识相结合，把概念讲解结合案例剖析相融合；课堂教学与网上导学相结合，在课堂教学中渗入网上学习资源，多途径、多方位加强对学生网上学习的引导。最后，要加强对网上小组活动的主题研讨。所选择的主题应该是切合实际，又有知识挖掘价值的主题，在网上研讨中，可以结合课程教学团队建设，邀请全省各学院和各市县地区负责同一门课程的老师带着自己所负责班级的学生，在同一时间参加网上学习与讨论，就某一主题结合本地区实际情况各抒己见。

（四）建立基于学生信息的智能化教学支持服务平台

开放大学应该是各级各类教育中与现代教育技术联系最密切的一类，当前随着大数据、云教室、云服务技术的出现，开放大学的教学支持服务也有了新内涵。各级电大系系统都在探索适合自身实际情况的智能化教学支持服务平台。如常州开放大学2012年引入了“兰卓移动校园”，该系统为常州开放大学提供、信息群发、主题讨论的互动空间，及微课共享的云平台服务。[5]天津电大与北京电信公司合作，采用云计算的模式，通过稳定、灵活、可扩展的云呼叫系统为学习者提供各类实时、有效的信息资源服务；同时采用“学科座席服务”，通过云呼叫系统实现了学员在任何时间、任何地点就学术问题与非学术问题与学科教师进行咨询与交流。[6]

开放大学在学习支持服务中可以充分利用大数据、云计算等现代计算机技术来提高学习支持服务的个性化水平，使学习支持服务更切近学生个性化需求。比如引入美国凤凰城大学功能强大的学生网上行为评估及跟踪系统，根据本课程学生学习行为的跟踪与数据分析，相应地调整课程内容、作业与考试的难度系数；[7]根据学生所提问题的数据分析，开发出针对问题关键词的智能回答程序，以提高学生问题回复的及时性；通过对学生选课行为和课程点击率的数据分析开发新的课程与专业；通过大数据分析，发现学习者近期正查阅毕业论文的相关文化，在平台上自动为其推送本专业论文写作要求、选题参考，以及本专业相关主题的写作范式及范文。通过对学生网页点击率的数据分析推送相关资源：针对喜欢点击视频的学员推送同一课程或相关课程的其他视频，针对喜欢点击文字资料的学员推送关键词中的其他文档。通过对学生成绩的数据分析失算得出谁可能是下一个潜在的“流生”，并对其提前做好增加服务以防其中止学业等。

总之，电大向开放大学转型过程中，在学术性支持服务建设方面，我们离学生实际需要还有一定距离。但本着不断总结经验并深入研究的心态，不断完善电大学员学习支持服务建设，就能有力地支撑现代开放教育事业在新形势下更进一步。

[1]丁兴富.远程教育研究[M].北京：首都师范大学出版社，2002：390.

[2]陈丽.远程教育（第二版）[M].北京：高等教育出版社，2011.

[3] 刘志敏.开放大学建设中学习支持服务的关键点[J].江苏广播电视大学学报，2013，（6）.

[4] 黄敏侠.国外知名开放大学学习支持服务的比较研究与启示[J].《工程价值》，2011，（8）.

[5] 王淑娟，张少刚.埃及开罗大学的远程开放教育[J].《中国远程教育》，2003，（6）.

[6]吕颖.以市级电大为依托的开放大学学习支持服务体系研究：以常州开放大学为个案[J].南京广播电视大学学报，2014，（1）.

[7]董兆伟，李培学，李文娟.“互联网+”时代的新型学习支持服务体系构建研究[J]，远程教育杂志，2015，（11）.

[责任编辑：姚青群]

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1008-7346（2017）02-0073-05

2017-02-25

曾春妹，女，福建三明人，福建广播电视大学公共事业与教育系讲师。