李翠霞，张琳

（东北农业大学经济管理学院，哈尔滨 150030）

婴幼儿配方乳粉销售渠道顾客满意度研究*
——以黑龙江省270份调查样本为例

李翠霞，张琳

（东北农业大学经济管理学院，哈尔滨 150030）

婴幼儿配方乳粉行业一直备受关注，其销售渠道是连接生产者与消费者重要环节。以现代营销学中“一切以顾客需求为中心”理念为理论基础，调查黑龙江省270位消费者，运用对数线性模型分析商超、专卖、药店和电商四种渠道类型与顾客满意度交互作用。研究发现，专卖渠道顾客满意度最高，药店渠道顾客满意度最低。为分析不同渠道满意度差异原因，运用因子分析法得出影响渠道顾客满意度主要因素为产品质量、销售价格、便利程度和专业服务，通过比较不同销售渠道优劣势提出专卖渠道和商超渠道应通过促进渠道扁平化发展等方式降低渠道成本、增加价格优势，提高商超渠道人员素质和服务水平；电商渠道成员应加强乳粉质量把关和管控，政府主管部门应完善法律法规，加强监管和惩处力度；药店渠道应逐步提供多样性产品，提高渠道便利度的建议。

顾客满意度；婴幼儿配方乳粉销售渠道；对数线性模型；因子分析

一、引言

婴幼儿乳粉行业是关乎下一代健康成长、备受全民关注的行业。2017年1月，农业部发布《全国奶业发展规划（2016-2020年）》指出“奶业是健康中国、强壮民族不可或缺的产业、食品安全的代表性产业、农业现代化的标志性产业”。2014年我国婴幼儿乳粉产量75.5万吨（智研咨询集团，2015）、进口量12.1万吨，实际市场需求量仅70万吨左右（齐鲁证券，2015），出现供给过剩。……