彭美红

（福州软件职业技术学院，福建 福州350003）

基于电子商务环境的客户关系管理

彭美红

（福州软件职业技术学院，福建 福州350003）

近年来，随着互联网和电子商务快速发展，企业的经营环境和经营方式都发生了较大的变化。转变经营理念，改造传统的客户关系管理系统，构建新型的客户关系管理系统是企业获得市场竞争能力的关键。该文通过对比分析，探究电子商务环境下的客户关系管理特征，分析企业与顾客间的相互依存关系，并从企业管理职能、数据库营销、企业与客户之间的互动、大规模定制等四个方面，构建有效的新型客户关系管理系统。

电子商务；客户关系管理；数据库营销；大规模定制

客户关系管理简称为CRM。客户关系管理并不是一个新概念，一直是企业经营管理的重要内容。随着电子信息技术快速发展，电子商务已经成为企业重要的经营方式，传统的客户关系管理系统已经不适应电子商务的要求，客户信息分散、定制营销功能较弱等管理缺陷逐渐暴露出来。在电子商务环境下，企业营销观念也发生了变化，从以产品为中心向以客户为中心转变，维持竞争力成为企业最重要的战略任务，导致客户关系管理的内涵和方法发生了巨大的变化。企业必须构建新的客户关系管理系统，使企业在电子商务环境下获得更强的市场竞争能力。

1 电子商务环境下的客户关系管理特点

在移动互联网和电子商务时代，经营环境、经营手段都发生了变化，客户关系管理理念和管理模式也随之发生变化，以适应电子商务环境中的经营管理要求。……