[摘 要]如何通过适当的管理策略来提升员工群体的领导效能，进而提升企业的服务质量和竞争力水平，是餐饮、酒店等传统服务企业需要面对的一项重要议题。文章采用单案例研究方法，选取在餐饮行业中卓越领导实践和领导效能的代表企业星巴克咖啡为案例，挖掘出其提升领导效能的策略体系，包括“顾客至上的价值来源”“员工至上的价值观念”“赋予员工工作自主权”“提升员工工作胜任度”“独立平等的合作关系”5项策略，并对该策略体系提升领导效能的作用机制进行了深入分析。该研究为企业领导研究开展带来了一些积极启发，对本土传统服务企业在当前时代背景下和环境特征中构建更为有效的领导模式具有启发性意义。

[关键词]传统服务企业；星巴克；领导效能；提升策略；作用机制

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2017）03-0049-12

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.03.011

引言

人力资源是企业获取竞争优势的重要资源之一，尤其是对于属于劳动密集型产业的餐饮、酒店等传统服务企业而言，其价值创造更多的来自员工为顾客提供的直接服务，人力资源在企业发展中的地位和作用表现得更加显著。这类企业的服务质量和竞争力提升最终依靠的是员工群体创造顾客价值的积极性、主动性和创造性，因此，如何驱动员工发挥主观能动性并和企业一道为顾客创造价值，是传统服务企业管理活动中的核心议题之一。

围绕以上核心议题，领导力作为企业及其领导者激发员工群体实现企业成长目标的能力[1-2]，其开发和提升被越来越多的企业所重视：领导力被视为影响中国企业未来的十大管理理念之一[3]；……