朱益敦　陈苗苗　吉莉　季玉洁　顾丽　顾盼盼

摘要：外卖O2O平台在持续火爆的同时，问题也渐渐露出苗头。根据在南京市江宁区大学城的调查中收集到外卖安全卫生引人担忧，配送规范有待扩大，数字化信息建设滞后等问题。应进行调查分析，提高准入门槛，打造品牌形象；解决物流短板问题，提高配送效率；完善评价以及投诉体系等。

关键词：O2O；餐饮；外卖；平台

中图分类号：F724.6 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2017）01-0043-02

一、前言

经济的高速发展和生活節奏的加快，人们的饮食方式在悄然地发生着改变，营养、健康、快捷、便利的要求催生了快餐业的发展。本文以南京江宁区大学城为调查样本，分析外卖快餐配送的现状和问题，并提出相应的建议。

二、国内外卖O2O发展现状

O2O，即为Online to Offline，是一种将线下交易及消费体验与线上信息及交易结合在一起的新型电商模式。外卖O2O模式将线下实体店的餐饮信息通过互联网的方式推送给线上用户，用户可根据这些信息进行筛选并在线上完成下单消费。目前的配送模式主要包括自建和第三方两种。2015年是外卖市场发展迅速而且又火爆的一年，年底外卖市场迎来了一轮火爆的发展景象，在阿里集团给饿了么投资了12.5亿美元后，百度也传出了新的一轮融资计划，百度外卖在网络上流传的融资计划书中显示，百度外卖准备在2016年的第一个季度实现3至5亿美元的融资计划额。而且领先的O2O平台达达也收到了主要由DST和红杉资本投资人的投资，实现了3亿美元左右的融资额度。在此次融资后，达达估值超过10亿美元，并且上线了外卖派乐趣服务，从此达达就跻身外卖O2O，并与饿了么、美团外卖、百度外卖直接开始了竞争。

经调查，江宁区大学城地处龙眠大道，周围或大或小的餐厅足有1081家，其中有327家商家开设外卖服务。几乎各家平台起步靠的都是学生，学生群体人口密度大、周边商圈成熟、推广成本低、扩散速度快。在商家分类方面，美团外卖分类最详细，共分为快餐小吃、西餐、日韩料理等17大项。百度外卖分为15项，而饿了么仅分为7项。美团外卖和百度外卖为用户提供了详尽的分类，可以使用户快速找到自己需求的食物；在排序标准方面，饿了么和百度外卖均有六项，分别为智能排序、销量最高、距离最近、评分最高、起送价最低、送餐速度最快，这些都是各个平台基于数据分析而进行的优化处理，但是美团外卖则仅有距离最近一项标准；最后一项是更加细致的筛选条件，饿了么和美团外卖都包括对配送方式、商家特色以及优惠活动类型具体的筛选，而百度外卖则只有对配送方式的选择。每家外卖平台都有特色功能，饿了么的“发现”界面中，包括积分商城、附近团购、限时好礼等一些特色功能，吸引用户除订餐以外参与其他活动，属于外卖平台以外的拓展业务，可以更大的丰富用户体验及广告招商；美团外卖则推出“今日折扣菜”及“大额满减”特色功能，调动了用户的好奇心和新鲜感；百度外卖的“吃啥”界面上是全新的功能，为你推荐点赞最多的美味、最近值得吃的美食、猜你喜欢等等多种特色推荐，同时百度外卖还推出了“成长轨迹”的功能，记录用户在百度外卖上的点点滴滴，还可以分享给朋友，非常人性化。总体来说，三家平台在特色方面都极为用心，不断丰富用户体验以及平台上的交流。

三、外卖O2O存在的问题

（一）安全卫生状况引人担忧

食品安全卫生难以得到保障一直是外卖行业的硬伤，美团外卖、饿了么等外卖O2O平台为了迅速打开市场，对人驻商家审核程序不严，甚至不审核，所以部分外卖，看起来卫生可口，实则却出自一些无证经营的“黑作坊”。面对这样施了障眼法的外卖，消费者难以判别好坏，凭感觉给出好评，结果导致“黑作坊”生意越来越好，影响更多的用户。

（二）配送规范有待扩大

现在餐饮外卖的配送主要由商家或者第三方负责，但是这些配送人员往往没有经过培训，导致容易产生一些问题，比如外卖到了用户手上已经散碎、冷却等，送餐人员态度不好等。配送服务是餐饮外卖的延伸，是不可忽视的重要环节。

（三）数字化信息建设滞后

按时送达是消费者非常在意的一点，因为订购外卖的多是学生和白领，作息时间有硬性规定，休息时间不多。但就目前看来，用户给差评的最主要原因恰恰是外卖送达不准时，有的甚至拖延一两个小时，这严重扰乱了消费者的作息。这是由两方面原因造成的，一方面是产品信息不对称，即高峰时期，餐馆难以顾全平台用户。另一方面是物流问题，不能准确安排配送人员进行配送，这些违背了外卖方便快捷的本质，直接降低了平台用户的服务体验。

四、解决外卖市场存在问题的措施

（一）提高准入门槛，打造品牌形象

外卖平台传递的除了美食，也是一种生活品质，所以必须加强对外卖平台的品牌形象塑造。首当其冲的就是商家人驻资质的问题，现在各平台进入数量庞大，应剔除资格审查不通过的商家，确保外卖来源可靠卫生。

（二）解决物流短板问题，提高配送效率

各个平台都需要更加注重自建配送及对配送系统的完善。送达速度是影响用户满意度的重要指标，外卖O2O分为商家自主配送和平台配送的两种模式。目前，由于平台越来越重视配送的速度和标准化，配送方式正在往平台配送团队取代商家自身送餐的方向发展，以期提高送餐速度。在送餐速度达到极限的情况下，外卖平台也可以从增加用户对送餐的知情度，来消除配送信息不对称给用户造成的不良体验。从信息可视化程度来看，美团外卖APP内置地图向用户实时展示配送员所在位置。规模扩大所带来的物流效率问题是外卖订餐平台亟待解决的问题，外卖订餐平台可以效仿“饿了么”已有的蜂鸟配送服务，将蜂鸟配送业务扩展到较大范围，从而节约配送成本，提高配送效率。

除此之外，也要加强软件设施的建设，比如配送人员的穿着最好统一，各平台间可做区分，加强配送人员的职业培训，要求配送人员在配送过程中要注意基本礼仪，外卖轻拿轻放，与用户沟通要有礼貌，并在用户取到外卖确认无误后再离开，如果用户有问题一定要要及时帮助解答。用户在与外卖和配送人员接触的过程中，便对外卖平台的服务水平产生了整体的认知，所以送餐过程就是品牌塑造的过程。

（三）完善评价以及投诉体系

用户在用餐过后的评价不可小觑，对提升餐饮品质至关重要。外卖平台要跟进用户的用餐反馈，必须要建立完善的评价体系。影响用户体验的无非在物、人这两个方面。物即是外卖，包括食物品质及外卖包装，人即是送餐人员，解决这两个方面问题的办法在打造平台品牌形象中已经谈到。除此之外，收到评价后的商家和平台要即时根据反馈，或继续保持或改进不足之处。当把所有服务环节指标化，建立完整有效的服务评价体系和反馈体系时，用户的满意度也就会不断提高。

建立网上投诉平台，加强线下管理。目前每个外卖平台都有自己的投诉电话和邮箱，但通过电话和邮箱的方式处理投诉问题，效率仍然低下，用户仍未有好的体验。对此，外卖订餐平台可建立独立的网上投诉平台，及时高效地解决用户的投诉问题，提升用户体验。特别对于“黑作坊”等商户提供产品的质量方面的投诉，一定要及时进行处理，以免最终危害到用户健康，破坏企业形象。

笔者基于对江宁区大学城外卖O2O的调查，针对平台存在的问题，从提高用户体验的角度进行了探讨分析，并提出了提高准入门槛、塑造品牌形象、完善评价体系的策略建议。O2O外卖市场作为一个正在兴起的服务业，肯定还存在很多其他问题，所以，充分考虑用户需求，将技术与人文关怀结合，加强管理，提供优质服务，才是未来外卖O2O的解决之道。

[责任编辑：谭志远]