田海丽　李新卫

摘要：为了解决目前网上营业厅使用存在的问题，采用实证研究法对网上营业厅使用现状进行用户调查，获取用户数据，并运用IBM SPSS Statistic统计软件进行数据分析和检验，发现数据存在的规律，归纳目前通信运营商网上营业厅存在的问题。最后针对存在的问题，给出了网上营业厅建设完善对策和建议。

关键词：通信运营商 网上营业厅 用户体验 SPSS

1 研究背景

2016年1月22日，中国互联网络信息中心发布第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，网民的上网设备正在向手机端集中，手机成为拉动网民规模增长的主要因素。截至2015年12月，我国手机网民规模达6.20亿，有90.1%的网民通过手机上网。只使用手机上网的网民达到1.27亿人，占整体网民规模的18.5%[1]。中国联通2016—2018年规划提到：到2018年，线上服务量占比达到85%，电子渠道收入占比达到8%，以客户感知引领服务质量改善，打造互联网+服务体系，服务向互联网、智能化和集中化演进[2]。要想达到这个目标，就要迎合全民上网、移动终端上网的形势，建设运营好网上营业厅、掌上营业厅、微信营业厅等，使其有效成为通信运营商的服务渠道和销售渠道。

2 研究方法

（1）数据收集

◆基于用户体验设计调查问卷[3-4]来收集数据

2016年5月24日至6月15日，对手机掌上营业厅使用情况及建议做了调查，使用腾讯问卷网制作并发放问卷，收回有效问卷322份[5]。参与调研人员男性169人，女性153人。按年龄分为：小于18岁1人、18～24岁74人、25～30岁134人、31～35岁36人、36～40岁58人、大于40岁19人；按职业分为：学生44人、企业一般员工114人、企业管理人员37人、政府公务员10人、教师41人、个体户/自由职业者36人、无业/下岗/失业5人及其他35人。……