刘金娜，李雪梅，迟文忠，翟玮玮，袁远

山东省潍坊市中心血站，山东潍坊 261041

浅谈血站质量目标及其实现的策划

刘金娜，李雪梅，迟文忠，翟玮玮，袁远

山东省潍坊市中心血站，山东潍坊 261041

通过质量目标实现的策划，确保质量目标的适宜性和充分性以及有效性，从而保证血站质量管理体系运行的不断完善和持续改进，符合“一法两规”要求。该文从质量目标含义，质量目标的策划，质量目标的实现路径等几个方面进行分析。指出正确地策划和实现质量目标，将有效推动血站质量管理体系的不断完善和持续改进，使血站质量管理呈现螺旋式上升。

质量目标；策划；管理体系；绩效考核

血液安全是血站的生命,性命相托[1]，血站质量管理体系是有力保障，根据《血站质量管理规范》和《血站实验室管理规范》以及《血站管理办法》和GB/T19001-2015标准等建立一个完整的质量管理体系，是建立质量方针和质量目标并不断完善和持续改进的一个体系。建立和实施质量管理体系，是为了更好地实现血站的质量方针和质量目标。质量目标是在质量方针提供的框架下制定的，所以质量目标实现的策划尤其重要，而不单纯是为了制定目标而目标。质量目标的制定与质量管理体系的实施之间是密不可分的，并且不能本末倒置 。只要质量目标实现了，那就基本可以证明所建立的质量管理体系能有效的实施运行。为确保血站质量目标体系策划的充分性和适宜性以及运行的有效性，该研究想从以下几个方面浅谈一点体会。

1 质量目标的含义

质量目标是指在质量方面所追求的目的。从质量管理学的理论来说，质量目标的理论依据是行为科学和系统理论。GB/T19001-2015标准中6.2条款，要求组织应对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程设定质量目标。在术语“质量目标”的“注2”中也说明，“通常对组织的相关职能和层次分别制定质量目标”，组织也可以不需要制定总质量目标，而是在相关职能和层次上直接建立分目标[2]，质量目标之间并不一定必须是一种层层分解的实现需要。如果该质量目标不需要分解也能实现，比如说，质量目标直接通过程序的运行就能够实现，类似目标不需要分解。在各职能和层次上建立质量目标的要求有多种实现方式。血站可以通过制定总质量目标，然后将总质量目标分解到相关职能和层次来满足这一条款要求，但这是一种实现目标的方式，并不是所有组织“应该”采纳。

2 质量目标的策划

（1）策划质量目标，必须对质量目标有一个正确的理解。 GB/T19001-2015标准，对质量目标做了明确说明。6.2条款规定质量目标的内容应：①与质量方针保持一致；②可测量；③考虑适用的要求；④与产品和服务合格以及增强顾客满意相关；⑤予以监视；⑥予以沟通；⑦适时更新。组织应保持有关质量目标的成文信息。

（2）血站的最高管理者要确保在质量方针的框架下、在有关科室和部门层次上制定质量目标，这与质量方针所确定的框架有关。目标可以是反映产品质量特性的，如机采血小板中的血小板计数、洗涤红细胞中的红细胞回收率、冷沉淀中的Ⅷ因子含量、悬浮红细胞中的血细胞比容要求等等；也可以是反映产品质量水平特性的目标，如血液检验合格率，产品检测的一次性合格率、顾客满意度等。质量目标可测量，即目标可以是定性的，也可以是定量的，但可测量与量化不能等同，且质量目标应具有激励性，先进性和可控性以及挑战性和前瞻性，既不能高不可攀，也不能唾手可得，应是经过努力才可以实现的。策划质量目标的同时要规定具体的测量方法和频次以及监督考核的方案，加强内部沟通，让所有员工都知晓这些规定，以共同来实现血站质量目标。质量目标要具有时效性，当所制定的质量目标实现后，应考虑对目标实施及时的更新，并且对目标进行评审，确保血站所策划的质量目标体系是适宜、充分的。

（3）质量目标是血站持续改进质量管理体系有效性的手段之一，目标体系要体现血站所追求的目的,不能以员工应该达到的基本标准要求作为血站质量目标，否则与其内涵是相违背的。质量目标可按时间分为中长期规划的质量目标、每个年度的质量目标和近期的质量目标；按结构层次可以分为血站总质量目标、各部门质量目标以及每位员工的质量目标。要策划适宜充分的质量目标，首先要识别血站存在的问题、薄弱环节、风险和机遇以及质量管理隐患，针对目前现状和未来愿景策划质量目标。对自己的现状进行分析，寻找改进的机会，确定改进的方向，进行评估，最终确定可能实现的质量目标。其次依据血站现状和实际情况制定的质量目标才具有针对性和战略性，才能在实施过程中具有可操作性和实用性。以大力提高职工的积极性和创新性，实现其最大幅度的增值效果。要使血站的质量目标具有前瞻性，一定要充分考虑献血者和用血者以及其他相关方的需求和期望，考虑各方的需求是否得到满足以及满足的程度，这样才能使质量目标具有充分的指导作用。

3 质量目标的实现

（1）GB/T19001-2015标准6.2条款规定：策划如何实现质量目标时，组织应确定：①要做什么；②需要什么资源；③由谁负责；④何时完成；⑤如何评价结果。

（2）血站质量目标策划制定后，就要立刻考虑怎样去实现，要对质量目标进行展开，使其覆盖血站采供血各个关键环节和过程，与质量目标有关的人员要人人有指标。将质量目标分解落实到各个相关的科室和部门，使质量目标更具有针对性和操作性。各科室部门以及相关人员都明确了自己的质量目标，才能知道努力的方向，明确应该做什么，什么时间做，怎么去做，做到什么标准，才能够充分调动其积极性，以确保质量目标的完成，同时也就保证了血站总质量目标的实现,从而支持和贯彻血站质量方针,确保血液质量安全有效[3]。

（3）质量目标策划细化后，各责任部门及人员，要对质量目标逐一编制实施方案，详细描述实现质量目标存在的难点、当前的状况、必须采取的措施、要求达到的目标、什么时候实现、责任人是谁等等。从而使质量目标的实现步骤清晰可见，确保顺利实现。目标是否分解并不是GB/T19001-2015标准的强制性要求，血站可以根据自己的工作时间情况，将目标分解来进行管理，以达到实现质量总目标的目的。分解目标时需注意分目标与总目标的逻辑关系。目标分解的目的就在于通过分目标来实现总目标。因此，这种分解同样需要对现状进行分析，确定分目标对总目标实现的影响程度，而不是拟定若干分目标，凭感觉定一个目标数值。如血站的总质量目标为“顾客满意度≥95%”，将其分解到6个部门共12个分目标,不要认为“只要各部门的质量目标都完成了,所确定的‘顾客满意度≥95%的总质量目标自然就完成了”。但那些分目标,绝大部分与顾客满意度并无明显的逻辑关系和直接关系，从中看不出这些分目标实现后顾客满意度为什么就能达到95%以上，而不是97%、99%或者别的什么数值。血站即使要对质量目标进行分解 ，也应当在一定程度上体现总目标和分目标之间的逻辑关系，也就是说只要分目标实现，总目标就必然能够实现。否则，对质量目标的分解就只是为了分解而分解，没有达到所追求的真正目的。

（4）质量考核与绩效兑现是实现质量目标的有力保障措施。血站要实现质量总目标，提高质量考核，加强绩效管理是有效措施，因为质量考核与绩效管理就象挂钟的发条，上不紧，动力就不足，甚至不停摆。所以在通过质量考核与绩效管理来实现其质量目标时应注意两点：①要培训宣教在先，不能急于求成。质量考核与绩效管理成功与否，最关键在于血站全体职工的思想认识是否统一。首先要让职工搞清楚，质量考核与绩效管理做好了是实现双赢，一是有利于血站采供血事业的发展，二是有利于全体职工的职业生涯发展。在实施质量考核与绩效管理以前，首先要进行诸多方面的学习教育培训，使全体职工充分正确理解进行质量目标绩效管理的目的和意义，只有这样才能获得最大成功。②质量考核与绩效管理要考虑正负两个方面的作用，尽量多考虑职工的需求和愿望，实现他们的梦想追求。质量考核与绩效管理既要与血站质量目标相挂钩，又要与职工的薪酬及发展前途相匹配。

4 体会

质量目标的实现，对实现血站质量方针和保证质量管理体系有效运行是非常重要的，很好的正确地策划和实现质量目标,将是推动血站质量管理体系不断完善和持续改进最有效的措施，会使血站的采供血质量管理呈现螺旋式上升，并不断蓬勃发展。如果质量目标策划实现不好，那么该血站所建立的质量管理体系运行的有效性就难以保证，血站采供血事业也难于发展壮大。

[1]张玉春，周克礼，潘登,等.质量体系中质量目标的制定与评审探讨[J].中国输血杂志,2010,23(7):564-565.

[2]陈依群，苗杰，江勇，等.浅谈质量目标管理的实施[J].认证认可,2006（3）：22-23.

[3]覃克文.浅谈血站检验科质量分目标的更新与实践体会[J].临床输血与检验,2011,13(3):273-274.

R197.6

A

1672-5654（2017）04（b）-0124-02

2017-01-15）

刘金娜（1963-），女，山东潍坊人，本科，副主任护师，主要从事护理工作。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.11.124