王艳玲，原青林

（肇庆学院 a.图书馆；b.外国语学院，广东 肇庆 526061）

荷兰高校院系质量管理质性研究述评

王艳玲a，原青林b

（肇庆学院 a.图书馆；b.外国语学院，广东 肇庆 526061）

在当前高等教育内涵发展研究中，荷兰高校院系质量管理研究值得关注。其质性研究以教职员为对象，以高效和低效院系的异同比较为主要方法，考察教职员对质量概念、质量管理和组织价值观的认知。结果发现，两类院系的不同点在于实践层面：高效院系实行结构化质量管理，并与日常工作融为一体，同时坚持将首选组织价值观落到实处，有效促进教学质量的提升。研究建议，构建一种崇尚合作、开放交流、富有弹性、注重外部导向的组织文化。

高校院系；质量管理；组织价值观

一、引言

20世纪后半叶，世界高等教育出现大规模扩招，高等教育公共开支随之增加，政府政策的走向由此出现了从详尽的国家立法向给予高校更多自主权的重大调整。这些发展伴随着加强公共责任的呼吁，从而带来外部质量管理的法制创新。为了应对此种态势，许多高校大力推进和实行内部质量管理，组织和启动了设计、保证、评价和改进教学与学习质量的各种活动和程序。然而，学界对高校内部质量管理的实效也产生了种种疑虑。一些论者认为，高校内部质量管理具有重要的正面效应，例如，各方的参与程度得到了提高，教学人员的团队合作和专业技能得到了加强，教育和教学过程得到了优化。另一些论者则更多地强调质量保证的负面效应，例如，过于关注外部管控和问责，这是一种夸大的官僚主义，也是对教学人员专业自主权的侵犯【1】。一个人在对质量管理的实效做出判断时，不仅依据质量管理的实施方式，而且也关乎到他的教育质量观。这种观念随着不同利益主体的利益和诉求的不同而不同。他们认为大学的目标是什么，大学实现其目标的正确措施及方法是什么？文献表明，这些质量观和关于质量管理实效的判断皆蕴含于高校文化中，特别是高校的组织价值观中。因此，“质量文化”一词常常被谈及，而且被定义为一种组织文化的亚文化【2】。

质量文化指的是一种旨在永久提升质量的组织文化，其特点在于两个截然不同的元素：一个是关于质量的共同价值取向、信念、期望和承诺的文化/心理元素；另一个是具有提升质量和协调个体努力之明确流程的结构/管理元素。从荷兰有关研究中可以看出，涉及高校资深教学人员的质性研究架构中既涉及能够对质量管理产生诸多影响的观念，又涉及教学人员的实践认知。这里的观念包括组织内部首选价值取向的观念和教育质量重要性的观念。这些观念，特别是首选价值取向的观念，成为形势研判和行为评价的指导性原则。不过，它们不会对行为产生直接影响，因为在信奉的观念及价值观与现行的观念及价值观之间常存反差。首选的和现行的价值观之间存在的反差部分地是不同组织价值观相互冲突的结果，它们尤其在灵活性与管控的维度和内部导向与外部导向的维度形成对抗[3]。由于这种反差的存在，教学人员的实践认知成为研究的另一个视角。这里的实践认知包括：教学人员如何看待院系实践中业已奉行的价值观，院系在何种程度上真正实施了内部质量管理，他们如何看待这种质量管理的实效？研究表明，教学人员的实践认知在不同院系之间存在较大差异。

二、荷兰高校院系质量保证质性研究释述

（一）研究过程

荷兰的高等教育属于双元制度，包括14所国立传统大学和39所国立应用科学大学(UAS)，开设专业课程和硕士学位课程。2010年6月至9月间，荷兰数所应用技术大学在6所教学院系进行了3次口头访谈，一次针对院长或系主任，两次针对资深教学人员。挑选这6所院系的依据是“最大变异典型案例”法，目的在于以尽可能多样化的视角捕捉最广泛的信息和经历。其中，3所院系在内部质量管理实效评价中获得最高教职员评级，另外3所院系获得最低教职员评级。对实效的测评采用的是“感知性改进”（Perceived Improvement）数值范围，源于对质量管理实效书面调查问卷中10个项目的因素分析。其中的部分项目与“感知性改进”有关，如：内部质量管理可激励教师对当前工作的合理性进行反思”“内部质量管理有助于教师专业发展”“内部质量管理有助于院系课程改革”“内部质量管理可以激发创新活动”等【4】。

这一质性研究提供了一种三角测量的契机。它被用来对演绎式绘制和量化研究的理论架构进行测试、调整或完善，并且以例证的方式对量化结果进行补充、阐明和澄清。访谈采用了5个半结构化问题。这种半结构化不仅确保了访谈内容的重点不会偏离对本研究有重要意义的话题，而且确保了受访者可以自由地给出自己的回答。5个问题指向以下主题：（1）受访者的教育质量观；（2）他们对本院系内部质量管理的认知；（3）他们对其有效性的认知；（4）受访者首选的组织价值观；（5）他们对日常实践中的价值观的认知【4】。

本研究进行的18次访谈均采用了电子录音，对录音内容又进行了扩展性书面汇总，然后再让受访者阅览以征得他们的认可。17位受访者表示认可，其中10位还提议作一些细小更改，第18位表示由于时间限制而不能作答。每个院系的调查报告皆借助于分类图中的主题进行分析。其中的描述性分析基于对这些报告所进行了深层研究，问题的答案也进行了分类记录，必要时这些分类还需增补或完善。其中3个院系的汇总结果由第一作者和另一位研究者进行分类，以便对多条解释的一致性进行核实。“感知性改进”项目得分最高院系的“典型案例”结果和得分最低院系进行比较，它们的异同点通过表格中的主题记录下来，还要对调查结果进行审视，以断定它们是否亦适用于其他院系【4】。

为了对不同的组织价值观进行进一步的分类和考察，有的文献采用了卡梅伦和奎因的“对抗性价值架构”，这一架构有其理论基础且已经过验证。它与悠久的组织理论传统相符合，包括泰勒的科学管理理论（theory of scientific management），韦伯的科层结构理论（theory of bureaucratic structure），麦格雷戈的人际关系理论（human relations theory），以及1950年至1975年之间提出的开放系统或权变理论（the open system or contingency theory）【5】该架构提供了一种对教职员与其组织单位相关的经历进行评估的工具，而且由两个维度组成：内部导向与外部导向之间的竞争和管控与弹性之间的紧张关系。

这两个维度形成4个象限（平面直角坐标系），每个象限代表一种理想的价值观。因此，此类研究架构包括两个管控导向性价值观：理性目标模式（‘rational goal’model）和内部过程模式（‘internal process’model）。前者注重外部导向和计划、效率、目标设定、守约等主流价值观；后者注重内部导向和稳定、管控、测评、信息管理等主流价值观。此外，该架构还包括两个崇尚弹性的组织价值观：人际关系模式（‘human relations’model）和外部开放系统模式（external‘open system’model）。前者注重内部导向和参与、投入、凝聚力、开放性等主流价值观后者注重灵活性、乐于变革、发展、资源获取等价值观【6】。两个维度均与教育领域有关。近来，一些论者也从类似的维度对质量文化的潜在变化进行描述。这些维度有助于人们对组织文化进行深层解读。

（二）研究结果

1.关于质量的认知

在高效和低效院系里，受访者们皆将“质量”一词主要与基本的教与学过程联系起来。他们认为，专业课程的目标、内容和方法体现了以生为本的理念，为学生自我指导提供了适当平台，营造了一个富有挑战的学习环境。受访者们看待改进和创新的方式也有许多相近之处。在所有院系中，他们普遍认为，质量意味着，院系必须注重持续不断的改进和创新。外部标准和规章对院系工作发挥着导向作用，但专注于标准本身是远远不够的，这些标准还必须在院系层面得到解释和体现。这一观点虽然遍布各个院系，但更加受到高效院系的高度重视。不过，还有一种看法已经得到广泛认可，即改革需要逐步走向繁荣，持续不断的改进不等于持续不断的改革。每一项创新都需要时间去实施，引导大家灵活地应对它，并针对其局限性找到灵活的解决方案。

当然，高效院系和低效院系也存在着一定的差别。例如，有些院系的教师更多地将教育质量看作一种结构、一致性和可预测性，而且从长远看，是一种改进的可持续性。但最重要的区别还在于内部的共识。所有院系内部皆存在洞察力上的区别：教师是负责一门具体的课程还是负责整个专业的课程（教师的身份和角色），如何正确把握监督学生学习和学生自主学习的组合，如何平衡要求学生必须达到的学业成绩水平和学生毕业时应达到的自我评价和自我反思的程度？就高效院系而言，这些认识上的区别皆能产生激励效应：院系围绕这些不同的看法进行广泛的讨论，讨论的目的不是证明谁对谁错，而是为了改进工作，促进新的发展。而在低效的院系，这些认识上的区别是隐含的：每个人对于质量都有自己的理解，但这些理解都多少是重叠的，似乎谁也说不清楚，大家只有抽象的理解，没有实质的构想。所以，低效院系暴露的一个普遍问题是，缺乏富有成效的讨论。

2.质量管理的有效性

对于高效的教学院系来说，质量管理常常带来改进和创新。大多数这样的改进和创新并非单纯基于学生书面反馈问卷中得分的高低，而且还基于对揭示的课程优劣势的深层分析和基本见解。此外，根据受访者的回答，质量管理的有效性还表现在学习过程的改进、学生和校外专业工作领域更加积极的参与、有时甚至包括毕业生学业成绩水平的提高等（见表1）。

表1 质量管理有效性:高效院系与低效院系之间的差别【4】

在这些高效院系中，质量管理令学生满意，他们的心声和想法得到听取，他们的需求和反映的问题得到了及时而充分的回应。院系营造出好的氛围，直接有利于教育教学的改进。此外，质量管理还提高了院系工作对外部标准和期望的达成程度。相反，低效院系却是另一种境况：受访者对质量管理的实效表示质疑。他们认为，说到质量管理，其实就是一个评价和整改的问题，而到了整改环节，质量管理其实并不解决实际问题。有的受访者承认改进的空间很大，制度有了，有计划、有实施，也有检查，但问题是缺乏沟通：即使有了改观，也没有充分与教职工及学生沟通，甚至根本不进行沟通。这种改观似乎算不上真正的改进。看来，对于低效的院系来说，受访者的意见值得我们反思和重视。

3.现行内部质量管理

在几乎所有的院系中，采取各种手段确保办学质量已成为一种常态，其中包括：制定政策计划或年度计划，召开工作计划和政策协商会，制定课程设计和实施的程序和标准，开展学生、教师和外部工作领域评估，开展工作业绩评价访谈等。通常有专人负责质量管理工作，教学人员对院系实行的质量管理及其运行手段亦有所了解。然而，高效和低效院系之间确实也存在明显差别。不同于低效院系，高效院系的特点表现在以下几个方面：

（1）政策计划、程序、标准及其他手段皆建立在明确的专业课程质量目标的基础之上，例如，注重专业能力和宽泛的专业背景，专业学习初期加强监督、末期强调自主学习，各种评价常带来结构性反思和分析，有可行的改进计划和建议，以及沟通和反馈。

（2）教学人员不仅悉知质量管理和改革意图，而且尽职尽责，积极参与，质量管理常伴随着日常工作。因此，质量管理的实施已成为一种自发行动：人人在讨论中积极发言，人人参与专业课程的设计与实施，参与课程评价及评后整改工作。

（3）责任明确，沟通有效，各委员会的报告简明扼要，各联系纽带确保信息的顺利传输。认识上的分歧可通过讨论达成共识，也可以通过专业实践的相互审查和培训达到解决。教学人员在讨论时严肃认真，并且研究出具体的步骤和政策决定。

在低效院系里，上述共识并不存在，质量目标并不明确；空泛的总则不具有具体的指导作用，制度几乎是一纸空文；对教学人员的支持往往要靠管理层来推动；质量管理只是一种外在活动，并没有与日常工作融为一体；评价缺乏连贯性，而质量循环（PDCA）又缺乏监控；有时候质量管理过于复杂，计划太多，而系统实施太少。

4.首选组织价值观

（1）弹性人际关系价值观。研究发现，包括最为高效和最为低效院系在内的所有院系的受访者皆将弹性人际关系价值观作为自己的首选价值观：他们崇尚合作、共同责任感、互相启发、互相涉入、参与院系事务、关心同事等。

（2）开放系统价值观。崇尚开放系统价值观的人不占主流，主要来自于高效院系。这里涉及到一个活力的问题：乐于采取步骤、热情高昂、争创优秀。因此，活力比连续性更受青睐：持续变革是一种不变因素，稳定必须存在于对环境变化的不断调整中。对外关注即走出去、请进来，被视为对所有院系都很必要。但在最为低效的院系里，这一点尚未成为一个目标。

（3）管控导向性组织价值观、理性目标价值观和内部过程价值观。前者包括结果的目的性和责任心，后者包括稳定性和连续性，皆存在于多数院系中。不过对这些价值观的首选则很少成为主流倾向。

5.现行组织价值观

与首选价值观不同的是，质量管理最高效和最低效教学院系在现行价值观方面形成明显差别。在高效的院系中，首选组织价值观，特别是“人际关系”价值观，往往能够付诸实施。教师们携手共进，共同负责，相互激励，互相关心，积极参与集体活动，但在“互相批评”这一“开放或坦诚”价值观上仍有欠缺。“开放系统模式”价值观也得到了细化。受访者表示，教师们都希望出类拔萃，乐于学习和发展，乐于加入改革和创新的队伍。这些院系显然属于外部导向型，教师们乐于且能够成为院系的外部代表，表达自己的观点，跟上工作实践的发展，并将之转化为教学内容。

在低效院系中，被首选的人际关系价值观和付诸实施的价值观之间存在差别。这种差别在最低效的院系里表现得非常明显，甚至存在着分散的亚文化群：教师们根据个人喜好组成课程模块教学团队，同行评价的成绩也由此产生。教师们之间虽有非正式接触，但不是在工作室，而是在走廊上，他们相互谈论多于相互交谈，没有形成相互直接批评的习惯，也几乎听不到相互赞美的声音。外部导向受限：缺乏对外眼光和战略眼光。“理性目标”和“内部过程”价值观处于劣势，多半以抱怨的方式出现。教师们不愿守约，制度得不到遵守，常沦为一纸空文。政策的形成缺乏选择，只有不切实际的希望。

三、研究结论与建议

（一）结论

首先，荷兰高校的这类质性研究结果是对先前关于教学人员量化研究发现的支持和诠释。它证实了系统实施质量管理的有效性，这种有效性即在于有助于课程的改革和创新，有助于提高学习质量、增强沟通能力、促进学生和外界的积极参与，也有助于更加逼近和达到外部标准。

其次，无论是质量管理高效的院系，还是低效的院系，它们的资深教师对教育质量有相近的认知，并且持有相同的组织价值观。在差不多所有的院系里，质量这一概念都是强调教育的不断改进和改善，而不太强调与标准和责任相一致。标准有导向功能，但真正其决定作用的是教学人员对它们的解释。各院系的资深教师都能毫不含糊地将富有弹性的人际关系模式作为首选的组织价值观，其次才是开放系统模式价值观。资深教师的这些观点与论者之前关于教学人员的量化研究结果不谋而合[7]。显然，观念和倾向与教学人员对高等教育目的和宗旨的认知是一致的。这表明，质量管理与教师的质量观及其对弹性组织价值观的倾向之间有一种有序的联系。

再者，不同教学院系之间的差别表现在日常实践方面。高效院系的质量管理得到了系统的实施，与教学人员的日常工作融为一体，而且是全员参与。此外，这些院系的资深教师认为，弹性人际关系、开放系统、管控式理性目标以及内部过程等首选组织价值观已真正付诸实施。而在低效的院系里，质量管理并没有同日常实践融为一体，教师们并未看到他们的首选价值观从中得到体现。

最后，在教学人员看来，质量管理的有效性与弹性组织价值观及内部质量管理付诸实施的程度之间存在着一种明确的关系。这些实证结果与先前的研究主张不谋而合：人际关系价值观和开放系统价值观能够在实践中占主导地位的组织文化为质量提供了适宜的苗床。这样的组织文化在很大程度上具有学习型组织的特点。然而，在实践层面，首选价值观和现行价值观之间以及信奉理论与使用理论之间常存在一种差距。因此，质量管理很难取得实效。

此类质性研究的结论支持和说明了引言中提到的先前量化研究的主要发现，因而提出了高校院系为何不能实现其首选价值观和系统开展质量管理活动的问题。价值观似乎容易被防御性机制和结构性障碍所阻塞，如劳工不稳定造成的信任缺失、不一致的组织政策或策略、带有缺陷的沟通渠道，令人不满的行动结果，强劲的科层结构或金融约束，此外还有环境的突变和意外问题的出现，尴尬无能的反应或失败的领导等因素【8】。有一点是有可能的，虽然本研究强调“提高和改进教育质量”等积极质量观，但教师们往往不能为院系的质量提升创造结构性条件。关于教师和资深教学人员的深度研究还能够更加清楚地说明这些因素对院系组织文化和内部质量管理的系统改进所产生的影响。

（二）建议

本研究提出了以下实用性建议：其一，管理人员应当吸纳资深教师和教学人员的意见和首选价值观。不应把关于教育和质量的想法强加于人，但要鼓励大家对这些问题进行讨论。其二，院系内部的质量管理应当与日常工作融为一体。它不应当过于复杂，也不应涉及太多的文书工作。引入复杂的质量管理方法远不及系统地采用简单的评价和改进方法以及简单的监管此类改进的方法重要。其三，有一点必须意识到，即仅有质量管理可能还不够，还要在院系内部发展一种共同治理、开放交流、外部导向和乐于改革的文化。广泛讨论和同行评价非常重要，教学人员能够藉此正确地对待批评，不把它看作一种威胁，而把它看作一种工作上相互支持的方式。其实，管理者应当在这方面率先垂范，乐于接受批评。同时，质量管理也需要志向和眼力，因为并不是一切事情都能同时得到解决，很多时候需要基于这种眼力和可用的人力和资源做出切合实际的选择。

应当说，此类质性研究关注的是资深教师的观念和认知，这既是本研究的优势所在，又是其局限性所在。其优势在于对教学人员关于质量、质量管理和组织价值观的观念和认知进行了清晰的释读，而其局限性则在于这些观念和认知可能只是部分地反映了真相。虽然这些受访者的认知可能会对质量管理的概念起到有效和可行的补充作用，但这不会改变以下事实：将此类质性研究的发现及结论与其他更加客观的研究指标或发现联系起来，不失为一种可取的做法。

[1] CARTWRIGHT M J.The rhetoric and reality of quality in higher education.An investigation into staff perceptions of quality in post-1992 universities[J].Quality Assurance in Education,2007,15(3):287-301.

[2] LANARÈS J.Developing a quality culture[A].Froment, E.et al.EUA Bologna Handbook[M].Berlin:Raabe Verlag,2008:1-27.

[3]CAMERON K S,QUINN R E.Diagnosing and Changing Organizational Culture Based on the Competing Values Framework[M].Reading,MA:Addison-Wesley,1999:28.

[4] JAN KLEIJNEN.Effective quality management requires a systematic approach and a flexible organisational culture:a qualitative study among academic staff[J].Quality in Higher Education,2014(3):103-126.

[5] QUINN R E.Becoming a Master Manager:A competing values approach(4th edn.)[M].New York,NY:Wiley, 2007:86.

[6] REITSMA A.Critical success factors in visitation and quality improvement of personnel management programmes:A case-based research approach[D].PhD-thesis of Open Universiteit,Heerlen,The Netherlands,2003: 16.

[7] KLEIJNEN J.Teachers’conceptions of quality and or-ganisational values in higher education:compliance or enhancement?[J].Assessment&Evaluation in Higher Education, 2013,38(2):152-166.

[8] European University Association(EUA).Examining Quality Culture:Part I-quality assurance processes in higher education institutions[M].Brussels:EUA,2010:46.

A Review of the Qualitative Study on Quality Management in University Teaching Departments in the Netherlands

WANG Yanlinga,YUAN Qinglinb
(a.Library of Zhaoqing University,b.College of Foreign Languages，Zhaoqing University,Zhaoqing,Guangdong 526061,China)

ract:For the study of connotation development in higher education now,the studies on quality management in university teaching departments in the Netherlands deserve attention.Such qualitative studies focus on teaching staff and compare differences and similarities between effective and less effective departments so as to investigate into teaching staff’s conceptions and perceptions over quality conception,quality management and organizational qualities.The result shows that the differences between the two kinds of departments concern practice:in contrast with less effective departments,effective departments carry out structural quality management, which become a part of day-to-day work and help to better teaching quality.In addition,effective departments can always put the preferred organizational qualities in practice.The studies suggest constructing an organizational culture of teamwork,open communication,flexibility and external-orientation.

ords:university teaching departments;quality management;organizational values

G647

A

1009-8445（2016）06-0078-05

（责任编辑：杨怀玫）

2016-03-15

2012年度广东省高等教育教学改革项目；2012年度肇庆学院教学改革特别项目

王艳玲（1963-），女，河南辉县人，肇庆学院图书馆副研究员。