郭栩东，庞婷婷

（肇庆学院 旅游与历史文化学院,广东 肇庆 526061）

鼎湖山风景区旅游解说系统研究

郭栩东，庞婷婷

（肇庆学院 旅游与历史文化学院,广东 肇庆 526061）

参考国内外关于旅游解说系统的部分理论及实践的研究，对鼎湖山风景区旅游解说系统进行了较为深入的研究。分析鼎湖山风景区的旅游解说系统中所存在的问题：解说系统结构不完善、解说牌的设计缺乏创意、讲解员专业素质不高、系统评价机制不完善和反馈途径不畅通等。并就其中存在的问题提出系列建议以供参考。

旅游解说系统；风景区解说系统；自导式；向导式；鼎湖山

近年随着人们生活水平的提高，旅游业迅猛地发展起来。旅游者给旅游目的地带来可观的经济利益，同时也造成了旅游景点环境的破坏。如何更好地协调开发与保护之间的关系是开展旅游活动面临及要解决的首要问题。

鼎湖山作为我国建立的第一个自然保护区，与七星岩组成我国的星湖风景名胜区，有着“绿色宝库”之称，其特殊的地理环境孕育了丰富的物种，其中包含蕨类植物、裸子植物、被子植物等多种类型的植物，还有其它一些罕见植物。研究鼎湖山旅游解说系统并完善它是为了能更好地引导游客，让游客在游览过程中更好地了解和保护这些植物以及它的生长环境，从而达到开发与保护的协调一致。

一、国内旅游解说研究现状

对旅游解说系统方面的研究在我国起步较晚。张明珠等人（2008）指出借鉴外国旅游解说系统研究理论的重要性[1]。唐鸣镝（2005）结合国外理论，根据不同的时间地点提出了将风景区解说系统分解为三步：一是利用电视广播、海报、口头流传等广告媒介影响及吸引游客；二是在往来风景区的飞机、汽车等交通工具上用口头或书写的形式强化游客对风景区活动的印象和选择；三是风景区内的游客中心、音像品、模型、导游手册等专门为游客提供使用的解说服务[2]。为了更系统阐述旅游解说的相关概念、功能、分类以及对其规划和管理作出建议，吴必虎、金华等(1999)年引进了美国的国家公园解说与教育系统[3]。刘坤梅、尚苗苗、杨扬（2014）系统地总结了国内学者对旅游解说系统的基本要素、构建及优化、解说结构及其外观的规划设计、解说传播的对策等方面研究的总体现状[4]。

二、旅游解说系统的涵义和功能

（一）涵义

关于旅游解说系统的定义有多种说法：吴必虎认为“景区解说系统具有教育和服务等功能的信息传播者，它通过特定的媒介向游客传达景区的相关信息”。[3]唐鸣镝认为“风景区旅游解说系统是一个景区对外传达关于自然或文化遗产的价值意义宣传，而这个过程是利用自身的实物、人造模型、景观等现有的资源实现的”。[5]而张立明、赵黎明则认为：“由多种解说设施和解说服务构成的旅游解说系统，需要通过各种传播媒体等方式向大众展示旅游地的景观资源特征、自然地理特征、历史文化与风土人情、旅游吸引物、服务设施和道路交通等相关信息，使他们在充分了解旅游目的地信息的前提下作出更明确的旅游目的地选择”。[6]

（二）功能

旅游解说作为一种极为重要的信息传播形式，能够及时、快速地向游客传递和提供景点地图信息，引导游客；能够轻易地使游客转变行为模式，降低游客对陌生环境的敏感度；各种样式的解说牌适宜在室内外展示，有利于提高游客对旅游活动的参与度，使游客对自然景观的审美和对景区绿色生态理念及其文化内涵的领悟得到提升；可以带动游客进行自导式的管理，精减景区管理员，降低景区的管理成本等[7]。风景区的旅游解说系统，一般来说具有如下基本功能：服务游客；管理游客；保护资源；科普教育。

1.服务游客。服务无处不在，从进入景区开始，就会有交通指示牌指引交通；景区的讲解导游为游客提供景点介绍、景物讲解、解答疑惑等服务，让游客在游览过程中获得愉悦、赏心悦目的感受；而景区内的指示牌每时每刻都在为游客指引方向。

2.管理游客。自然风景区不可能像商场那样到处都有导购，偌大的景区做不到处处有管理人员，那么景区内各种各样的指示牌、警告牌能够一定程度上代替管理人员来管理游客的行为，防止游客做出危险性、对环境有破坏性的行为，让游客有秩序地进行旅游、科研活动。

3.保护资源。风景名胜区内的景物资源或旅游设施都是具有一定的自然科学人文景观或经济成本价值。景区导游、景区解说牌都会向游客直接或间接地传达景区内的资源价值及促进景区可持续发展的措施，从而达到保护资源的目的。

4.科普教育。珍稀植物之所以珍稀，不但是由于它的价值高作用大，更因为它罕见，不是每个地方都有，而是需要相应的自然环境条件才会存在；它的长相、功效都鲜为人知，那么通过导游介绍、解说牌的说明，就可以达到传达知识的作用，让更多人熟知这些珍贵资源。

三、鼎湖山风景区旅游解说系统的现状分析

如图1所示，鼎湖山风景区的旅游解说系统可划分为两大类，分别是自导式解说以及向导式解说。按照鼎湖山的实际情况，它的自导式解说服务主要包括印刷品（旅游小册子、宣传折页）、知识类解说牌（植物解说、景点解说、环境解说等）、忠告警示牌、方向类指引牌（交通指引、景区沿路方向指引、全景导游图等）。而向导式解说，则主要指的是由景区讲解员所提供的讲解服务。

图1 鼎湖山旅游解说系统结构图（自绘）

（一）自导式解说系统的现状分析

1.印刷品。鼎湖山风景区的游客中心内共有六份不同的纸质折页，其中两份是景区内住宿山庄的宣传折页，两份其他景区的简介，一份是景区的导游手册，还有一份是对鼎湖山深度游的简单介绍。鼎湖山深度游也就是到老鼎区探险，而我们平时游玩的区域是新鼎区。老鼎区有时节限制，每年重阳节到来年的清明节就会封山，严禁进入，并且需要另买门票。这些宣传折页大多过于简单，内容单调，没有向游客传递他们需要的信息，缺乏实用性，例如，宣传星湖风景名胜区的折页没有涉及自驾游的路线、住宿、餐饮等信息，只是简单的几张风景图加一些象征性的介绍文字，只注重旅游团的市场，完全没有拓展开发越来越壮大的自驾游散客的市场，固步自封。原本是合称为星湖风景名胜区，却有种各自为营互不相干的感觉。据了解，这些印刷宣传折页的取阅点只是局限在景区及一些旅行社，而忽略了各类车站这一部分。

2.知识型解说牌。鼎湖山景区内的这类解说牌包括：景点解说牌、环境解说牌、植物解说牌、宝鼎解说牌。在看这些解说牌的时候总有种要把全部牌子用统一的材料重新做的冲动。单是植物的解说牌就有好几种用料，外形外观没有一个统一规范的标准。植物解说牌存在的问题还有放置的位置不合理，与植物没有对应起来；字迹模糊掉色、自然或人为的破损，这些都没有及时更换或维修；内容单一，做不到图像并茂，或过于专业，游客看不懂；解说牌的制作材料不规则统一，没有体现绿色生态的理念等。景点解说牌由导览图及介绍景点的历史背景、由来及内部概况的文字组成，用料是木制牌子或石板。宝鼎园内的宝鼎解说牌是统一造型，让人感觉有条理。

3.警示忠告牌。警示忠告牌包括警告牌和提示牌，如“火种严禁上山”“小心地滑”。景区内设置此类牌子是出于通过规范游客的行为达到保障游客安全及保护景区的资源、植物、环境、设施的目的。鼎湖山景区内设置多个警示牌，但在山路易发生滑坡的这种危险路段还是有所欠缺，没有设置此类的警示牌。而且有些牌子随意摆放，制作粗糙，与周围景观很不协调，影响整体美观；有些则内容过于冗长，没有达到简短有力的警示效果。

4.方向指引牌。在偌大的景区，对于绝大多数自行游玩的游客来说，景区的解说牌就是他们的指南针、导盲犬。去鼎湖山可以发现景区内的这类指引牌现在是做成与景区景观比较协调的木制牌子，以前则是石板，字迹已经模糊不清了。这类牌子的位置设置非常重要，需要让游客清晰的知道自己所处的位置以及到下一目的地的方向，同时消除游客对新环境的陌生感。

（二）向导式解说系统的现状分析

相对于自导式的各种解说，向导式解说明显有更强的灵活性、综合性、能动性。向导式解说包括了景区导游或者地接社导游为游客所提供的有偿服务。作为景区讲解员，需要具备相应的服务技能、管理技能、文化素质及语言表达能力等技能。但我国的导游普遍存在角色认知缺失、道德素质不高、知识涵养不足、服务意识不强等问题[8]。他们当中有些没有导游证，也就是传说中的“黑导”。有导游证的，也只是通过导游证考试的学到了皮毛，并未真正受到过专业的培训。同时，景区讲解员的培训很多都只是传统意义上的培训，认为让学员多带几次就会熟练，忽视了非常重要的讲解技巧、自然地理等专业知识。然而在游览中，讲解员鹦鹉学舌似的把景点介绍、神话传说简单的说一遍就打发了游客，但真正遇到稍微专业的游客提问就哑口无言，没能提供满意的答案。一些讲解员甚至不能做到对景区生态理念的深刻解读，自身也没有养成良好的行为习惯，那么他在游览中就很难起到将绿色生态理念传达给游客的教育作用，以及难以管理游客的行为。同时，鼎湖山景区的讲解员团队人数较少，只有十余人，在“五一”、国庆这样的黄金周时期显得过于供不应求。

四、鼎湖山风景区旅游解说系统构建

景区的解说系统构建是为游客服务，所以景区的建设终归要满足游客的需求。旅游解说系统的模型构建是对现有的旅游解说系统的分析评估再构，是景区旅游解说系统管理中一个非常重要的部分，能为完善旅游解说系统的构建提供重要依据。

（一）参与者的分类

1.游客。景区的经营发展受益于游客的数量，游客的感受应引起景区的重视。每个游客都会有不同的观点，最好采用分发问卷调查的形式，让游客评价自己对景区各种解说服务的满意度，发表对景区的解说服务的改进建议等。

2.专业人员。专业的评价建议不可或缺，因为每个景区的建设管理都离不开专业性的指导，必须在符合科学的前提下才能加入其他人性化的构想，这样的解说系统才能切合长远发展的要求。

3.景区工作人员。怎样才能有利于方便服务游客的同时，使工作更有效率。为方便自己的工作，景区工作人员更应该也更容易提出建议。

（二）内容

1.印刷的宣传折页和旅游小册子提供的信息是否迎合游客的需要；内容的齐全性与实用性如何；折页版面的设计是否美观，是否与时俱进及时更换，是否具有鼎湖景区的特色等方面都可以成为大众评价的内容。

2.解说牌的颜色、外观、用料、内容、语言种类、主题、放置的位置等设计内容。

3.景区工作人员，包括讲解员、售票检票员及其他管理员等的服务态度，业务熟练性，特别是讲解员的讲解内容、技巧、语言等也都作为评价的内容参与评估。

（三）参考原则

1.生态性原则。旅游解说设施首先要符合景区的生态性原则，一切以保护生态环境为先。

2.协调性原则。一是解说员的讲解内容及行为素质是否与景观协调一致；二是解说牌的设计是否与周围环境协调，包括外观、颜色、用料及放置的位置与环境的协调性；三是解说服务是否与景区的主题理念、特色协调。

3.人性化原则。即是指一项措施或一次服务是

五、鼎湖山风景区旅游解说系统的提升对策

否从游客的需求角度出发，是否便利于游客

（四）方式

1.在游客游玩景区过后，对景区的评价是最为及时的。问卷调查方法为收集评价的主要方法，处于被动的游客很少会自觉参与评价。所以问卷形式在一定程度上有“强迫”游客参与的作用。不仅仅要采取面对面的填问卷，还要利用现在发达的移动网络，在微信、微博、网站网页等平台设置相应的问卷。游客不会想要主动去登录网站填问卷，所以要以一定的噱头来吸引游客主动参与评价。问卷应分类设计，按照游客、学者专家、景区管理员三种类型分别设计相应的评价问卷。

2.在景区门口设置信箱或留言板，官方网站开放式接受游客的留言。

（五）评价回收分析

对于同一事物，不同的人有不同的看法。对于收集的评价，进行分类分析，如：以不同出行方式的游客对旅游印刷品的需求信息评价；外国与国内游客对解说牌的语言类型评价；淡季与旺季游客对导游讲解的评价及专家对旅游解说设施的科学性等方面的专业评价。把分析综合成具有可行性的完善方案，再付之实施。

（六）反馈

景区收集各方的意见和建议后，不能不了了之，应给予处理方法、处理程序、处理进度和建议采纳的及时反馈，以此保持群众参与评价、互动的热情。对于反馈，不仅仅指回应，不可忽略的还有对于提出可行性建议并被采纳者，予以奖励，这样才会提高游客的参与度。附模型构想图，如图2。

图2 模型图（自绘）

为了完善鼎湖山风景区旅游解说系统，提升景区服务质量，对应上述模型提出建议：

（一）自导式解说系统的提升对策

1.印刷品：鼎湖山景区相关的印刷品种类、内容都比较单一。为了吸引更多的游客，景区应从游客的信息需求出发，将景区周围的食住行游娱购信息集合到旅游小册子当中。内容除了介绍这些，还应附有全景区的游览图、对景区植物特色科研价值等简单介绍。同时，应把肇庆内的其他旅游资源放在宣传册内，吸引游客留住肇庆，拉动其他的景区、经济发展，达到多赢的效果。为了与时俱进，景区还应及时更新印刷品，不断推陈出新，用新的创意主题吸引游客。

2.知识型解说牌：鼎湖山的解说牌整体较凌乱，没有形成一个统一标准的系统，环境解说牌过少，植物解说牌的制作材料、摆放位置等都存在着较大的问题。如美国芝加哥植物园的解说牌语言生动有趣、通俗易懂，在简单介绍环境概况的同时，还会特别地说明植物的所属科、它与其他相似植物的分别、它的产地和品种等相关知识，起到科普大众的作用。知识型解说牌不仅仅要重视颜色、形状、质地有个统一的系统，还应该语言生动、内容繁简适当通俗易懂，图文并茂，摆放在适当的位置，充分展示景区的生态理念，发挥它的教育功能。

3.警示忠告型牌子：这类牌子应避免语言过于生硬，注意颜色的准确使用，如：“严禁带火种上山”应用黄底黑字来警示游客，“弯道慢行”可用红色提醒游客危险性。放置的位置应在显眼的、具有危险性等地点，这样才能对游客起到警醒的作用。

4.方向指引牌：这类交通指引牌应在每个分岔口、沿路布置安放，并保证牌子不受周围景观影响，保护游客的交通安全。并及时修整破损的牌子。还应改善随处摆放各种外观、质地不一的景点导览图这样的状况。

5.在现有的自导式解说方式的基础上，景区应继续开发更多便捷的解说方式服务游客。如用心经营官网，在官网上增加更多关于景区的介绍，这里的介绍不是简单的在百度上就能找到的简介，而是更详尽的植物、宝鼎介绍，及时更新景区景色、设施变化的信息，景区未来的规划等。或者随着移动网络的发展，还可以做到“扫码”导游，通过手机随时随地获得“移动的导游”，对景点景物一秒就能了如指掌”。

（二）向导式解说系统的提升对策

1.打造一支专业的景区旅游解说队伍。适当提高招募门槛，如应优先录用考取了导游证的人员。适当地将景区分区，每个景点都有专业的讲解员，将讲解服务更细化。讲解语言灵活生动化，做到讲解与游客的观赏同步，主动与游客互动，鼓励游客发问，积极灵活回答问题。合理调整讲解服务价格，避免价格过高而遭遇“冷清”。为游客提供专业、高质的讲解服务。

2.形成专业的培训模式。专业不仅仅指“专业的业务知识”，还应包括服务态度、道德素质、讲解技巧、相关的自然地理、对植物的科普知识等多方面。只有更专业的定时、多变的培训才能充实讲解员的知识，提高他们的服务质量，使他们更专业。

3.旅游旺季时适当扩招兼职解说员。在五一、十一这样的旅游旺季，应适当提前招募景区志愿者、临时讲解员为游客提供服务，为了保证服务质量，还应先培训后上岗。

通过对鼎湖山风景区旅游解说系统的研究分析，发现了景区的解说系统构建存在缺乏创意，缺少对国内外不同类型的景区解说系统对比及先进经验的吸收，缺少了解游客对景区解说服务的体验度和满意度，忽略了评估与反馈对解说系统构建的重要性，造成解说系统缺乏特色、生态协调性，整体服务水平不高等系列问题。笔者认为旅游解说系统是旅游景区的形象代言人，景区旅游解说系统的构建是一个长期的过程，不可能做到一蹴而就，需要学者和管理者们提高对这方面的关注度，学习借鉴国外先进、成熟的旅游解说系统体系，形成一套适合自身国情的理论指导体系。各个景区在分析自有的本身旅游资源类型的基础上，因地制宜地、从游客的角度，构建有自己特色的、让游客在旅游体验中获得满意服务的解说系统。

[1] 张明珠，卢松，刘彭和，等.国内外旅游解说系统研究述评[J].旅游学刊，2008（1）：91-95.

[2] 唐鸣镝.风景区旅游解说系统初探——建立完善的风景区旅游解说系统[J].中国园林，2005：54-58.

[3] 吴必虎，金华.旅游解说系统的规划和管理[J].旅游学刊，1999(1)：44-46.

[4] 刘坤梅，尚苗苗，杨扬，等.国内旅游解说系统研究综述[J].旅游管理研究，2014（1）：66-67.

[5] 唐鸣镝.景区旅游解说系统的构建[J].旅游学刊，2006（1）：64-68.

[6] 张立明，赵黎明.国家森林公园旅游解说系统的构建[J].西北农林科技大学学报，2006（2）：88-92.

[7] 钟永德，罗芬.旅游解说牌规划设计方法与技术探讨[J].中南林学院学报，2006（1）：96-99.

[8] 肖光明.生态旅游中的导游问题[J].旅游科学，2004（1）：48-51.

A Study of Tourism Interpretation System of Dinghu Mountain Scenic

GUO Xudong，PANG Tingting
(College of Tourism and Historical Culture,Zhaoqing University,Zhaoqing,Guangdong 526061,China)

ract:Based the current research status of tourist Interpretation System at home and abroad,the author onducted a study of Dinghu Mountain scenic and Tourist Interpretation System.The paper analyzes different rawbacks of the system which includes the imperfect structure of the interpretation system,the lack of creativity n those brand designs of interpretive panels,unqualified guides,imperfect systematic evaluation and the unmooth feedback ways,etc.Some countermeasures are put forward to improve those drawbacks.

ords:tourist interpretation system;scenic interpretation system;self-guided;guided;Dinghu Mountian

F592

A

1009-8445（2016）06-0073-05

（责任编辑：李曙豪）

2016-03-18

郭栩东（1973-），女，广东佛山人，肇庆学院旅游与历史文化学院副教授，博士。