陈艳艳 苗艳 张亮 郭信

(1.河南科技大学附属黄河医院 河南 三门峡 472000；2.三门峡市120指挥中心 河南 三门峡 472000)



提升院前急救调度质控质量的管理办法及措施探讨

陈艳艳1苗艳2张亮1郭信1

(1.河南科技大学附属黄河医院 河南 三门峡 472000；2.三门峡市120指挥中心 河南 三门峡 472000)

目的 探讨有效提升院前急救调度质控质量的管理办法及措施。方法 收集河南省三门峡市120指挥中心2014年和2015年出警满意度调查表，各随机抽取1 000份。2014年未实施院前急救调度质控质量管理办法，2015年三门峡市120指挥中心开始逐步完善和实施提升院前急救调度质控质量管理办法。结果 2015年报警人满意度高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。2015年平均摘机时间、接处警时间及院内反应时间较2014年缩短。结论 有效的院前急救调度质控质量管理办法及措施的应用有助于提高院前急救水平，更好地服务群众。

院前急救；调度质控质量；有效措施

120指挥中心是一个城市或地区的医疗急救服务的呼救中心、通讯中心、指挥中心和信息中心，120调度工作是院前急救的重要组成部分，其主要任务是负责受理120呼救电话，统一指挥调度全市急救力量进行院前急救医疗和突发公共事件医疗紧急救援。“120”急救指挥中心的调度岗位是整个院前急救工作流程的第一个环节，其工作质量与服务水平的高低直接影响到患者的生命健康，在一定程度上影响着卫生系统的整体形象。因此，一个成熟的合格的120调度员，必须具有良好的心理素质、高度的责任心、较强的业务能力，并掌握有效的沟通技巧。基本素质和沟通技巧是调度员准确掌握接警基本信息的前提，是救护车及医护人员及时到达现场赢得黄金抢救时间，使处于危急状态下的伤病员得以转危为安的必然要求，是减少和规避院前急救医患纠纷的重要措施。但目前全国尚无院前急救指挥调度的统一规范和标准[1]。为了更好地为患者提供优质高效的院前急救服务，本文探索提高调度质量的管理办法，以期提高院前急救调度水平，现总结如下。

1 资料与方法

1.1 资料选取 收集河南省三门峡市120指挥中心2014年和2015年出警回访满意度调查表，各随机抽取1 000份。2014年未实施院前急救调度质控质量管理办法，2015年三门峡市120指挥中心开始逐步完善和实施提升院前急救调度质控质量管理办法。

1.2 制定与调度工作相关的的管理指标 围绕调度工作流程，制定与质量、服务相关的工作量化标准。

1.2.1 平均摘机时间 是指呼救电话触发报警信号到调度员接通来电的平均时间，以振铃号音为准，一声接起为优秀，二声接起为良好，三声接起为合格，超过三声为不合格。月统计优秀率与不合格率[2]。

1.2.2 平均接处警时间 从接通电话开始到派车指令下达的时间，以读秒为准，60 s以内为优秀，90 s内为合格，﹥90 s为不合格。月统计优秀率与不合格率[3]。

1.3 受理呼救电话相关内容

1.3.1 接电话 当有“120”电话呼入时应在3 s内立即摘机接电话，使用文明用语“您好，120指挥中心，请讲！”对来电性质进行确定。

1.3.2 问清楚患者信息 当确认要救护车时，问清患者详细地址及当前情况。

1.3.3 问清联系电话 对于地址不清或有疑点的，应通过电话再次核对，对报警者不在现场(如家属在市区而患者在乡下等情况)，须对方提供现场联系电话，了解现场情况及患者病情，根据情况进行派车。

1.3.4 确认接车地点 与患者家属协商一个既方便患者家属又便于司机到达的接车地点(如十字路口、村口、路边等)，对不理解的做好解释工作，避免院前急救医患纠纷。若事发地点较远或报警人讲不清楚详细地址且情况紧急时，应先派车，通知救护车按确认的基本方向行驶，再与报警者联系确认详细地址。

1.4 针对调度相关环节采取的措施

1.4.1 训练基本功 提升业务能力，训练打字反应速度、听写能力，模拟同步训练，提升打字水平，急救调度流程要做到不加思考，脱口而出。通过自学书本，外出参加培训，组织常用急救知识有关讲课，到网络内各急救站参加实习及模拟训练，等等，以各种方式来提高调度员急救知识水平，已到达更好地完成院前调度中的急救电话指导工作。

1.4.2 地理位置 利用休息时间走访三门峡市区内各条路线、各个小区、各城中村，尤其加强对陈旧地址、陈旧称呼、方言称呼及新开发小区、楼盘、道路的熟悉。派警后对模糊不清的地理位置要在一周内完成实地走访，加强记忆。同时在周会中大家相互提问、交流，以便在以后的调度工作中更好地派警。由于三门峡市位于三省交汇的丘陵地带，还具有县城包围市区的特点，网路信号经常漂移，加上相邻省份的平陆县人民经常到三门峡市区内就医，因此三门峡市120指挥调度工作人员还要对相邻近省、县、乡、村的地理位置和方言有一定的了解和掌握。对实在报警不清楚者，能明确显著标志物，便于救护车的寻找。

1.4.3 加强沟通技巧知识学习 不断学习沟通技巧。在调度过程中注意倾听，善于抓住报警者诉说的重点，灵活掌握运用调度沟通用语，同时注意礼貌用语，说话的语言、语气、声调要反复练习，斟酌。

1.4.4 把握原则，灵活运用 调度工作中应该把握好原则，在坚持就近、就急、就能力、患者选择四个基本原则的同时，还要兼顾各急救站的忙闲状态，如在两家急救站相交地段，应视急救站的忙闲而定，全面考虑，避免忙闲不均。时刻谨记“以患者为中心”的警训，合理高效科学派车。

1.4.5 不断总结，不断进步 在接警过程中反复斟酌，细心体会，不断改进、完善调度问警流程，争取用最简练的问句完成调度工作。在调度中每两周开一次周会，发现问题、正视问题、解决问题，学习交流，吸取教训，总结经验。月考核、季考核、年考核，严格执行。

1.4.6 严格执行监控视频 严格执行对各急救站出车动态视频、出车时间的监控和记录，同时全程动态监控平板地图上的车载图标，并监督各救护车认真执行出车四报告制度，保证救护车及时、顺利、准确到达患者身边并安全返院。接警员每次出警都严格执行以上制度，切实做到每次出警准确无误。指挥中心通过与网络医院建立良好的管理合作关系，考核结果与医院内院前急救出诊人员工资考核挂钩，起到良好的约束与管理效果，促进院前急救反应速度的提升，保证辖区内“120”院前急救服务更加快捷、高效。

1.5 统计学分析 应用SPSS 18.0软件进行数据分析，率的比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 满意度 2015年报警人满意度高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 两组报警人满意情况比较(n，%)

2.2 摘机时间 2014年平均摘机时间为3 s，2015年缩短至2 s，且大多数接警员长期保持平均1 s摘机时间的记录。

2.3 接处警时间 2014年平均接处警时间为87 s，2015年缩短至70 s，且大多数接警员长期保持60 s内的处警时间。

2.4 院内反应时间 2014年院前急救平均院内反应时间为132 s，2015年缩短至87 s。

3 讨论

120是院前急救的第一环节，目前在我国急救中的作用越来越大，被人们称为生命线。但在这条生命线上，调度员做为院前急救第一接触人，其素质直接关系到院前急救的成功率，关系到病患的生死，因此对于调度员的管理和培养就显得尤为重要。为了提高调度员的素质，通过不断学习培训使调度员具备高度的责任意识，增强为患者服务的意识，使其具备敏锐捕捉有效信息的能力、快速反应能力、灵活应变能力、果断决策能力和指挥组织协调能力，同时还必须具备奉献精神和团队协作能力。

三门峡市120指挥中心实施整改措施1 a来，报警人满意度较整改前有明显提高，2015年满意率为97.7%，较2014年(94.4%)提升了3.3%，说明实施提升院前急救调度质控质量管理办法及措施可以明显提高报警人的满意度，究其原因是由于制度的完善和调度员自身职业素质的提高。

制度的完善、管理指标的合理拟定和工作流程的规范优化是实行调度质量控制与管理的基础，也是提高调度员业务素质的保障。在实际工作中以接听时间、处警时间做为考核调度员工作的指标，通过不断的培训、练习，每名调度员都能在3 s内完成接听电话，70 s内完成派车任务，为院前急救争取时间。但目前对于调度质量管理的指标还相对较少，还存在不足之处。因此，在今后的工作中，对调度质量管理与控制还需要我们不断探索与提高。

[1] 吴秀昆.有关调度受理摘机挂机问题的释疑[J].中国急救医学,2010,30(1):86.

[2] 靳毅,袁海,王雅南.院前急救调度工作的绩效管理[J].中国急救医学,2010,30(7):659.

[3] 刘效勤,崔玲,李明蕊,等.院前急救调度质量管理的探讨[J].中外医疗,2012,32(1):62.

陈艳艳，E-mail:164872545@qq.com。

R 197.323

10.3969/j.issn.1004-437X.2016.11.014

2016-01-13)