烟草专卖管理与服务之间的关系

2016-12-06李晓雨

小品文选刊 2016年13期

关键词：烟草行业服务质量意识

李晓雨

(潍坊市寒亭区烟草专卖局山东潍坊 261100)

烟草专卖管理与服务之间的关系

李晓雨

(潍坊市寒亭区烟草专卖局山东潍坊 261100)

在烟草行业发展中，烟草专卖管理和服务工作发挥着十分重要的作用，只有不断提高烟草专卖管理和服务质量，才能更好的满足行业发展需求，才能为烟草行业的可持续发展打下良好基础。在新时期下，要将管理融入服务中，注重开拓创新，树立良好的服务观念，及时改变工作作风，要从被动服务转向主动服务，这样才能更好的实现卷烟专卖管理现代化发展。

烟草专卖；管理；服务

1 前言

在我国国民经济体系中，烟草行业发挥着十分重要的作用，可以说是我国经济发展的重要支柱产业，在我国，烟草行业是采用专卖管理制度的，进入新世纪以后，烟草专卖管理也发生了一定的改变，同时在烟草专卖管理中的一些问题也逐渐显现出来，在这种情况下，如何更好的进行烟草专卖管理与服务，成为当前烟草行业思考的一个重要问题，下面对此进行深入分析。

1 烟草专卖管理与服务之间出现的问题

1.1 缺乏相关制度

就目前而言，在烟草专卖管理和服务中，还存在一定问题，首先就是缺乏相应的制度，作为一个特殊行业，烟草行业本身存在一定的特殊性，在发展过程中，由于我国没有结合实际，制定相应的制度体系，使得烟草行业在发展过程中缺乏相应的依据，同时由于相关制度的缺乏，使得部分烟草专卖人员在进行工作时，缺失重要的依据，无法在实际工作中为客户提供更好的服务。此外，在烟草专卖管理服务中，没有一个完善的考核制度，无法对烟草专卖人员进行科学、准确的考评，加上服务质量、服务标准的缺失，使得部分工作中服务质量比较好的工作人员无法得到奖励，这也就限制了烟草专卖人员的工作积极性。

1.2 服务意识不高

烟草专卖人员的服务意识直接影响到烟草专卖管理和服务质量，就当前的实际情况看，在烟草专卖管理和服务中，普遍存在着烟草专卖人员服务意识比较低的问题，由于烟草专卖人员的服务意识比较差，在实际工作中，无法为客户提供更好的服，这就严重的制约了烟草行业的健康发展。此外，由于烟草专卖人员的服务意识比较差，使得他们的综合素质比较低，无法和烟草市场的需求相互结合，在工作中无法为客户提供更好的服务，从而影响到客户满意度。

1.3 缺乏健全的管理服务绩效考核体系

就目前而言，在烟草专卖单位中，关于员工的工作质量的考评、先进员工评选等各种绩效考核中，大部分都和服务质量没有关联，在实践中，服务表现良好工作人员也没有得到鼓励和表扬，甚至一些服务管理比较好的员工，其待遇水平还不如一些服务不好的员工，由于烟草专卖单位对服务质量不太重视，内部缺乏健全的管理服务绩效考评体系，从而严重的限制了员工的服务积极性，抑制了烟草单位的健康发展。

2 处理烟草专卖管理与服务关系的策略

2.1 建立健全相关制度

根据烟草专卖现状及管理状况制定相应的制度，有效弥补缺失的相关制度。在制定相应的制度时，相关工作部门的工作人员应充分考虑烟草的特殊性，逐渐建立健全烟草专卖相关制度等。相关工作人员着手于烟草专卖实际工作，并规整已经形成的服务策略，将规整好的作为烟草专卖工作人员的行为指导及服务指标。建立健全相应法规制度后，在一定程度上加强宣传，并让烟草专卖工作人员了解服务工作基本准则，开展有效的服务工作。

2.2 提高服务意识

服务是管理的精髓，也是提高管理质量的最佳途径，因此，在实践中，要不断能提高烟草专卖单位的服务意识，引导烟草专卖人员树立良好的服务观念，从而更好的促进烟草专卖单位的发展。在实践中，要认真贯彻“两个至上”，烟草专卖单位要加强对员工的培训，要让他们意识到服务的重要性，引导其在实际工作中为客户提供优质的服务，同时要不断提高烟草专卖工作人员的市场观念，引导其学习良好的烟草营销知识，并提高其营销技巧，帮助其更好的对客户开展服务，实现产品的良好营销。此外，还要引导烟草专卖工作人员树立良好的责任意识，并将烟草市场监督的作用发挥出来，加强对烟草市场的规范，强化烟草专卖人员的基础知识，从而促使烟草专卖管理和服务水平的全面提高。

2.3 建立健全考核制度

在实际工作中，要结合具体情况，制定完善的烟草专卖人员工作绩效考核制度，并将其彻底落实在实际工作中，从而更好的调动烟草专卖人员的工作热情，在考核制度中，要增加一些可行性服务指标，为烟草专卖人员的服务提供良好的指标，帮助烟草专卖人员树立正确的服务观念和服务态度，引导烟草专卖人员主动将自身服务和烟草管理结合起来，从而促进烟草专卖管理和服务的协调进行。