刘晗琛

摘 要：文章阐述了商业银行高端客户的重要性及发展现状，分析了高端客户的服务需求，提出了提升高端客户服务价值的策略选择。

关键词：商业银行 高端客户 发展现状 需求分析 策略选择

中图分类号：F830

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）10-214-02

商业银行是以客户资源为盈利中心的企业。随着中国经济的快速发展，高收入客户群不断壮大，高端客户成为各个商业银行重点发展和激烈争夺的对象。其中银行的服务内容和服务品质之间的竞争在银行竞争中愈见明显。如何提升高端客户的服务价值，挖掘并维护好本行高端客户、实现可持续发展，是摆在商业银行面前现实又严峻的问题。

一、商业银行高端客户的重要性及发展现状

帕累托理论告诉我们，世界上充满了不平衡性，比如20%的人口却拥有80%的财富，80%的收入来源于20%的商品。对于商业银行来说，仅占比不到20%的高端客户无疑是为银行创造80%以上收益的最优质客户群。虽然在客户总量中所占比例较小，但这一客户群大都是具有一定经济实力或者社会地位，能够带给银行巨大利润，且信用度很高。稳定的高端客户群体是商业银行生存与发展的有力保障。

当前，大多数商业银行都已建立有自己的高端客户服务系统，维护高端客户关系的同时也不断拓展新的客户进入，从而实现资源优化配置带来银行利润最大化。例如农行采用PCRM个人优质客户管理系统，以客户对银行的贡献度为衡量标准，将其在银行的资产、负债、中间业务等各项数据和非业务信息进行整合计算，根据评分结果分出优质客户的等级，如金卡、白金卡、钻石卡、私人银行等。……