耿立校 徐静娟

摘 要：现阶段，以汽车4S店为核心的汽车经销企业顾客流失率很高，文章首先分析了汽车经销商集团在打造一体化汽车服务链上的优势。并基于分析型Kano模型的原理，对顾客的服务需求要素进行了分类。通过分析型Kano模型的决策指标，确定了服务属性提升的优先顺序。最后对顾客需求要素进行了重新整合。该研究对于汽车经销企业实现大规模定制服务，提高的顾客满意度，进而实现顾客保留效果有一定意义。

关键词：顾客保留；汽车服务链整合；分析型Kano模型；大规模定制服务

中图分类号：F272.7 文献标识码：A

Abstract： Nowadays， car 4S shops as the core of the car dealership companies have a high customer reduction rate. First， the paper analyzed the advantage of car dealership in creating an-integrated automotive service chain. Based on the principle of analytical Kano model， classified the customer demand of service elements. Determining the priorities of service by decision index of analytical Kano model. Finally， re-integrated the elements of the customer demand factors. The research is significant on the car dealership companies in achieving mass customization services， improving customer satisfaction， achieving the customer retention.

Key words： customer retention； the integration car service chain； analytical Kano model； mass customization service

0 引 言

汽车服务链由从汽车生产制造到最终产出的整个生命周期中所涉及到的多个服务节点组成。集团化的汽车经销商模式在资金、规模、服务理念等方面具有很大优势。实行定制化服务主要是将顾客根据不同的需求进行区分，同时提供差异性服务从而提高顾客的满意度[1]。企业与顾客之间的关系处在一个动态变化中，企业的利润受到顾客保留情况的直接影响。此外，企业在采取定制化服务的过程中，要注意过渡定制化给企业带来的技术约束以及高成本问题[2-3]。也要考虑到服务的易逝性、无形性、异质性、生产与消费同时性等特性[4]。顾客具有差异性的原因主要是不同的顾客具有不同的服务需求，了解并满足顾客需求的差异性和多样性对于企业的发展至关重要。

因此，本文分析了汽车服务链的主要环节，通过构建分析型Kano模型，基于汽车4S店的顾客的不同需求，对顾客服务需求进行分类并重新整合，实现汽车服务行业的大规模定制服务，达到顾客保留的效果。……