中国工商银行河北分行金融培训学校 刘 清

转型期如何做好中年一线员工的培训工作

中国工商银行河北分行金融培训学校 刘 清

编者按：中国工商银行河北分行中年员工占全行员工总数的50%，而柜面中年一线员工占全行中年员工总数的44%之多，在银行转型发展的关键时期，如何盘活这部分资源，充分挖掘出中年一线员工的工作潜力和特质价值，不断提高中年员工的适岗能力和综合业务素质，是促进工商银行河北省分行各项事业的蓬勃发展强有力的人力资源支持及智力保障。笔者结合多年的工作经验，从培训的角度谈谈自己的一点体会。

根据世界卫生组织的定义，45岁-59岁的年龄段为中年人，截止到2015年底，中国工商银行河北省分行中年员工占全行员工总数的50%左右；其中约有44%为柜面一线员工。如何提高他们的工作积极性，如何“盘活”这部分庞大资源让他们重新“焕发青春”，将是我们面临亟待解决的问题，也是一道值得思考的现实课题。

一、中年一线员工的优势分析

1.有较强的责任心和敬业精神，是基层单位的核心与中坚力量。这部分中年一线员工大都上世纪八、九十年代参加工作、平均工龄28年以上，鉴于出生的年代，他们是经历过各种挫折和磨练的，是伴随着工商银行从计划经济到市场经济，从国有银行到国有商业银行，从国内金融机构到成长为全球市值最大银行，一路艰辛打拚，体会过转型、转制的阵痛，他们是工商银行不断发展壮大的核心力量，有着强烈的责任心和奉献精神，对工行有较高的认知度、忠诚度和归属感。

2.有较强的影响力和示范效应，是年轻员工的导师。中年员工在多年的银行从业工作中累积了许多宝贵的工作经验和客户关系，这些是不可复制的无形财富资源。年轻员工刚毕业不久，理论知识丰富，但实战经验匮乏，中年员工丰富的人生阅历传导会让年轻人的工作、生活少走许多弯路，这正是“听君一席话、胜读十年书”的意义所在。

3.有成熟稳健性格，客户信任度较高。中年员工丰富的人生阅在面对挫折和冲突以及突发事件时，处理问题的能力较强，会站在对方的角度思考问题，对“度”的把握较好，易引起客户的共鸣，可信度较高。

二、中年一线员工的劣势分析

1.压力与焦虑感强烈。45岁以上员工均为1970年以前出生的，学历层次普遍不高，知识结构老化，大部分中年员工明显感到自己的知识和技能逐渐跟不上快速发展的时代节奏，对工作上出现的一些新问题表现出心有余而力不足的状态。在金融同业竞争愈加激烈的形势下，工作压力大、劳动强度大、竞争压力大是处于一线岗位中年员工的普遍感受。柜面业务需要精力高度集中，不能出现一点差错事故，一旦发生就是风险事件，给银行声誉、资金安全造成影响和损失，给员工本人带来痛苦的从业阴影。而且，营销业绩的差异，直接反映在绩效兑现上，给中年员工心理造成一定冲击。

2.职业倦怠感明显。许多中年一线员工在一个岗位上工作了十几年甚至几十年，在日复一日的重复工作中逐渐累积了职业倦怠情绪，在工作表现上存有应付、混日子状态，服务质量差，工作效率低等现象，躺在以前的功劳簿上摆资格，耍威风，工作上斤斤计较，待遇上争名逐利，对工作开展造成阻碍。

3.工作心态平稳，缺少激情，不再有争胜心。他们在工作上已形成一套适合自己的方式方法，事业和家庭相对平衡；对职位的升迁、待遇的提升等不再有大的奢望。自我感觉工作越干越多越严越细，工作的乐趣却越来越少，激情处于消退过程中。只是机械地应付日常工作，长此以往给银行的整体竞争力带来严重损伤。

三、做好中年一线员工培训工作，激发中年一线员工工作活力的几点思考

1.以人为本、人才立行是工商银行企业价值观和企业文化的重要内容之一。培养优秀人才、打造高素质员工队伍是工行转型发展的内在要求。近年来，工商银行开展了网点负责人培训、支行行长培训、客户经理培训、新员工培训、业务条线培训等，但对中年一线员工的培训较为欠缺，他们在某种程度上属于被忽视的群体，心理感到被冷落，我们从不同角度去认知和探视中年员工的优势与劣势后，可以有针对性地做好中年一线员工的培训工作，激发他们的工作热情和潜能，使他们成为推动工商银行发展壮大的中流砥柱、宝贵财富。

2.加强企业文化精髓引导。加强中年员工特别是一线中年员工的工商银行企业文化核心价值观教育，以“工于至诚，行以致远”价值观为指导，以“提供卓越金融服务”使命为要求，引导中年员工积极投身到工行转型发展的大潮中。在企业文化培训中可以选择优秀中年员工宣讲工行发展史，以其亲身经历的工行发展的每一个阶段进行回顾，再辅以每一发展阶段特色实物、图片，如手工账单、报表、传票、计息机、算盘、款包等，然后主讲师再进行深刻剖析，总结出企业文化精髓，会使他们感到自己创造了工商银行辉煌的昨天而骄傲，他们是工行事业继续发展可信赖和依赖的中坚力量，并且还发挥着承上启下的更加艰巨的传承任务，工商银行的光辉明天还等着他们继续创造，这种现身说法极易引起共鸣，极易引起他们的荣誉感并且重新激发出他们的工作激情。

3.加强职业能力培训。一是要了解员工需求，组织满足工作需要的培训。中年员工学习的目的性很强，培训能不能解决他们工作中的实际问题很重要。培训要取得实效，首先要了解员工需求。一是各专业部门、各单位在制定培训计划时，应先征求摸清员工的需求，培训员工想学习的感兴趣的内容，才能激发员工的学习兴趣和动力。二是要结合工作实际情况，发现培训需求。管理者要善于发现工作中带有普遍性的问题，根据业务发展目标的进展情况，来确定业务培训的安排和内容，查找分析工作中的问题，及时予以警醒或解决。

4.尽快建立实施培训积分制度。银行业是专业性很强的行业，对从业人员的素质要求较高。对不同年龄、不同专业、不同层面的员工培训培养内容、学习时长和考核评价方式采取不同的形式，设置相应的培训积分，通过学习培养发掘优秀人才。培训积分制度可与员工的职业发展、职务晋升、考核评价挂钩，形成奖勤罚懒、奖优罚劣、主动学习的激励机制，促进人才脱颖而出。

5.建立业务培训复训制度。根据艾宾浩斯遗忘曲线总结的成年人学习的特点，学习结束后的30天只能记住学习内容的20%，因此，重复记忆是记忆的捷径，也就是说学习认知事物的规律之一就是不断地重复。首先，业务复训比初训更能贴近工作实际，可以抓住重点、难点，及时解决员工工作中的疑难问题。其次，复训可以加深记忆和业务理解，是业务知识理论的总结积累和提炼，从而提高受训员工对业务的把控能力。第三，复训制度可以提高员工对业务学习和专业技能的重视程度。

6.改进培训方式，加强培训效果的考核。一是让业务优秀的中年员工充当培训老师。高超精熟的业务技能、丰富的工作经验是业务培训的基础。由业务优秀的员工充当培训师，一方面对受训者有说服力，同时能进一步提升自身业务能力。

二是提高授课技能。对于面授、班后学习等形式的培训，培训者要尽可能多地调动培训对象的感官系统，采用多元化的教学方式如通过提问、情景模拟、沙盘演练等方式，增强培训效果。比如新系统投产或系统升级培训，让受训者进行系统模拟操作，可以增强受训者的感知认知能力。规章制度的讲解要结合工作实际，通过一些典型案例进行必要的解释说明，加强受训者的理解。

三是适当增加一些引导大家修炼职场智慧，调整良好的职业心态，认识自身的社会价值等课程来缓解这一年龄段人的共性“疲劳综合症”，重视中年员工的职场心理健康；还可考虑让中年员工实地到示范网点进行考察和学习，切身感受先进的工作方法和饱满的精神状态；加强对培训效果的考核，采取三、四级评估方式对受训者进行评估，比如现场考试、回行后定期进行回访受训者的工作态度、业务指标、差错率等方面是否发生变化、对其同事、直接领导者进行访谈等等。

中年一线员工培训工作归根结底还是企业的管理工作。做好此项工作需要管理者的重视倡导，全员的共同参与，从制度上、机制上搭建科学有效的员工学习培训平台，从师资、资料准备、授课技能上不断改进完善，中年员工现在正处于事业的收获期，对工行是一笔重要财富，也是转型发展中的中坚力量。

栏目主持：张 奕 邵庆义 王梦琪