中国工商银行广西桂林分行 曾 琳

浅析互联网金融背景下工行电子银行发展思路

中国工商银行广西桂林分行 曾 琳

一、互联网金融对银行的影响

当前，互联网金融企业通过技术创新、挖掘长尾市场，避开与银行的正面战场，与银行打起了一场“非对称的战争”。当银行之间还在互相争夺注册用户、交易占比的时候，互联网金融企业已经开始从多种业务上影响着电子银行渠道。下面，我以银行传统三项业务“存、贷、汇”说起。

（一）存——存款、理财，存款业务分析

以“余额宝”为例，在从产品功能来看，余额宝起点金额1元，几乎无门槛。余额宝的资金可以T+0即时到账（当时主流货币基金是T+2），收益直观显现，看到每天赚了多少钱（银行端一般只显示份额及总市值），通过支付宝进行的转账、消费、支付等方面可直接从余额宝中扣除并完成交易。银行的相关产品则无法从该产品赎回直接应用于其他金融活动中。

银行早就实现了电子银行渠道的销售。或者说金融互联网化，但银行对于用户体验相对而言还处于较为原始的状态，可以实现功能，给予足够的告知和信息公开即可。由于历来较为嫌贫爱富，低净值客户维护成本和回报不成比例，所以银行更多关注对高端客户的维护，忽视了对“草根”市场的开发。但“宝宝类”理财产品的火爆，彻底点燃了那80%草根们的理财热情，让他们获得了前所未有的平等对待。

（二）贷——信贷业务，贷款业务分析

回到京东白条和花呗，这两款产品可以看成是类信用卡产品，花呗通过客户的交易数据以及其他互联网信息了解用户的信用情况，在申请时申请者就可以得知自己可以获得的额度，无需再提供其他信息。京东白条则需要提供现有信用卡作为额度依据。与目前银行广泛使用的填表、交身份证复印件的方式相比，这种申请方式与银行的信用卡主流发行方式相比体验已经提升很多了。

目前相对而言相关产品的额度还较低，难以对银行信用卡产品产生直接冲击，无论是京东白条还是花呗，都可以实现一定周期内的免息期，并提供分期还款功能。信用卡的基础功能可谓全部实现。类似信用产品，一旦与支付功能相结合，辅以接近银行的信用额度，在支付机构的生态圈中闭环使用则可以完全取代信用卡。例如现在到商店购物可以刷信用卡，享受一定周期的免息期或分期付款服务。但当刷支付宝同样可以享受分期，同样的金融服务可以更方便，更快速地得到满足，而申请又比银行容易时，客户体验再次将客户引向了互联网金融企业。

阿里小贷为小微企业主、小网商主带来了便利，前文也曾提到过对于这些群体的服务属于对于银行服务的补充，但部分非金融支付机构已开始利用pos业务，开始涉足pos贷、开始涉及企业业务，通过为现有客户的交易流水进行无抵押授信。此类服务的开展仅需1-3天，额度最高可达500万。再者，通过系统的搭建，模仿银行的服务，非金融支付机构为企业提供类似现金管理、大客户信用支付、B2C采购支付等解决方案，并且在为相关行业提供服务时，更注重企业行业特点和个性化需求的开发，可以实现从前台收款，中台处理，到后台账目核销，数据分析的全流程服务。在同等功能的情况下，相关企业可以获得更符合自身财务习惯和要求的金融服务。而在银行提供数据服务时，简单的个性化服务往往也需要客户通过银企互联来开发，才能实现。两者体验上的优势，互联网企业又有了优势。

（三）汇——支付业务，支付业务分析

在支付领域，在线小额支付已经被越来越多的三方支付通道占领,例如支付宝、微信、银联在线等，原先的预付费卡由于反腐等政策因素，占比越来越小。而银行自己的支付产品几乎在支付入口消失。没有使用场景就难以有持续的增量用户。

在支付的受理端，除了银行在商户端布置POS外，更是逐步通过对pos机的深入开发提供了更多的服务。例如快钱的智能POS，实现了包括多种支付，理财，签到，甚至团购信息发布、自定义等多种创新功能整合在一起。这种整合几乎涵盖了微小企业的全部金融功能及经营管理功能，对于一般企业客户而言，可以满足其绝大多数功能。与银行的pos产品相比，银行则只注重本身的金融功能实现，在跨出金融圈的功能及用户体验而言则是几乎不开发。同样也会对企业和银行间造成业务隔阂。

而在转账汇款方面，第三方支付企业利用各家银行的付款通道，以及同行系统内汇款到账速度和手续费方面的优势，发展起来同行和跨行汇款业务。时效性和服务费用均较传统银行有优势。若不是目前企业到三方支付公司的付款需通过B2B业务进行，而这个业务相较企业网银而言，客户普及度和知晓度较低，同时还存在发票开立抬头的问题，使用率相对较少。

毋庸置疑，以客户体验为产品开发驱动力的互联网企业，在一步步的发展中渐渐获得了越来越多客户的青睐，对客户而言不仅仅是选择多了，体验还更好了。对银行而言，客户的秘密多了，越来越不依赖银行，而这一切的根源就是客户体验。

二、电子银行渠道用户体验优化建议

（一）极简化与新技术引入

1.极简化

要让客户在产品使用中尽可能的顺畅，那么首先在业务展现上要做到极简化。除了显示客户最常用的或可能最长用的功能，交互界面上显示的信息以易读为先，应该是客户最为关心的内容。例如，理财产品最优先展现的应该是客户关心的收益率、期限、募集期。其他的可在后续界面再进行提示。

操作也要做到极简化，在客户产品体验中，界面的友好度、客户使用某一产品的步骤是否复杂、页面的跳转次数是否能减少到最小、客户的输入步骤是否能够减少，应该是产品设计开发的重要环节。改变以往以产品功能为重，产品体验为轻的产品开发模式。

2.引入新技术

目前无论是手机端，还是网银，输入方式还局限在实体或虚拟键盘输入，引入新的技术手段一方面会减少客户操作次数，另外，随之带来的新鲜感也会带来新的体验。例如收款人的卡号输入除了使用键盘输入外，可以通过拍摄银行卡、单据的照片由系统识别，自动输入其中的数字进行。例如条形码、二维码也可通过类似方式输入，确认则可以通过生物人脸识别，语音识别等方式进行。近场支付则可通过扫描，音波等方式进行。目的只有一个，尽量减少客户操作，以及用创新的方法提升使用感受。

3.“猜你喜欢”

多年来积累的巨量交易信息、账户信息以及客户的注册信息是企业的重要信息资产，对于这类蕴含客户真实意图、喜好、消费习惯、人脉关系等的大数据的重新挖掘与梳理会产生更大的效益。这种利用用户习惯进行意愿推测的“猜你喜欢”方式将激发客户的需求。

在产品注册、使用等选项中可优先显示或默认选择使用群体较多的选项。在客户登陆app或网银时，也可以使用“猜你喜欢”的方式将客户常用功能优先显示。产品推荐也根据客户群体的不同有针对性的定向投放，而不是粗狂型的统一发放。

（二）加速流程再造

1.优化支付体验，抢占支付入口

以前去便利店都能听到“能刷卡吗？”，而如今则是“能用支付宝（微信）支付吗？”第三方支付公司带来了客户便捷的支付体验，培养了新的客户支付习惯和用户群体。未来银行卡尤其是实体卡的功能会弱化甚至消失。电子化支付渠道应该成为未来银行卡自我替代的一种方式。因此在消费者的终端支付上会是日后各金融机构争夺市场份额，确立市场地位的重要战场和入口。如今在很多设备上很难见到支付宝、微信、银联等互联网企业之外的支付渠道，一些银行自身的特色支付方式，例如工行的工银e支付，已渐渐成为银行网银或手机银行内部的一种支付体验改进。当客户在外消费，没有银行的支付入口时，那么这家银行的账户也已经不重要了。

客户通过第三方支付进行的付款，银行只知道付款是否成功，至于款项的实际用途则出现了断层。在资金流和信息流中失去了重要的信息资源，以至于在金融活动中被边缘化。信息流在互联网金融中有着重要价值，为此占领互联网入口，占领支付入口变得极为重要。银行的支付也必将在小额支付上进行简化，尽可能的缩短交易时间，提升支付的流畅性。而在支持场景中要有更多的支付入口，到处可用才会人人想用。

此外，银行应该加速平台建设，将金融用户的日常支付、生活、采购等多方面，包括个人与企业需求尽可能可以在一个平台中完成，形成金融上下游的交易闭环。其中的上下游交易数据相比银行手续费更有价值。

2.使用群体由客户到用户

现在的银行服务高度依托于账户，要想使用某家银行的功能，就必须在该行开户。在未来，电子渠道跨行业务的支持会大大提高。账户不再是获得银行服务的唯一条件。未来的银行服务将由客户到用户，通过与第三方合作，获得跨行业务的支付通道。例如B银行的客户可在A银行电子渠道直接使用B行卡购买理财产品，到期后本息直接回到B行。C客户可在A银行直接购买商品，支付日常生活费用等等。这类应用由于通过电子渠道支付，不占用网点资源，不仅能带来中间业务收入，还能吸引潜在客户并为后续营销带来较可靠的个人资料。另外，客户的交易数据积累可作为数据挖掘的资源，成为大数据中的元数据。例如：通过客户手机号的比对，了解使用者是否在本行开户等，以便开展后续营销。

3.注重企业客户

如果说个人客户的离开影响的是一个点，那么企业客户的流失，尤其是大型企业客户，将会是面的打击，可能产生从供应链上下游、物流等全产业链的影响。对于企业客户的服务体验某种意义上更为重要。而在企业服务上，银行的优势更为明显，要防止互联网企业的“体验”进攻。

例如某些第三方支付企业在为企业提供现金管理方面的服务时，除了能满足基本的资金归集下拨功能外，还为客户有针对性地定制了各类报表和分析数据，将自动对账等功能包含在了提供给商户的软件服务中。对于银行同类产品而言，银行只负责实现功能和基本信息的传递，此类个性化的报表和数据则需要通过银企互联来实现。

4.注重年轻群体和个性化

根据权威部门统计，中国网民各个年龄段互联网普及的年龄结构，10岁以上-40岁以下这个群体的两个维度的占比都是最高的。10-29岁的群体都是金融产品的潜在使用者。因此，在银行产品推广、销售的环节都应更偏向于他们的体验感受，以更符合这个群体的表达方式。抓住这类群体的消费心理，也就抓住了未来市场的先机。

个性化是年轻群体的一个重要标签，在产品同质化严重的时代，让一款产品能带上客户自己个人符号，将会是让人喜闻乐见的和新奇的体验。例如银行卡的卡面不再一成不变，可以由客户通过网络上传自己喜欢的图片定制。贵金属产品可以雕刻上客户自己希望的祝福。以葡萄酒为标的物的理财产品，在到期后客户可以得到有自己特征的专属木塞和标签封装的葡萄酒。

（三）自助设备泛功能化与网点去功能化

自助设备在银行早已不是新鲜玩意儿。ATM CDM等目前在银行已普遍使用。而不久的未来，相信各种新类型的自助机具一定会在短期内出现在人们的生活中。有些已经渐渐地进入了我们的视野，例如能用娇柔的声音和客户对话沟通的“交交”，各家银行都在研发的自助开卡机，产品发放机等。

未来网点的原有人工业务办理功能将逐步淡化，绝大多数的业务将不再需要到柜面排队办理。服务人员的职能更多的将是设备使用的指导、客户业务体验及产品营销。

此外，目前各银行的网点数量和分布，则会是未来O2O的优势所在，例如客户在网上，移动端预约的服务，可以在实体网点直接通过机具领取。例如在网上预购了金条，可以在网点的自助机具中领取。纪念币的发行也可以通过网上预约的方式通过机具领取。

由上一段所述，未来线上业务将最终向全流程线上处理发展，但对于某些情况下，线上业务仍需要客户本人在网点线下办理确认及身份识别的，可通过互联网在线上进行业务申请及信息的录入，利用网点机具通过身份证识别仪，摄像记录或其他生物识别手段，进行本人的身份确认及业务启用。

（四）风险管理数字化

线上流程再造，追求速度与效率，因此不可避免地会与现有的风险防范要求带来新的要求。因此，银行的风险防范手段也将由风险控制（有风险就不做、就停止业务）向风险是否可控，如何进行转嫁等风险管理方面进行转变。

对于全流程的线上业务，要实现风控模型的数据化。简单点说，建立数据化风控模型并固化到决策引擎和评分系统中。对于在线信贷类业务而言，有两个方面的优势：一方面是风险评估决策的自动化程度的提高，降低依靠人工审核造成的高成本；另一方面是解决人工实地审核和判断所带来审核标准的不一致性问题，导致审核的偏差。

此外，通过数据的挖掘与分析，可以更迅速地发现潜在风险。例如客户的交易习惯突然改变，交易时间与以往有很大的不同，例如账户在极短的时间内开通了各类快捷支付业务，且短期内账户资金被集中分笔划走。又例如客户的交易IP地址与其常住地或常用IP不符，这些可以作为客户资金被盗的可疑交易进行必要的干预、核实与告知，使客户感受更好安全体验。