文／图_马 啸

点亮传播光明的心灯
——走近国家电网公司劳模赵洁

文／图_马 啸

认真接听客户电话的赵洁

是真心呵护着优质服务永恒的诺言；

是暖流润泽着数不清道不完的心田；

是情怀书写着你用电我用心的篇章；

是她，以优质服务工作为舞台，以规范的标准服务客户，以娴熟的技能施展才华，以钻研的精神推陈出新，以大爱的情怀奉献社会。

她就是赵洁，新乡供电公司营销部优质服务专责兼95598客户服务班班长。

面对“国家电网公司优秀服务之星”、“河南省五一劳动奖章”等绚丽光环，她没有陶醉、没有骄傲，始终怀揣着归零心态，坚守着供电情怀。

爱为先，优质服务情怀真

客户服务是供电企业的前沿窗口，是沟通万千客户的重要桥梁，是联系群众的纽带，从某种程度说，亦是一座城市的形象缩影。

一名客户忘记缴纳电费，抄表员多次催缴无果，依法作出停电处理。这名客户回到家中用不上电，不停地往95598打电话：“立刻送电，否则永远不缴电费！”

接到客户投诉后，赵洁立即通过系统查阅客户信息，并向抄表员了解详细情况。然后，她热情地拨通回访电话：“您好，打扰您了，我是新乡供电公司客户服务中心的，针对你要投诉的欠费停电问题，我想对您做一下回访，请问您方便接听我的电话吗？”

电话那端，客户不由分说，立即挂断电话，拒绝回访。

95598客户服务班不仅承担着用电业务咨询、电费查询、故障报修、举报投诉等传统业务，而且还负责工单受理、工单督办等工作。细心的赵洁在日常客服工作中对“你用电 我用心”进行了具体的阐述——遇到通情达理的客户，要多感恩；遇到不明业务客户，要有耐心；遇到生气的客户，要换位思考。

吃闭门羹，是常事，但赵洁有法子打开这扇门，一个不行就打两个，两个不行就打三个。15分钟后，她又拨通了那名客户的电话，终于，客户被打动了，赵洁的耐心解释和真诚道歉，让对方消了气，也让他意识到了不缴电费的错误。在愉快结束电话的最后一刻，他由衷地说：“丫头！我服了！”

一颗真心换来一片舒心。赵洁常常对班组成员说，只要心存爱意，电话那端的客户一定能感受得到。

业务精，挑战伴随成长

用热线与客户沟通，这是服务的外表，意图的准确表达、舆情的及时把控无不需要良好的沟通，而沟通需要实实在在的“里子”，这“里子”便是娴熟的业务能力、良好的沟通能力、有效的协作能力、高效的执行能力。

作为一名客户服务人员，赵洁深深懂得，只有具备丰富的业务知识和专业的职业素养，才能更好地服务客户。

在业余时间里，她通过阅读大量专业书籍来提升自己的业务水平，并积极参与各种培训和竞赛，以赛促学。

2012年6月，赵洁代表新乡供电公司参加国家电网公司第四届供电“服务之星”劳动竞赛，荣获“十佳服务之星”称号。

荣誉的背后是默默的付出。封闭集训时，赵洁的宝宝刚满1周岁，咬咬牙，她毅然决然给孩子断了奶。

2015年9月，赵洁代表新乡供电公司参加国家电网公司第五届供电“服务之星”劳动竞赛决赛。经过层层选拔，赵洁凭借扎实的业务功底、全面的综合素质在各个竞赛环节中表现突出，最终夺得国家电网“优秀服务之星”称号，为河南省电力公司和新乡供电公司赢得荣誉。

善创新，进取永不懈怠

创新，是一个民族的灵魂，亦是一个企业长盛不衰的法宝，尤其在技术变革竞争激烈的今天，没有创新就会处处受限。

为让工作更规范、服务更贴心、标准更细化，赵洁在总结大量案例基础上，创造性推出“问、闻、稳”三步科学工作法。

“问”是座席员练好基本功的第一关。为把好这关键的第一关，她带领团队根据历年客户的来电内容编制了《标准询问语录》，要求同类业务询问标准化。

“闻”是座席员工作的重要环节，要求座席员通过耐心倾听，洞悉客户的心理，了解客户的真正需求。为此，她带领团队编制了《标准录音库》和《典型录音库》，作为日常业务提升的指导书。

“稳”是座席员必备的基本素质。为此，她编制了《95598座席服务50个怎么办》，要求座席员不论遇到什么样的客户、发生什么样的事情，都要以阳光、微笑、从容、淡定的心态来处理。

2014年9月，国家电网公司完成了对河南地区95598全业务的上收，这对热线服务工作提出了更高要求。赵洁及时调整工作思路和方法，提出：发挥95598监督管理平台作用，协助公司、营销部做好优质服务工作，将95598打造成优质服务指挥中心、优质服务协调中心、优质服务管理中心的“三心”队伍。目前，团队功能已基本实现。

在立足岗位的同时，她积极参与科技创新，先后获得3项国家实用新型专利，并参与编写《电力市场大营销》一书，主持编写《电力企业安全生产管理》一书。

情切切，爱洒中原敢担当

2010年至今，由赵洁等人组成的“太行红”争先创优党员服务队不断走进社区开展供电服务宣传工作，为客户讲解新型电能表读取、阶梯电价等相关知识，宣传新型能源，并现场发放各类宣传资料。目前，“太行红”作为新乡供电公司的服务品牌已在新乡供电区四区八县广泛推广，受到了广大群众的一致好评。

2014年年底，赵洁担任营销共产党员服务队队长，积极创新服务理念与方法，除服务队日常的供电服务宣传活动外，还积极捐资助学、帮助困难群体，共开展各项服务宣传活动120余次，累计帮助困难群体76人次。2015年，赵洁被新乡市委授予“群众贴心人”称号。

2014年2月9日，当大家都还沉浸在举家团圆的喜悦中时，赵洁已经收拾好行装，来到山东泰安，和国网范围内抽调的120多位业务骨干一起为即将到来的7000多名国网客服专员编写岗前培训教材和课件。

近一个月的时间，每天的工作就是不停地讨论编写，再讨论再编写，不知道反复了几稿，终于在规定的时间里向国家电网公司交上了一份满意的答卷。2014年4月，由于在教材编写工作中的突出表现，河南省电力公司特别对赵洁等3名同志进行了通报表扬。