崔颖

【摘要】本文基于生态系统理论视角，以Z医院为例，对该医院志愿者的角色进行界定，分别从医院志愿者与患者及患者家属的互动中、与医务人员的互动中和医患关系的互动中，发现医院志愿者扮演的角色，进而总结、归纳志愿者在医院生态系统中发挥的功能。希望能够为正在发展志愿服务的医院提供可以借鉴的宝贵经验，进而推动医院志愿服务在国内的发展。

【关键词】生态系统 医院志愿者 角色 功能

近年来，医患关系长期处于紧张状态，医务工作者与患者之间的纠纷也层出不穷。2012年3月23日，哈医大附属医院发生了震惊全国的杀医事件，一位年轻的实习医生被杀，此事引起了社会的广泛关注。因此，探索为患者提供更“人性化”服务的方案。探索中发现一些医院对志愿服务的创新和尝试，很好地满足了患者对医院医疗设备等“硬件”条件之外更多的心理需求，例如：心理辅导等。因此，随着国内志愿者服务的发展，医院志愿者也逐渐受到关注。

一、医院志愿服务现状

朱修明（2014）认为目前国内的医院志愿者处于探索阶段，不少医院已经在这个阶段尝试管理方式和发展路径“2000 年由上海东方医院率先在我国大陆医疗机构成功推出了志愿服务（朱修明，2014）。”“其后，北京协和医院、中国学科学院Z医院、华西医院等多家医院陆续开展和探索（江柳丽，2014）”。这些尝试显然颇具意义并取得了一些成果。江柳丽（2014）认为研究成果主要集中在志愿者服务体系的建设，包括招募体系、培训体系、评估体系、组织体系、激励机制等。

（一）志愿者招募

在志愿者招募方面，刘亚囡（2010）发现志愿者主要由医学生组成，除此之外，志愿者还包括医院医护人员、行政管理人员、医院社会监督员以及寒暑假参与社会实践的中学生。

（二）服务内容

陈玉婷（2012）从宏观层面阐述医院志愿服务通过100余年的发展从单纯的帮助社会、扶助他人，已经转变为支持弱势群体重新适应生活，开发工作与谋生潜能，恢复人的自尊和自豪；支持社会以人性需要为原则进行结构调整，注重人与自然和谐、人与社会和谐。刘亚囡（2010）则从微观角度出发认为我国医院志愿者通过不断的探索目前在已开展的志愿者工作主要包括：为就诊的患者介绍看病流程；介绍医院各项服务开始的时间和注意事项，介绍就诊地点，介绍医院内部方位，协助患者及其家属办理门诊就诊卡，打印化验单、协助维持办卡及挂号窗口的秩序以及常见疾病的宣教服务活动。

（三）管理制度

肖燕（2012）和朱修明（2014）均认为我国政府对如何开展和完善志愿者工作还没有建立一套完善的法规，对志愿者的活动和志愿者的管理也没有提出一个系统的综合性的政策。目前就已开展志愿服务医院的实际情况来看大阿，刘亚囡（2010）谈到部分医院专门设置医务社会工作部，负责对志愿者医院服务进行总体规划、指导、监管以及管理。

综上所述，笔者通过阅读相关文献资料已经大致了解医院志愿者的研究虽然也取得了一些优秀成果，但仍存在许多有待发展和完善的不足之处。尤其是在医院志愿者服务过程中真正扮演何种角色，同时能为患者提供何种服务，如何更好发挥医院志愿者的潜能以满足服务对象的多层次需求是当下医院志愿者管理中亟待探究的内容。目前在这一领域中，研究医院志愿服务的学者只有少部分，其中大多数学者研究的重点在于医院志愿者的管理。

二、Z医院志愿者的服务现状

Z医院自2008年开展志愿服务至今已经走过了近八个年头，主要目的在于提供患者医疗诊治以外的服务；缓解患者心理问题和社会问题；寻求与整合一切可用社会资源；搭建患者和医院间的沟通桥梁。已经成功探索了十个特色项目，包括：就医帮手、患者教育、关爱项目、心灵关怀、捐助项目、专业咨询、康复交流、志愿体检、回访调查、公益活动。其中发展较为成熟的就医帮手是指由学生志愿者负责一些基础岗位，帮助患者顺利就医；关爱项目是指每当节日到来，社会志愿者和抗癌明星就会组织活动到患者的病房探病、慰问、送温暖；康复交流是由北京抗癌乐园的癌症康复者每周在固定时间与患者进行沟通交流，分享宝贵经验，这个项目深受广大癌症患者的认可。然而能有今天的成就，Z医院医院服务发展所经历的困难与辛苦可想而知。其主要集中于志愿者的流动性大、志愿者的甄别以及对志愿服务工作的不理解这三方面。

三、Z医院志愿者的角色

医院志愿者在医院系统中与患者及其家属互动的同时，与医生人员有效沟通和互动，使整个医院生态系统各子系统之间产生正面影响，以缓解医患矛盾，是医院系统中不可或缺的重要群体。因此，本文从生态系统理论的视角出发运用田野调查法对Z医院的志愿者服务进行研究，发现互动中面对不同的群体和需求，志愿者所扮演的角色也会有所差异，功能自然也不尽相同。以下是通过笔者分类、总结的几种发挥不同功能的角色：

四、Z医院志愿者的功能

通过上述文章对Z医院志愿者角色的界定及分析，本文总结、归纳该院志愿者发挥的主要功能如下：

（一）情感支持

该功能属于非医疗服务，医院志愿者根据自身优势，通过倾听缓解患者及家属的心理、精神压力；同时劝慰其正视自己的病情，积极配合治疗，尽可能避免因逃避病情而耽误治疗的情况发生；除此之外，医院志愿者还能通过分担工作，使医务人员从精神上获得慰藉。

（二）就医支持

主要表现为由学生志愿者在医院的基础岗位提供服务，目的是能够及时为患者导医、指路，改善患者的就医环境，对其情绪产生积极作用。进而通过与医务人员的合作共同完成就医服务，为相应岗位的医务人员缓解配套服务匮乏的压力。该项支持功能很好地避免了医院环境不良所造成的患者情绪的波动，同时也为医务人员分担工作，提高看诊的效率。

（三）信息支持

该功能体现为医院志愿者在医生与患者之间的沟通、交流信息的作用，有效缓解医患关系紧张的状况，增加了双方对彼此的理解和包容，避免不必要的误会，进而间接提高患者的治疗效果。