邹欣霖+王天宇

【摘要】电力行业是我国的重要行业，给人们提供了电能需求，对确保社会经济发展和稳定发挥了重要的作用。随着社会经济的发展，供电行业传统的服务已经无法满足供电行业的发展要求，需要促进供电行业深化改革，提升供电行业的服务职能，提高客户的满意度，以便促进供电行业的持续健康发展，促进企业核心竞争力的提高。

【关键词】客户满意 供电 服务质量

电力行业作为一种基础的能源企业，各行各业的发展都需要在供电企业的辅助下完成，掌握着国家经济的命脉。随着社会经济的发展，电力行业面临着较大的竞争压力，需要转变传统的发展职能，将以前的垄断型企业向服务型企业进行转变，用客户的满意度来衡量企业的核心竞争力，确立客户在企业经营中的核心地位。供电企业需要开展供电服务质量评价工作，促进企业服务质量的提升，促进企业的健康持续发展。

一、供电服务质量的概念

对供电行业的供电服务质量进行分析，需要站在消费者的立场上进行分析。供电服务满足超出消费者期望的程度，展现出了服务自身所展现出来的满意度，供电服务质量要求对公司的要求和规定需要和规定的符合程度相统一。需要站在不同的立场对供电企业的服务质量进行考虑，客户会对同样的电力企业服务感受到不同的服务水平。供电企业的服务质量被学者定义为一种“感知服务质量”，提供的用电服务通常会超出消费者期望的程度，能够通过接受服务前及接受服务后感受到服务质量的差异。……