PDCA循环在医院督办中的应用

2016-11-25山东省职业卫生与职业病防治研究院办公室宋艳丽秦占霞何珍

办公室业务 2016年13期

关键词：科室事项办公室

文/山东省职业卫生与职业病防治研究院办公室宋艳丽秦占霞何珍

PDCA循环在医院督办中的应用

文/山东省职业卫生与职业病防治研究院办公室宋艳丽秦占霞何珍

督办工作是医院办公室工作的重要组成部分，也是保证政令畅通和推动工作落实的重要手段。按照PDCA循环模式进行医院办公室督办工作，将能提高办公室的工作效率，真正体现管理工作的效能。

PDCA循环；医院办公室；督办

随着目前新医改政策的出台，医院的管理模式、运行机制和服务理念也都发生了巨大的变化，其工作任务也向多元化、深层化、科学化、现代化的新动向不断发展。医院办公室是承上启下、联系左右的桥梁和纽带，是医院管理重要主体，是医院综合办事枢纽，它具有协调、督办、参谋、服务等基本职能；督办是医院办公室的一项重要职能，对于保证政令畅通、提高医院效率和执行力具有十分重要的意义。本文以PDCA循环理论为基础，对医院办公室督办工作进行探讨，将会有效提升督办职能，以期实现医院更高的管理成效。

一、PDCA循环

PDCA循环是一套广泛用于质量管理的标准化、科学化管理体系，可分为计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action），它是全面质量管理所应遵循的科学程序，也是衡量督办工作成效的重要指标。

二、PDCA循环在医院办公室督办中的运用

（一）P阶段——督办计划阶段。开展督办，必须有完善的运行机制和有效的制度保障，结合医院实际情况，分析问题，确定督办目标与任务，制定督办制度与流程，做好督办工作规划，是有效管理督办工作的前提。

督办任务主要来源：一是上级行政部门和上级主管部门重大决策、决定、决议、重要文件、工作部署等，要求贯彻落实情况的事项；二是医院重要工作部署、工作目标、院领导在有关文件、资料上的批示，院务会议、党政联席会议、中层干部会议、专题会议等重要会议决定事项，全年工作要点和阶段性工作重点的贯彻落实情况；三是上级领导批示、交办的重要事项的落实情况，上级领导来院检查、调研要求办理的事项；四是社会监督员、新闻媒体提出的批评、建议或意见；五是重要信访件、患者、家属投诉需督办落实的事项，群众热点难点问题进行督办，院长意见箱的处理；六是院长行政查房、院领导接待日督办的事项；七是落实院规章制度、诊疗技术操作规范等事项。办公室依据督办事项内容、特点、要求，对督办事项进行了分类管理，拟定督办计划，提出拟办意见，将承办科室、协办科室、督办事项、办结时限及工作要求等明确提出，坚持一事一项的原则，进行登记编号，建立督办登记表。

（二）D阶段——督办实施阶段。根据督办计划进行督办。督办以书面的《督办通知单》为主，以电话或口头督办、现场督办、会议督办和跟踪督办相结合进行。对一般性事项，以电话督办为主；对突发事件、院领导行政查房和需要实地调查了解的事项，采取现场督办；工作落实不力以召开专项会议督办、对督办事项实时进行跟踪督办。督办工作根据办理事项内容、要求时限，实行重要事项重点督办、紧急事项跟踪督办、疑难事项反复督办、一般事项定期督办。在督办中对实效性强，群众特别关注的问题集中力量督查；对涉及科室较多、持续时间长，影响全院工作，进行联合督办，以保证督办事项在规定的时限内办理、办结、办好。

（三）C阶段——督办检查阶段。检查计划执行情况。医院办公室在督办过程中，要及时了解督办事项的运行情况和办理情况，适时加以催办查办；对承办科室或承办人遇到的困难而影响工作进度的，办公室要协调承办科室解决问题，以利推进工作；承办科室在工作任务完成后，应以《督办反馈单》形式将办理情况报告办公室。

医院办公室按照督办考评标准，根据督办计划和目标，对督办事项的工作进展情况和落实情况进行追踪检查，并将追踪检查的结果和督办计划及目标进行对照，了解督办计划完成的程度和效果，及时发现问题、查找原因，采取必要措施，保证督办工作的顺利完成。督办事项办结后，及时将有关材料按文书档案管理要求立卷归档。

（四）A阶段——督办处理阶段。督办处理阶段是提炼标准、总结经验的过程。对督办结果在院务会或中层干部会议上进行反馈通报，并同时在院内OA网站公示栏予以公示，其结果与科室任期目标考核挂钩。对督办效果不显著，或者效果还不符合督办计划的，以及没有得到落实解决的问题，分析存在问题的原因，制定具体措施，并转入下一PDCA循环中作为重点检查，形成督办“闭环管理”。以上4个阶段环环相扣，不能中断，而且每一个循环都要紧密衔接，周而复始，确保了督办工作实效。