文/广东省英德市人民医院人力资源部 钟昌亨

论如何构建新形势下和谐的医患关系

文/广东省英德市人民医院人力资源部 钟昌亨

医患关系是社会生活人际关系中的特殊表现形式，是医疗卫生服务工作中的一个重要组成部分，也是医患双方对彼此之间相互认同的一个衡量标准。目前，医患关系是当前备受关注的社会热点问题之一，是医院与社会之间最重要的关系之一，医患关系的状况是医院生存与发展的基础，因此，医院要在日益激烈的医疗竞争中立于不败之地，就要以患者的需求为医院的工作中心，建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。

医患关系；患者；医疗；机构

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。自国家卫计委的数据显示，2014年全国医疗机构门诊接待数量为76.0亿人次，发生医疗纠纷为11.5万件左右。虽然11.5万件医疗纠纷在就诊数量中的占比并不高，但每一起都会令眼下紧张的医患关系雪上加霜。

一、医患关系紧张的原因

（一）医学学科发展的客观原因。随着现代医学学科发展的不断进步，时至今日一些以往的医学难题已经可以用现代医学的一些方法予以解决。但在医疗领域还是充满着很多不能确定的因素，随着对新型病毒的不断探索，病种增多，即便现代医学得到一定程度的发展，医务人员的能力不断地提高，一些“抢救无效”的不幸事例还是不可避免地发生，现在国内外一致认为医疗确诊率只有70%左右，急重症抢救率在70%～80%左右。由于个体差异大，即使一些常见病、多发病在有些人身上，也可能向复杂性转变，而疾病的治疗过程和得到结果始终存在着不确定的客观因素，这就是医疗工作者对于客观事实的无奈。很多患者及家属不理解，对通过治疗的结果期望值过高，当出现对诊疗结果不满意或在亲属经过治疗死亡时，患者家属就容易出现一些行为冲动的情况，如：辱骂、殴打、侵犯医务人员人身自由。这些不仅是不理性的极端方式，更是对医务工作者基本人格的不尊重。客观来说，病人和家属都应当尊重现代医学科学，回归理性，给予医务工作者更多的理解和更多的宽容。

（二）有些媒体对于医患关系不负责任的报道。当前，医疗纠纷不仅是医疗行业面临的难题，也是全社会的热点问题，受到各方面的极大关注，成为新闻热点。而有些媒体更愿意带感情色彩的去对医疗纠纷和事故进行报道，倾向于患者这个弱势群体。如2014年8月10日，《湖南一产妇死在手术台主治医生护士全体失踪》在网上流传。 起初舆论一边倒将矛头指向医院，但是随着事件的不断发掘报道，人们发该媒体对于该事件的报道有失真实性。现在，媒体对医疗行业行医的报道，确实为治理医药购销领域商业贿赂行为，打击红包、回扣，降低医疗费用，提高医疗服务质量起到了正面积极的作用。但是，与此同时又会加深患者对医院和医生的不信任，有些患者往往进院后稍不满意就投诉，发生医疗纠纷，就集结人员大闹医院，致使院方的合法权利与医生的人身权利没有得到应有保障，这就不利于医患间构建和谐医患关系。

（三）患者的维权意识不断地加强。患者及家属医学知识缺乏，对疾病预期期望值较高，维护自身权益意识却又异常强烈。一方面，以为医生对于疾病治好率是100%，进了医院自己的身体病情就会得到好转，生命健康有了绝对保障。另一方面，患者认为自己花了这些钱就要治好病，一旦病情不见好转、恶化或者经过客观医疗死亡时，就判定这是医疗事故，觉得医生没尽到该尽的责任，认为这是不可原谅的事情。出现大闹医院，甚至打骂医务人员的恶性事件，完全忘记了从医生面对患者、站在手术台上那一刻开始就是要承担起相应的医疗风险以及来自患者家属间的压力。

二、如何改善当前复杂的医患关系，构建和谐的医患关系

（一）跟着党的方向走。2015年10月29日，党的十八届五中全会通过《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》，提出推进健康中国建设，深化医药卫生体制改革，理顺药品价格，实行医疗、医保、医药联动，建立覆盖城乡的基本医疗卫生制度和现代医院管理制度，实施食品安全战略。我们紧紧地跟着党的改革方向走，围绕“抓质量保安全，建内涵促发展”的工作方针，以提高医疗质量为核心，以“便民、利民、惠民”为服务理念，以深入开展党群众教育实践活动为契机，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，促进医患和谐，推动医患关系健康发展。

（二）在传统文化的学习过程中不断提升和完善个人的道德修养。中国的传统文化博大精深，源远流长内涵丰富，承载着数千年来祖先的宝贵经验和智慧。我国古代传统道德规范包含着：“仁、义、礼、智、信、忠、孝、悌、节、恕、勇、让”等博大高深的文化。我们医务工作者在日常工作中对患者要有爱心，而爱心是从何而来了？在《弟子规》中，圣人训，首孝悌，次谨信。泛爱众，而亲仁。有余力，则学文。它从人之根本出发，教导我们要从这几个方面对自身进行德行的塑造。以“孝”为切入点，做到孝顺父母、尊敬老人、爱护小孩、关爱病人、文明守法、诚信做人，用传统文化打造医务工作者的高尚医德、不断改善医疗服务质量与服务态度，把传统文化精华融入医院的文化内涵建设当中。

（三）利用沟通艺术减少医患矛盾。希腊医学之父希波克拉底说过：医生有三件法宝—语言、药物、手术刀。所以，有时候医生的语言会像一把手术刀一样可以救人也可以伤人。在日常工作中如果医护人员在不断地提高自身全面素质的同时，掌握好沟通的艺术，给患者营造一个舒适、幽默、乐观的环境，对患者提出的各种医学问题能够细心解答、耐心回应，而不是简单粗鲁，敷衍了事。那我相信这种融洽的沟通不仅能为治疗疾病提供信息，让医护人员更详细地了解病情，促进疾病的好转，而且还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。做好与患者沟通我们可以利用好医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”，即：一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

三、结语

现在，医患关系紧张，医疗纠纷增加，是当前医疗服务中一个突出的问题。诚然，产生的原因十分复杂，但紧张的医患关系，将直接影响到社会的安定团结，构建和谐的医患关系，我们医疗工作者要以患者为中心，努力构建起医护人员与病人之间和睦、融洽、相互理解信任的一种和谐的医患关系。从事医疗卫生工作，是一项光荣的事业，所以我们医护人员应当通过不断地学习，提高医疗技术水平和自身修养同时，努力搞好医患关系，让患者得到实惠，医务工作者得到理解，因此我们更应该做出百倍的努力，使新形势下的医患关系朝着更加和谐的方向发展。

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