魏亚琦　李国栋

摘 要：目前我国航空公司正由卖方市场转向买方市场，越来越多的国外航空公司与国内航空公司进行竞争，竞争的加剧导致了国内航空公司面临着客运服务需求多样化、乘客对客运服务质量要求愈来愈高、服务场所逐渐分散等形势。如何提高航空公司的客运服务质量、建立系统的服务质量管理体系模式，成为国内各大航空公司不断探索的新课题。

关键词：厦门航空；IS09001；服务质量管理

在航空市场的迅速发展与航空公司之间日趋激烈的竞争的环境下，客运服务质量成为航空公司能否在竞争中取得一席之地的关键因素之一。然而，如何改善服务质量、建立优质的客运服务管理体系成为长期困扰航空公司的难题之一。本文立足于ISO9001标准，通过对厦门航空公司客运服务的研究，分析厦门航空公司旅客期望和服务质量之间的差距，找出影响厦门航空公司服务质量的关键因素，并提出改进客运服务质量的措施与对策。

一、厦门航空公司客运服务质量管理

（一）厦门航空公司基本情况

目前，厦门航空公司设有河北航空、江西航空2家子公司，福州、北京、天津、杭州、湖南等多家分公司。运营范围包括全国各大中城市及港澳台，并辐射韩国、日本、马来西亚、泰国等国外地区。厦门航空公司拥有290多条国内国际航线，年旅客运输量超过2300万人次，构建了中国大陆与东南亚地区互通的便捷航道，成为连接台湾海峡两岸的重要枢纽。……