周泽平

(湖北经济学院 湖北 武汉 430000)



浅谈企业的公关危机
——以酒店业为例

周泽平

(湖北经济学院 湖北 武汉 430000)

在信息高速发达的当代社会，企业与企业，企业与个人之间，关系可谓牵一发而动全身，而酒店业又具有高端对客服务的特点，企业的公共形象十分脆弱和敏感，这就要求酒店的公关部门具有高度的专业化，提前做好公关形象维护和建立预防机制，危机发生时行之有效的公关手段和危机结束后的形象恢复。现代酒店的发展已经越来越离不开公关，成功的公关对于酒店的发展正发挥着日益重要的作用，它贯穿于酒店管理的方方面面。它保证了企业平稳运行，它挽救企业于危急存亡的时刻。

危机公关;挽回形象;网络舆论

一、酒店危机管理的内涵

劳伦斯·巴顿曾著有《组织危机管理》，在这本书中，他认为，定义危机是“一个具有不确定性,可能会引起潜在负面影响的大事件,其处理不好极有可能给组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害”。根据这个定义，让我们不得不注意危机公关的重要性。而针对到个体企业，我认为他的定义应该是当企业因为负面性的突发事件，使企业公共形象遭到破坏，失去民众的信任，由于主观负面印象使得经营状况明显下降，企业从而采取的一系列挽回形象，提高质量，重拾信任的自救行为。

二、国内外当前对危机公关的研究状况

“现代企业面对危机,就如同人们必然面对死亡一样,已成为不可避免的事情。……