王　杰

(铜陵市图书馆,231400)



基于成熟度模型的图书馆服务能力评价研究

王杰

(铜陵市图书馆,231400)

摘要：服务是图书馆的本职所在，服务能力的高低直接决定图书馆职能实现程度，图书馆服务能力的评价问题也成了其基本问题之一。而现有文献多集中于对图书馆评估或图书馆服务的某一方面如信息服务能力评价等，缺乏对图书馆服务能力的整体的评价研究。文章引入了能力成熟度模型，试图从资源和过程两个角度去探讨图书馆的服务能力成熟度，以期为图书馆服务能力评价提供理论性和可操作性的方法。

关键词：成熟度模型；图书馆服务；服务能力评价

图书馆与生俱来具有服务的特性，服务读者是图书馆的天职，图书馆的各种活动都围绕着服务读者展开。因此，图书馆的服务究竟如何，我们该如何提高图书馆的服务能力，就成了一个绕不开的话题。有关服务能力评价的研究具有重大的实践意义，通过有效的评价，能让图书馆提高其服务水平、获得核心能力和持久发展。本文试图引入软件承包能力领域的能力成熟度模型来探讨图书馆服务能力的评价问题。

1能力成熟度模型

能力成熟度模型(Capability Maturity Model，简称CMM)最早产生于软件承包能力领域[1]，用于评估软件开发过程的管理及工程能力，以指导软件企业改进质量过程。它是生命周期研究方法的具体运用，即随着时间的推移，实体(Entity)在发展过程中不断得到提升，最终发展至完善的状态，“成熟度”是对这种状态的程度描述，反映的是一个事物从低级到高级的过程。……