罗　武

（中国石化化工销售有限公司，北京　100728）



浅议大数据时代客户关系管理的创新

罗武

（中国石化化工销售有限公司，北京100728）

[摘要]本文结合当前的大数据发展趋势，讨论其为客户关系管理带来的机遇和挑战，并提出了大数据时代下客户关系管理的思维创新模式和策略选择，从而打造新的客户关系管理体系。

[关键词]客户关系;大数据;电子商务

随着计算机和互联网技术的快速发展，新的数字平台和设备不断涌现，信息总量加速增长，数字技术正在改变我们的生活方式，大数据时代已经来临。新的时代下，大数据加速了电子商务等新的产业形态的发展，企业传统商务模式难以跟随时代前进的步伐，客户关系管理的思维模式和策略选择将发生颠覆性的改变。基于大数据的分析和优化将成为打造新的客户管理体系的主要依据。

1　相关概念和背景

1.1基本概念

1.1.1客户关系管理（CRM）的内涵

客户关系管理是一种着眼于改善企业和客户间关系的现代经营管理理念，指企业以客户为中心,把客户当作最宝贵的资源,通过客户分析调查以及客户服务，来获取客户最大的满意度 。SAP公司认为CRM是一种以客户为中心的经营策略，核心是对客户数据的管理。企业记录市场营销过程中和客户发生的各种交互活动信息，通过对这些信息的统计分析，指导企业决策，增强客户保持能力，最终实现收益最大化。

1.1.2大数据的内涵

以Gartner为代表的大数据研究机构认为，大数据是指数据规模大于10TB以上的数据集，超过传统数据库进行系统管理和处理的能力，是一种具有规模性、高速性、多样性和价值性的信息资产 。……