李玉洁+陈良华

【摘要】物业管理作为我国新兴服务行业，目前市场竞争非常激烈而又无序，为数众多的中小型物业管理公司更是举步维艰。本文分析了物业行业发展中存在的问题，对于中小型物业服务企业如何通过服务创新提升全面预算管理水平提出了相关建议，以期为我国物业管理行业提升持续竞争力提供参考。

【关键词】物业服务企业 服务创新 全面预算管理

一、引言

物业管理是在城市房地产开发经营中发展起来的一种综合性经营服务，随着我国商品化住宅市场的快速发展，物业管理企业应运而生并且发展势头强劲。

但物业管理现在仍是起步发展阶段，长期以来管理模式的简单复制、体制机制的粗放设计使得物业服务企业举步维艰。如何提高物业服务管理水平，以提高企业的竞争能力，在复杂激烈的市场竞争下生存下去，是众多中小型物业公司关心的问题。本文对此进行探讨。

二、服务创新概述

（一）创新

约瑟夫·熊彼特1934年提出“创新”就是要把一种从来没有的关于生产要素和生产条件的“新组合”引进生产体系中去，建立一种新的生产函数。服务创新从广义上说，是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动，从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动。

随着时代进步，人们对于生活品质的追求不断提升，新服务开发的概念随之而来。对于新服务开发的定义，国外学者Johne和Storey（1998）认为：新服务开发的含义是“开发一种对服务提供者来说是新的服务产品”。蔺雷、吴贵生（2005）研究认为，由于服务业具有易进入性、易受外部影响（包括技术进步、政策法规、人文环境、社会道德等）的特性，并且存在于各个服务行业和部门，内容涵盖生产技术到服务产品和服务方式，从运作过程到表现形式均十分多样。本文认为对服务业服务创新概念的理解主要应重视以下因素：服务业服务创新可能是技术创新，但更多的是非技术创新，如组织创新、结构创新等；服务业服务创新的显著特点是顾客参与创新的过程；服务业服务创新过程包含内部和外部的交互作用；产品创新与过程创新在服务业服务创新中的区分比在制造业中困难；服务业服务的生产方式具有多样性。

物业服务企业的服务创新很少改变产品本身的特点，创新往往与新的产品分销模式、客户交互关系、质量控制等相关。Bilderbeek （1998）等提出的“服务创新的四维度模型”来分析服务创新各要素。模型在服务创新的实践中被证明对创新政策制定者和服务企业来说都有一定参考价值，具有相当的实用性与正确性。

（二）新服务概念

在传统制造业中，产品创新和过程创新是有形可见的。但在服务企业中，创新更多地表现为高度无形性，更可能是提出解决问题的新思路，因而服务创新在一定意义上是“概念化创新”。这种概念化的创新或许以新的技术支撑为基础，或许来自于新的服务过程，还有可能来自于顾客与员工的交互作用。

（三）新顾客界面

服务提供者和顾客之间的交互界面，着重于企业如何将服务提供给顾客以及企业与顾客间交流合作的方式。在那些不具有明显有形特征或容易被竞争者产品所替代的服务中，顾客界面更为重要，更需要服务企业不断创新或优化与顾客的交互方式。

（四）新服务传递系统（组织）

是指生产和传递新服务产品的组织，是企业内部必须形成能够让员工正确履行职责，并有利于开发和提供创新服务的组织环境。一种新的服务的产生可能会要求新的组织形态来配合，并且需要员工拥有相应的能力和技能。

（五）新技术

服务创新在没有技术创新参与的情况下仍可以发生，技术并不总是一个必要维度。然而在实践中，“技术”和“服务创新”存在广泛联系，大多数服务都可以依托某些技术而变得更为高效。其中尽管技术并不是与服务创新相关的唯一技术，但却是存在最为普遍的。

（六）维度间关系

任一项服务创新实质上都是由四个维度进行某种特定组合形成的。某一特定服务创新，可能侧重四个维度其中之一，但对这一维度进行创新更会导致其他维度的适应性调整，结果形成前所未有的服务创新。较之于单个维度本身，四个维度间的关联更为重要，往往牵一发而动全身。因而，在实际服务创新的过程中，一项成功的服务创新会将四个维度的内容全部囊括其中，以求服务创新性能最优化。

三、基于服务创新的物业公司全面预算管理模式

（一）全面预算管理模式

全面预算管理理念近几十年来发展迅速，得到了学术界和实务界的一致推崇。目前主流预算管理模式有5种，分别是资本支出预算管理模式、销售为主预算管理模式、成本控制预算管理模式、现金流量预算管理模式、目标利润预算管理模式。

其中，资本支出预算管理模式，以投入资本额为核心，从资本投入开始实施全过程管理，通过对各项费用进行预计，然后采用财务决策技术评价资本支出情况，最后得出项目投资总额预算以及各期现金流出总额预算；销售为主预算管理模式围绕产品市场，以提高市场占有率为目标，依据销售预测编制销售预算，然后依据销售量决定生产量，形成具体职能预算，包括生产预算、成本预算、费用预算等，再依据各项职能预算生成综合财务预算；成本控制预算管理模式侧重企业成本管理，以企业预计收益为目标，依据市场价格编制企业总预算成本预算。然后，将总预算成本层层分解到所有直接责任单位，管理约束各预算单位预算执行情况；现金流量预算管理模式注重控制现金流入量和流出量，旨在通过规划管理现金流量达到控制企业内部各项生产经营活动的最终目的。

其以设定资本利润率为预算目标，然后将目标资本利润率作为指标，排除其他项目预算情况，控制与考核子公司、分公司的业绩。

由于物业行业的特殊性，不仅是劳务密集型行业，也是管理密集型行业，兼具服务公共性和综合性、受益主体的广泛性和差异性、服务的持续性和长期性等特征，同时对于中小型物业企业来讲，价格弹性较小，必须控制成本才能保障利润水平。因而综合这些特征，中小型物业企业适合成本控制模式为主兼具其他模式的全面预算管理模式。

（二）基于服务创新物业公司预算管理模式特点

物业行业是全方位、多层次、高度统一管理的新兴行业，融合服务、经营、管理三者成一体，因而物业公司的财务管理极其重要，能够协调和处理各方经济关系。物业公司基于服务创新的全面预算管理又有着其独有的特点：（1）综合性。物业公司的预算管理贯穿了物业企业经营管理的全过程以及预算实施的最终成果。同时，由于物业行业为新兴服务行业，对高素质人才的需求格外突出，并需要对引进人才进行全程管理，所以物业公司的预算管理表现出综合性强的特征。（2）适应性。物业公司的管理必须紧跟市场的发展变化，会不断有大量的资金流入和流出，财务预算则要根据总体资金运用安排，对预算部门和服务项目的资金分配和运用进行规划，合理协调资金利益。（3）应变能力。物业公司的管理者一般将资金收支作为企业运营的浅表反映。尽管预算编制时考虑范围广泛，但是在物业公司预算执行过程中仍会出现超出计划范围的情况，因而制定财务预算时要保留一定的弹性。

（三）基于服务创新物业公司预算管理模式内容

基于服务创新全面预算管理可以定义为：应用服务创新模型的方法，通过预算编制、执行、考核和反馈对企业内部各项资源进行合理有效分配，以便实现顾客满意、企业盈利的目标。

物业企业全面预算管理的内容主要涉及4个方面，分别是主营业务收入预算、主营业务成本预算、间接费用预算以及固定资产购置预算。物业预算管理最核心的环节是主营业务收入预算，编制该项预算需要先设定企业的目标利润或目标利润率以及预期劳务市场价格，在此基础上对物业公司的劳务业务量和销售量进行预算。主营业务收入业务预算基于对市场走势的预测和企业预算期内的经营计划，主营业务收入预算的设置关系到整个预算程序的合理和可行性。所以，物业管理企业尤其重视主营业务收入业务预算，旨在为其他各项预算奠定良好的基础。物业公司预算管理重点毫无疑问是成本预算。因为成本预算会直接影响到企业经济效益值，从而反映企业的实际管理水平。在整个预算期内，成本预算基于营业预算制定直接成本，再联系市场物价水平等各项因素，同时结合企业内部的相关规章制度，最终形成完整科学的成本预算。期间费用预算是指企业的项目和预算单位在预算期内，销售费用、管理费用、财务费用三者的总和。固定资产预算需要细分到单个固定资产项目，专门编制独立单项预算。

基于服务创新的全面预算管理模式在物业服务企业中越来越受到重视，采用这种模式的企业不断地增多。物业企业基于服务创新的全面预算管理以企业目标战略为基础，将企业的使命与愿景，通过预算的方式加以层层分解，力保战略目标得以实现。物业企业实施服务创新模式，从4个维度提升服务水平。预算管理强调服务满意、快速反应、成本管理、质量管理等方面。将服务创新的基本体系加以货币化之后，就形成了企业的全面预算管理模式，利用货币化的方式对企业整体运营进行合理规划。下图为物业公司基于服务创新的全面预算管理模式的流程图。

企业整体以战略目标为导向，通过能力战略、资源战略和绩效战略形成物业企业的以服务创新为核心的竞争力。在实际管理过程中，根据企业实际情况将每一个服务项目作为预算对象，通过“三上三下”的方式编制出全年的预算方案。物业企业运用会计系统，利用财务会计手段核算企业实际发生的各项业务；通过统计系统记录各项劳动力等物资实际使用量。当实际值与计划值存在着差异时，则要进行预算控制和项目控制，找到差异存在原因并进行调整。如果环境发生重大变化，可以适度调整预算计划，以保证服务项目高质高效的如期完成。

四、基于服务创新的全面预算管理模式设计

（一）战略创新

物业企业服务创新的关键点在于新的物业服务提供方式，新型的服务提供方式符合四维度模型中“新服务概念”这一要素的含义，对企业人力、物力、财力的要求较高，一般都作为企业的战略方针来执行。本文将“新服务概念”这一学术概念替换为更容易被企业理解的“创新战略”概念，作为物业服务企业服务创新的开发要素之一。

物业管理企业应紧跟互联网思维，改变传统单一的物业基础服务，借助网络信息平台连接社区资源和互联网，以信息化、专业化、智能化物业服务延伸服务范围。在这一发展理念下，物业企业采用了O2O模式，即通过互联网技术等智能科技手段的应用，搭建线上线下平台，业主在线上完成商品和服务的选购和支付，线下进行体验。物业公司借助网络O2O服务模式为业主提供体验和增值服务，解决了物业“最后一公里”的问题，实现了线上商业和线下服务的互补，将消费送到业主的身边，同时可以满足不同类型用户的个性化需求，也降低了用户在传统模式消费过程中所产生的交通和时间等成本。通过“云物业”平台，企业员工可以随时获取信息，查看报表，现场处理问题，有效地扩大了员工的管理范围。“云物业”平台对外显示为优化物业服务，对内为全面预算管理提供了大量的原始数据，很大程度上优化了企业预算管理控制流程，最终实现顾客价值最大化。

（二）技术支持

服务创新四维度模型中的“新技术”维度指出，服务业中新技术维度并不一定是一个必要维度，其作用主要在于通过新技术的使用使服务变得更加高效。物业服务企业服务创新往往需要技术搭建平台进行资源整合，并以社区线上平台的形式呈现，因而技术是物业企业服务创新的开发要素之一，本文将其定义为“技术支持”要素。

1.应用系统软件实现资金管理功能提升。

当今盛行的一种简单高效的方法是采用ERP软件系统全面提升预算管理的水平。软件系统是为集团与行业企业提供的全线管理软件产品，按照“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”的设计理念而设计。软件系统最新开发出来的预算模块，能够提供预算从编制、控制到分析的完整预算应用流程；支持多级预算主题的应用，为集团与各个分公司提供多级预算编制流程；能够提供全面预算体系，支持预算编制和调整的联动模拟；而且支持多种预算编制方法，针对不同内容预算编制方法可以灵活调整；分析结果一目了然，还可以进行office软件处理无缝对接。

2.建立管理会计系统，有效支持预算管理模式运行。

在满足物业企业预算管理的同时，还需要突出管理会计作用，提升预算实施过程中财务控制、考核、分析及辅助决策等管理会计职能。借助于作业成本法，将服务内容划分为作业及相应的成本动因进行成本核算，归集各责任中心的预算数据、考核以及评价。另外，通过构建预期分析模型，利用财务报表灵活的分析查询能力，形成全套的指标分析体系为决策者提供决策支持。最后，全面的计划预算体系可以强化管理与监控资金流收支、加强控制成本费用，完善公司风险管理控制系统。

（三）新业主界面

物业服务企业的服务创新需要关注提供给业主整合提升后的服务，即“新顾客界面”，文中将其称为“新业主界面”。物业公司“云物业”线上平台，突破了传统的基本模式，使业主享受完全脱离传统的物业服务。

物业企业通过建立网站服务区或者移动客户端构建“云物业”平台，以便业主畅所欲言，及时解决出现的问题。物业公司利用线上平台，将及时信息发布，同时快速处理业主反映的问题。线上平台，一方面缩短了信息传递的时间和距离；另一方面，提供线上业主信息交流平台，及时发现问题并解决问题。对于已经出现的问题，物业公司应及时解决，给出业主满意的答复。不仅需要配备相应的办公软件和物业管理软件，还应重视培训管理人员、提升物业信息化管理人员的业务素质。另外，物业公司应多组织类似的业主满意度调查，并避免出现工作人员参与调查的情况，以保持中立。及时高效的问题处理能力，有力地保障了预算实施管理控制过程，确保预算执行合理高效，并为下一轮实施提供可靠的基础数据。

（四）组织保障

服务创新的组织环境可能是组织结构由于创新服务而进行调整，也可能是创新活动导致的员工技能培训。因为“新服务传递系统”的提法会被误解为企业服务产品过程创新，因而本文采用其另一种表达方式，即“组织保障”。

1.建立管理控制系统。

由于物业服务对象表现出服务面积较小、人员较多的特征，因而高效管理控制系统就显得格外重要。为此，中小型物业公司加强组织管理控制，秉承 “一个原则，五个统一”的模式，一个原则即控制权上收，经营权下放；五个统一包括：统一财务管理、统一人事管理、统一投资管理、统一品牌管理、统一内控管理。

2.强化风险管理。

由于管理内容的不断升级，为规避可能出现的风险，恒科物业专门成立了法务部负责合同管理、重大法律事务管理、纠纷及涉诉事务管理等职能。专门制定合同管理规章制度，明确规定合同拟定、审核、签署及归档的管理要求，重点关注易发生纠纷的物业服务环节合同，实施全程法律风险合规管理。另外，法务管理部门立足管理实务，为业务提供法律支持和保障，实现管理与服务双轨并行。

通过组织层面强化管理，整体意义上保证了预算从编制、执行到控制再到反馈全过程的效率和效度。为高水平完成基于服务创新的全面预算管理模式，营造了非常有益的组织环境。

五、结语

本文对我国目前物业企业预算管理面临的形势和必要性进行了分析和说明，并构建了中小型物业企业基于服务创新的全面预算管理模式，以“云物业”平台作为企业战略创新，以技术平台的搭建和运营支撑为基础对“云物业”战略加以实践，以此提高服务质量、提升客户价值，并依据客户反馈持续改进。通过服务创新的形式，为全面预算提供全过程、全方位、多视角的服务，保障了全面预算管理模式高效有序实施与推广。

参考文献

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