陈欢欢

电话回访出院患者不满意服务原因分析

陈欢欢

目的 了解2012年3月～2014年2月出院患者对医院服务的满意度，对服务不满意原因进行分析，为提高医院整体满意度提供科学依据。方法 对出院患者行电话回访，对2年来医院整体服务的满意度及服务不满意原因进行分析，并对调查结果按半年度不同进行比较。结果 2年来医院服务的整体满意度呈上升趋势，不同半年度比较差异有统计学意义（P＜0.01），2012年3月1日～2014年2月28日，医生满意度从97.79%上升至99.01%，护士满意度从98.19%上升至98.81%，科室满意度从97.99%上升至98.90%；服务不满意的原因按不同半年度比较，医疗服务、医技服务、后勤保障服务3项比较差异具有统计学意义（P＜0.05），2012年3月1日～2014年2月28日，每半年医疗服务不满意度分别为22.25%、17.76%、19.53%、14.41%，医技服务不满意度分别为8.64%、17.52%、19.92%、18.02%，后勤保障服务不满意度分别为23.95%、17.99%、14.84%、24.32%。结论电话回访是提高医院服务满意度的关键环节；医疗服务、医技服务、后勤保障服务是影响医院服务满意度的主要因素，医院决策者应制定有效措施以提高患者满意度。

出院患者；电话回访；满意度；原因分析

对于现代医院而言，改善医疗服务质量，提高患者满意度，扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点[1]。对出院患者行电话回访，是一种借助现代有声通讯工具搭建医患交流平台的方式，对于采集患者住院期间的满意度信息、关怀患者后续康复都起到了积极作用，这不仅是促进医疗服务质量提高的一种有效手段，更是展现医院延伸式人本服务的一个重要途径。……