陈欢欢

电话回访出院患者不满意服务原因分析

陈欢欢

目的 了解2012年3月～2014年2月出院患者对医院服务的满意度，对服务不满意原因进行分析，为提高医院整体满意度提供科学依据。方法 对出院患者行电话回访，对2年来医院整体服务的满意度及服务不满意原因进行分析，并对调查结果按半年度不同进行比较。结果 2年来医院服务的整体满意度呈上升趋势，不同半年度比较差异有统计学意义（P＜0.01），2012年3月1日～2014年2月28日，医生满意度从97.79%上升至99.01%，护士满意度从98.19%上升至98.81%，科室满意度从97.99%上升至98.90%；服务不满意的原因按不同半年度比较，医疗服务、医技服务、后勤保障服务3项比较差异具有统计学意义（P＜0.05），2012年3月1日～2014年2月28日，每半年医疗服务不满意度分别为22.25%、17.76%、19.53%、14.41%，医技服务不满意度分别为8.64%、17.52%、19.92%、18.02%，后勤保障服务不满意度分别为23.95%、17.99%、14.84%、24.32%。结论电话回访是提高医院服务满意度的关键环节；医疗服务、医技服务、后勤保障服务是影响医院服务满意度的主要因素，医院决策者应制定有效措施以提高患者满意度。

出院患者；电话回访；满意度；原因分析

对于现代医院而言，改善医疗服务质量，提高患者满意度，扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点[1]。对出院患者行电话回访，是一种借助现代有声通讯工具搭建医患交流平台的方式，对于采集患者住院期间的满意度信息、关怀患者后续康复都起到了积极作用，这不仅是促进医疗服务质量提高的一种有效手段，更是展现医院延伸式人本服务的一个重要途径。通过电话回访这种关怀服务方式及时地找出存在问题，及时制订整改措施，从而不断地提高医疗质量和患者的满意度[2]。现将2012年3月～2014年2月通过电话回访方式调查的医院整体满意度结果及不满意的原因进行分析，并提出改进措施。

1 对象与方法

1.1 回访对象 对象为2012年3月～2014年2月在南通市第三人民医院住院治疗的患者，除去各种原因回访未成功者，共计有效回访患者18872名。

1.2 回访内容 对接触的医生、护士服务态度和医疗技术的满意度；对住院处、收费处人员的服务满意度；对药房工作人员的服务满意度；对检验科、影像（放射）科、B超室、心电图室这些医技科室工作人员的服务满意度；对医院伙食满意度；对后勤人员服务满意度；就医流程和步骤是否清楚方便；就医期间是否给医院工作人员送过“红包”情况；对医院行风建设的建议和要求，每项内容设置“满意”、“不满意”两个选项。

1.3 回访方法和时间 行风办网络与医院的出院患者电话回访系统相连，既可自行进行行风办对出院患者的满意度电话回访，又可对病区医生的出院患者电话回访进度进行监督，同时可以实时进行全院出院患者电话回访的统计与比较。考虑到不影响患者休息，回访时间选择在在患者出院后1个月内，工作日上午9：00～11：30、下午14：00～17：00，行风办利用电话随访系统，采用开放式方法，由工作人员与患者进行沟通，根据系统内调查问卷表上的问题向患者提问，勾选患者答复的选项，并记录患者所提出的建议和要求。具体电话回访工作由行风办具有良好沟通技能的1名工作人员专门负责，同时配备临床经验丰富的1名医生协同处理患者反映的意见。

1.4 回访结果收集 回访员每月统计患者对全院各科室服务满意度及意见，将患者对医疗、护理、相关医技科室、后勤保障、病员食堂、医院管理六项进行分类，制成当月出院患者电话回访意见表，供决策部门参考；同时按科室将患者意见进行分类归纳，制成当月各病区《电话回访中反映问题落实整改情况表》，列明存在问题，下发至相关病区，科室负责核实并向患者进行反馈、填写整改措施，由行风办对落实情况进行督察。行风办定期将回访情况及存在问题在行风工作简报上体现，同时在年终对全年回访工作的情况进行公示。

1.5 统计学方法 采用SPSS 13.0统计软件,百分率描述统计方法。组间比较采用χ2检验，定α=0.05，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 一般情况 自本院2012年3月开展出院患者电话回访工作以来，2年内出院患者对医院服务整体满意度呈上升趋势，不同半年度结果比较差异有统计学意义（P＜0.01）。见表1。

2.2 服务不满意原因分析 医疗服务、医技服务、后勤保障服务3 项按不同半年度比较差异有统计学意义（P＜0.05）；护理服务、病员食堂服务、医院管理方面3项按不同半年度比较无统计学意义。见表2。

表1 2012年3月1日～2014年2月28日患者对医院服务满意度情况[n（%）]

表2 2012年3月1日～2014年2月28日医院服务不满意原因分析[n（%）]

3 讨论

3.1 电话回访是提高患者满意度的关键环节 创意化服务、精细化服务、人文化服务可减少医疗服务中的差错，从而间接提升医疗质量[3]。首先，住院期间患者普遍有一种畏医心态，很难客观地描述自己真实的就医感受，但是通过电话这种有声形式，可以很好地排除干扰因素，第一时间有效地搜集到关键信息，反映出医院工作中的弊漏，对于改进措施、提升服务质量起到了重要作用。其次，电话回访重新定义了医疗服务的范围概念，对人本服务理念做出了更佳的诠释，住院期间的治疗以及后续康复过程的关怀，让患者更深切的体会到了连续性医疗服务，提高满意度。最后，在电话随访的过程中，进一步与患者沟通交流，展现人文关怀，大大增加了医患的互动性，缩短了相互之间的距离[4]。消除患者在就医中产生的误解，有助于提高患者对医护人员的信任。判断医院各方面工作的是非得失，要以人民群众满意不满意、方便不方便为标准，患者的满意度是最重要的指标[5]。表1调查结果显示：2年来医院逐步增加了对出院患者电话随访的例数，医院服务的综合满意度呈上升趋势，患者对医生、护士及科室不满意率呈下降趋势。医院电话回访工作的开展，缩短了医患之间的距离，使医患双方都真正得到了实惠，改变了医院的服务理念，医院的管理思路更加贴近患者[6]。电话回访以一种有声通讯工具的方式构筑了新型医患沟通途径，紧密了医患间的关系，促进了相互尊重与信任，医院能更好地接受患者的监督、采纳其合情合理的意见，在发现服务薄弱点的同时，及时对决策的侧重环节进行调整，这样的有效沟通，对于提高出院患者满意度和医院服务质量、构建和谐的医患关系起到了关键性作用。

3.2 电话回访反映服务存在的问题 通过电话回访暴露出一些问题，有的科室医务人员超负荷工作，疲惫乏力、无时间和精力沟通[7]。调取医院2年的回访记录资料综合分析，患者对服务不满意的主要原因是：（1）医疗服务：医生未在患者住院期间交代清楚病因和病情的严重性，医嘱患者配合治疗；缺少沟通技巧，没有考虑病患的感受，与患者家属先做好交流；（2）护理服务：护士在患者打铃后没有及时到场；解答患者疑问时，护士的态度生硬、不耐心；年轻护士技术上有待提高；（3）医技服务：工作人员服务态度不热情；（4）后勤保障服务：卫生做的不够细致，卫生死角没有清理到位；人员素质参差不齐，大声喧哗影响患者休息；（5）病员食堂：缺少针对特殊疾病患者的营养伙食；（6）医院管理：未维持好病区秩序，限制患者家属的探视时间及人数，对其他患者的休息有影响。分析其原因可能与以下因素有关：（1）个别医务人员在主观上没有足够重视医患关系的平等性，责任心与耐心有所缺失，没有形成积极主动的沟通意识、纯熟的沟通技巧，客观上又存在患者多、医生少的现实，医生既没有充足的时间，也没有多余的精力来照顾患者的情绪，更不用提沟通细致答疑解惑了，积累了患者的误解；（2）护理工作琐碎、人员储备不足，护士很难及时应答，年轻护士又缺乏经验，理论知识与实际工作脱轨，交流意识薄弱、操作技能生疏是引起了患者不满的主要原因；（3）后勤人员素质良莠不齐，缺乏定期的岗位培训、自我修养的提升，主动服务病患的意识和工作的责任心不强；（4）医院食堂只能满足大部分患者的饮食需求，缺少专职营养师针对特殊患者的营养配餐予以规划；（5）本院由于缺少探视时间外落钥的客观条件，所以采取的是开放式病区管理模式，病区秩序维护主要靠医务人员管理和患者自觉配合，应建立严格的管理机制并贯彻落实，限制亲友探视人数及时间，确保患者的合理休息时间。调查数据经SPSS检验，差异具有统计学意义的是医疗服务、医技服务、后勤保障服务（P＜0.05），提示以上3方面是影响医院满意度的主要因素。

3.3 持续完善服务质量，提升队伍综合素质 电话回访反映出的问题提醒医院决策者应重视以下几个方面的管理：(1)提升医务人员职业素养，树立患者为本的服务理念，始终以患者为中心，多从患者的角度想问题，坚持人性化服务、提升服务水平，从情感上的安抚到生理上的指导，关怀、理解患者，尽量满足患者的合理要求，使患者感受到人文关怀，从而增强对医务人员的信任，提高满意度；（2）合理规划医务人员的配备，重视全员职业生涯的继续教育、专业性培训和言语技巧训练，寓理论于实践，定期进行个人素质综合化考核；（3）确保出院患者电话回访机制的常态化、长效性，通过回访及时了解患者的意见和建议，暴露工作中瑕疵、化解潜在纠纷，便于领导层及时做出调整，畅通沟通桥梁，实现医院优质服务。

总之，医院开展电话回访是实现医院与患者之间沟通的主要手段之一，通过言语来表达，利用语言交流信息，只要双方对情景的理解一致，其意义就十分重大[8]。电话回访是一种医院了解出院患者真实感受的便捷而有效的途径，强有力地促进了医院的合理化管理、人本化服务，是医院不断提高服务水平的内生动力，有利于增强医院核心竞争力、提升出院患者满意度，是和谐医患关系的有声桥梁。

[1] 谢枫,余波.电话回访出院患者满意度调查分析[J].现代医院,2013, 13（11）:117-119.

[2] 张春玲，许美芳，蔡联群,等.出院患者电话回访与患者满意度关系的研究[J].中国美容医学,2012,21(12)：39-40.

[3] 周武英,傅惠玲,周小丽,等.做好出院患者定期随访工作提高患者满意度[J].中国医院,2007,11(3):53-55.

[4] 张剑虹.85例出院患者电话回访分析[J].现代临床医学,2009,35(3): 219-220.

[5] 杨俭英,本院患者满意度调查的信度分析[J].中国医院管理,2004, 24（11）：55.

[6] 张来英，徐海铭，刘萍.电话回访出院患者的作用[J].中国保健营养,2012，9(下)：3594.

[7] 李文秀.电话随访出院患者满意度调查的实践与体会[J].中外医疗,2010,29(26)：129-131.

[8] 凌玲，以电话回访为纽带，搭建医患沟通桥梁[J].心理医生杂志，2012,11（下）：3969.

Objective To investigate the service satisfaction of patients discharged the hospital from 2012 March to 2014 February,analyze the dissatisfiedreasons for services,and provide scientific basis for improving the service satisfaction of the whole hospital. Methods Toconduct telephone follow-up to discharged patients,analyze the satisfaction results of the patients and the dissatisfied reasons for services，then compare the results of the survey in different semi annual. Results The satisfaction to the hospital services of the patients shows a upward trend in the past two years,there is statistical significance in different semi annual（P＜0.01）. Frem 1 March,2012 to 28 February,2014,doctors satisfaction increased from 97.79%to 99.01%,the nurse satisfaction increased from 98.19%to 98.81%,the department satisfaction increased from 97.99%to 98.90%. The dissatisfied reasons for services in different semi annual are respectively medical service,technical service and logistic service and had statistical significance（P＜0.05）. Frem 1 March,2012 to 28 February,2014,every six months the medical services of dissatisfaction were 22.25%,17.76%, 19.53%,14.41%,medical services dissatisfaction were 8.64%,17.52%,19.92%,18.02%,logistics service dissatisfaction were 23.95%,17.99%, 14.84%,24.32%. Conclusion Telephone follow-up is the key to improve the service satisfaction of discharged patients. The main factors that affect the satisfaction with hospital service are medical service,technical service and logistic service,and the hospital should develop effective measures to improve the service satisfaction.

Discharged patients；Telephone follow-up；Satisfaction；Reason analysis

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.8.008

江苏 226006 南通市第三人民医院 （陈欢欢）