张二女　韩琪琪　何志勇

摘 要：餐厅在高校的发展中处于基础性的地位，是后勤社会化改革中的重要内容。采取问卷调查和个别访问的方法，对武昌工学院餐厅的现状进行调查和分析，发现学院餐厅在很多方面存在着一定的问题，用餐师生对其满意度并不高，在此基础上提出相关的对策建议，以期促进学院餐厅实现可持续发展，提高用餐师生的满意度。

关键词：高校餐厅；餐厅发展；满意度

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）09-0186-02

据调查，大多数高校餐厅采用的是公开招标，对外承包的经营模式，而承包者追求利润的最大化与高校餐厅的公益性和服务性直接产生了矛盾，加之高校的监管不严，管理不力等弊端以及学生的就餐需求在日益增长，最终使在校师生就餐者与餐厅的矛盾日益突出，满意度下降。本文主要运用了问卷调查和个体访问的方法，结合学校、餐厅、就餐者等多方面因素因地制宜的进行对策研究，针对校餐厅的服务态度、饭菜性价比、就餐环境等进行分析，涵盖的范围较广，具有一定的代表性，从而对餐厅发展相关的因素提出建议和对策。本次发放的调查问卷共130份，有效收回120份，有效收回率92%。

一、高校餐厅发展中存在的问题

（一）餐厅本身存在的问题

1.经营模式带来的问题。以武昌工学院餐厅为例，采用社会招标，餐厅承包的模式。在实际经营中，我们可发现该校周边餐饮店的快速增多，竞争日益激烈；学生饮食结构变化较大，有时为了赶时间会不吃早餐或只吃面包和牛奶；市场物价上涨幅度较快；用人成本大幅提高等诸多因素，使得经营户的利润大大减少，无利可图甚至亏本。加之，学校很少考察经营者是否具有经营资质、经营能力，管理不当，从而导致饭菜价格上涨，质量下降，满意度降低等现象。而接待中心主要采用自主经营的模式。这种模式主要方式在于“统、管、包”，保留餐厅自己的经营权。主要是为了保证学生和教职工能有放心和丰富的餐饮。但由高校自主经营的餐厅不以盈利为目的，在一定程度上失去了经营的动力，导致服务质量下降，对其满意度也随之下降。

2.没有突出服务性和公益性。学校餐厅的出发点就是让学生受益，类似于公益组织，其次要满足学校困难学生的需求。但是如今我校的餐厅随着社会化改革，对外公开招标，让一些有意愿的个体来承包，属于商业化运作，所以老板难免会在市场经济的条件下追求利润最大化，又因为物价的上涨，餐厅饭菜提价，使得餐厅饭菜的价格比起校外快餐店的价格基本没有优势可言，导致一些学生更愿意去校外就餐，所以就造成餐厅总是出现“供过于求”的情况。

3.学校餐厅创新意识薄弱。学校餐厅每天推出的菜都大同小异，口感、种类、质量、分量、更新的频率都令人不满意，相对校外的快餐店不具有吸引力，总体上缺乏创新意识。学校自主经营的餐厅将安全性摆在首位，灵活性很小，忽略了生活水平极大提高后人们对于食品味道及营养等因素的要求，从而使得就餐人员减少，经营情况并不乐观。而校外的一些饭馆和小摊的菜色较丰富，且口味较佳，选择性较多，加之有些餐饮店装修环境较好，吸引了一部分的学校师生。

4.餐厅工作人员素质相对较低。由于餐厅工作者大部分来自农村，自身素质相对较低，普通话不规范，在一定程度上造成沟通问题；未经过正规的技术培训，不能熟练运用刷卡机，使得刷错卡的问题时有发生；餐厅的工作人员热情度低，主动性差，服务的热情程度在一定上决定了用餐者对餐厅的第一印象，相比之下，校外的快餐店服务态度要好一些。

5.餐厅的流程设计存在缺陷。餐厅打饭和打菜的窗口是分开的，这样会有很多不便，排队打完菜，还得去排队打饭，这样不仅会浪费时间，而且不能及时吃到可口的饭菜，导致一些师生不想在学校餐厅就餐而更愿意去外面。

6.就餐环境一般。夏天天气炎热，餐厅只有几个吊扇，根本起不到降温的作用，尤其在就餐的高峰期会更加闷热，导致心情和食欲都会大大降低。而在校外的餐馆几乎都有空调，可以满足学校就餐者享受食物的需求。再者，餐厅的就餐工具和储存设备长期不进行更换，消毒和烘干方面的工作又做得不太理想，餐厅的洗手池配置不足，卫生没有做得特别好。

（二）就餐者自身存在的问题

1.有些就餐者自身素质要求不高。在我们实地考察过程中，发现有些窗口在用餐时段异常拥挤，没有秩序，用餐者不能自觉排队，造成混乱，以至打菜打饭效率较低，失去潜在就餐者，从而使餐厅的经营业绩下降。

2.浪费问题普遍存在。调查结果显示，虽然光盘行动为大众所认知，并被绝大多数人支持。但是，根据调查数据表明，认知归认知，有过食物浪费的行为与光盘的认知度呈反向结果，这种差异既让我们惊讶，但同时也符合我国社会的现实现状。

二、高校餐厅的发展对策

（一）加强内部管理，强化内部控制

1.餐厅后勤进行改革。学校餐厅的消费人群固定，竞争压力相对较低，工作人员会对自身的要求懈怠，后勤的管理者可以从从业能力及服务态度等方面进行整改，对其进行集中、正规的培训；改善就餐环境，加强餐厅卫生管理，成立卫生小组，加强对饮食卫生和就餐环境的管理。比如，在工作时间穿戴工作服、对餐具及储藏工具进行定时的清洗，避免滋生细菌、对就餐的桌子椅子的油渍擦洗消毒；可以通过选取更健康、更便宜的进货渠道，减少成本，降低饭菜价格，调整饮食结构，注重营养搭配，并且提升服务水平；多设置几处意见本，虚心接受用餐师生的建议，并应由专人负责整改与及时反馈。与此同时，还应向周边餐饮店学习，取其精华，去其糟粕。

2.餐厅承包者应该明白自身职责，熟悉餐厅的运作，有正确的态度和意识。餐厅发展的好坏绝大因素是由它本身决定的，学校承包者可以就餐厅饭菜的卫生、价格、营养、口味、种类、分量、更新频率等进行改善。因此，餐厅的后厨工作人员必须拥有创新意识，对每天的饭菜销售情况进行总结，了解学生的饮食爱好，随着市场的变动而进行改变，否则就会被市场淘汰。同时，在利益和成本之间把握好尺度，一些餐厅承包者过分追求利益，忽视了学生的利益，最后导致经营不善，出现亏损。

（二）加强外部监管，建立评比机制

1.成立由相关职能部门、学院和学生代表组成的伙食工作管理委员会。定期研究学生餐厅伙食工作，凡是涉及到餐厅工作变动的问题，都需经过伙食工作管理委员会讨论通过才能执行。同时，伙食工作管理委员不仅会对餐饮服务各项工作有监督和检查的职责，并且要客观公正地反馈学生的饮食消费需求，做好一个中间沟通的桥梁，方便餐厅及时做出更改，提高学校餐厅后勤工作的效率。

2.制定餐饮服务质量、服务价格和安全卫生检查考核标准。建立优秀窗口评选机制，每月由不同年级不同院系的师生代表对各个窗口进行投票评选，进行考核，并建立相应的奖惩制度，提高餐厅各承包者的积极性。

3.政府对学校餐厅发展进行支持。武昌工学院餐厅收益并不是很好，餐厅通过一定的调价来增加收益的同时又丧失了一部分的用餐者。政府可以采取一些措施，例如进行财政拨款，对餐厅进行补贴，可以避免调高价格，而使得成本转嫁到学生身上，这样餐厅也可放下包袱更好地为就餐师生提供服务。同时，政府可以发挥其市场监管的作用，使餐厅不盲目追求利益最大化，突出服务性和公益性。

4.就餐者提高自身素质。餐厅就餐者应该主动遵守秩序，不插队，大家相互监督，文明就餐，对于插队的师生不能纵容；以“光盘行动”作为大背景，通过对我校餐厅满意度进行调研，我们都应该弘扬中华民族艰苦奋斗、勤俭节约的传统美德。贯彻落实科学发展观，从自身做起，从小事做起。

参考文献：

[1] 林永庆.深圳高校食堂就餐满意度调查与对策分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013，（3）.

[2] 郭晨晖.高校食堂学生满意度研究——以成都信息工程学院为例[D].成都：西南交通大学硕士学位论文，2012.

[责任编辑 王玉妹]