卢达华

摘 要：文章在对现有文献的研究基础上，结合对B2C电子商务活动流程的分析，确定了由可得性、快速响应性、一致性、便利性和友好度5个一级指标及其14个二级指标构成的评价体系，以此分析了物流配送质量的影响因素，并提出解决B2C电子商务物流配送质量问题的对策。

关键词：B2C；电子商务；物流配送；评价指标；影响因素

中图分类号：F713.365.1 文献标识码：A

Abstract： Based on the research of the available literature and combined the analysis of B2C E-commerce activities， five-level indicators， including the availability， fast response， consistency， convenience and friendliness， and 14 secondary indicators are constituted as analyzes the influencing factors of quality of logistics， and propose solutions to the problem of B2C E-commerce distribution quality.

Key words： B2C； E-commerce； logistics distrbution； evaluation index； influencing factors

随着信息技术的飞速发展及其应用的普及，基于网络的电子商务以其便捷操作、资源丰富等优势在全球范围内规模日益壮大，成为一种具有巨大影响力的新型商业模式。而当中与消费者联系最为密切的B2C电子商务模式（企业Business通过电商平台直接向消费者Customer销售商品或提供劳务）占据了电子商务市场的主要份额。据国家统计局统计显示，2014年企业通过电商平台向消费者（个人）销售的金额为3.64万亿元，同比增长48.6%。其中，销售商品的金额为2.88万亿元；提供服务的金额为0.76万亿元①。网络上各类B2C电商平台层出不穷，支付安全等保障措施日益完善，增大了消费者网络购物的信心。

对于消费者而言，用户体验是其最大的关注点。从商品搜索到收获商品，其中经过的一系列物流配送影响着消费者体验，同时影响着B2C电子商务企业在激烈的市场竞争中获得用户认可程度及保持自身发展优势。因此如何提高物流配送质量以带给用户更好的体验是B2C电子商务企业面临的问题。本文分析了B2C电子商务物流配送各个环节及其配送质量指标，并构建物流配送质量评价体系，以此得出影响物流配送质量的影响因素，最后根据分析结果提出解决B2C电子商务物流配送质量问题的对策。……